財產保險公司客户服務質量的提升

改善與加強客户關係管理，提高財產保險客户忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客户關係管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客户忠誠度;另一方面需要重視公司形象，給客户建立規範、高效、專業的公司形象;再一方面就是要在服務理念上不斷創新。

　　(一)建立和完善客户關係管理的規章制度

一是建立和完善櫃面管理制度。保險公司櫃面是直接面向客户或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司櫃面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，櫃員的禮儀和內務管理服務質量直接影響着公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客户滿意度，必須建立完善櫃面管理制度。櫃面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司櫃面服務系統化、標準化、規範化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客户創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客户需求，從而提高客户和業務員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客户服務的基礎，是客户服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客户回訪、理賠、案件訴訟、諮詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段並具有可操作性。

　　(二)重視承保、理賠服務

從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響着客户對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客户最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客户對公司的滿意度，提高客户的忠誠度非常重要。

　　(三)優化服務理念的創新

使保險從業人員樹立嶄新的`保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客户為中心、客户至上的服務理念且樹立“大客户服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新。客户服務不是指狹義的售後服務，也不是隻是客户服務部門的客户服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售後等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客户服務理念，改變客户服務單純是客户服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客户服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客户服務的範疇，豐富客户服務的內涵，推行無斷層客户服務。

1.創新客户服務手段。(1)通過網絡技術用各種交流工具與客户保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務諮詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客户不同的需要。(2)與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。

2.加強對客户的集中培訓。(1)通過培訓讓客户瞭解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程;(2)在培訓中邀請客户學習典型案例，讓客户對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。

3.實行對服務效果的評估機制。定期蒐集客户對客户服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客户的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。

4.定期結合業務安排開展客户服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。

財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關係，就是服務與被服務的關係，服務貫穿於保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定着保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客户服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客户服務管理工作及客户服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對於客户服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

　　延伸閲讀：財產保險公司客户服務發展的現狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發客户、留住客户，維持客户是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客户的最好方法就是更加關注客户需求。客户關係管理是一種旨在改善公司與客户之間關係的新型管理機制，源於以“客户為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客户服務的專業人士提供全面、個性化的客户資料，並強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客户之間卓有成效的“一對一關係”，從而使公司得以提高客户滿意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的優質服務，並通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客户服務發展的現狀往往體現在：

一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。

二是“以客户為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客户的關係管理、提高客户滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客户服務部。

三是當前財產保險公司客户服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務諮詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閲、檔案接收歸檔、客户培訓、協助索賠、業務諮詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務諮詢制度、客户培訓制度等各項管理制度。

四是當前財產保險公司負責賠付的範圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客户需要。