客户服務流程和標準

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是小編整理的關於客户服務流程和標準，希望大家認真閲讀!

　　一、梳理服務流程

流程化就是明確事先做什麼，事中做什麼，事後做什麼;以及要達到標準化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業管理水平的一個最佳的標準，流程控制好的企業，其管理水平也必然比較高。

服務動作分類

服務動作分為三個部分：客户的行為動作，與客户接觸的員工的行為動作，不與客户接觸的員工的行為動作。

三部分動作由兩條平行線(接觸線和可視線)分開。接觸線以上為客户的行為動作;接觸線和可視線之間為與客户接觸的員工的行為動作;可視線線以下，不與客户接觸的員工的行為動作，也就是後台支持系統。

為啥要對服務動作分類?

1)知道每一步顧客在幹什麼，我們在幹什麼，這中間的關鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規避。

2)接觸線是客户服務的前台，與客户直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務的品質，重點是禮儀和周到性。

3)非接觸線是客户服務的後台，客户看不到，是對前台工作的支持，重點是服務時間和服務結果。

以4s店的服務流程舉例：

第一步先找出客户與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客户來電預約，然後再依次列舉出服務過程中行為與動作。並按照順序，將服務過程的行為與動作排列好，在同一時間段內出現多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務變成清晰、可操作的流程圖。

第1步、4s店的服務過程中的行為動作

1、客户來電預約

2、服務部門確認預約時間

3、客户駕車抵達

4、服務諮詢師接待客户並獲取車輛信息

5、客户提出車輛具體故障

6、故障診斷

7、估算所需的時間和費用

8、客户接受服務

9、客户等候或者暫時離開。服務諮詢師排定並執行預約工作

10、驗收

11、通知客户清洗車輛準備客户發票

12、客户支付費用

13、客户離開

第2步、提煉出客户的行為動作

1、客户來電預約

2、客户駕車抵達

3、客户提出車輛具體故障

4、客户接受服務

5、客户等候或暫時離開

6、客户支付費用

7、客户離開

第3步、提煉出與客户接觸的員工行為與動作

1、服務部門確認預約時間

2、服務諮詢師接到客户並獲取車輛信息

3、故障診斷

4、通知客户

第4步、提煉出不與客户接觸的員工行為動作

1、估算所需的時間和費用

2、服務諮詢師排定並執行預約工作

3、清洗車輛

4、準備客户發票。

　　二、建立服務標準

標準化就是先明確崗位標準，再進行細節量化。服務標準是公司員工的服務規範，服務標準的建立是在服務流程基礎上的，對每一個服務步驟建立相應的標準，要求員工按照標準動作來服務客户。

服務標準化是指企業以客户滿意度為核心，以服務動作為標準化對象，規範公司員工行為，為外部客户提供，高品質的服務。

1、具體：服務標準必須具體量化，如規定微笑服務八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。

2、可行：比如快準車服的送貨上門服務，5公里之內，半小時之內送達

3、及時：比如快準車服的汽修廠客户要配件，必須在五分鐘之內給答覆。

4、一致性：服務標準要與客户的需求吻合，服務圍繞客户進行。比如麥當勞的標準化管理：櫃枱高度92釐米，牛肉餅重量45克;薯條炸7分鐘;可樂温度恆定4 ℃等。

實操步驟：

1、標序號

按照服務過程的順序，依次對服務步驟進行標序

2、服務步驟

服務流程圖中所梳理出來的客户或員工的動作

3、服務要求

每一個服務步驟中，員工服務客户時的標準和要求

4、客户滿意度MOT

MOT(Moment of Truth)：與顧客服務的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。

舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢?

專門的泊車服務生，無歧視車型;

週一到週五中午，免費擦車;

就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心(爆米花)，免費的雜誌、報紙、上網;各類軍棋、跳棋、象棋;擦鞋、美甲;兒童專區，有人陪寶寶玩耍;寶寶蛋羹;

就餐中：給每個人發圍裙;給長髮女士發橡皮筋;送上小塑料袋以防手機進水;給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布;熟悉顧客的'名字，甚至是老顧客的生日，紀念日;洗手間專人伺候，提供美髮護膚用品等

5、MOT管理要點

針對每一個MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務標準，打動客户。

實操舉例：

繼續以上面的4s店的服務流程舉例：

1、客户電話預約

服務要求：

1)來電鈴聲響三聲再接

2)接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑

3)禮貌地迴應客户：你好，我是某某公司的小李，請問您怎麼稱呼?

客户滿意度MOT:

1)鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽

2)接電話時不夠熱情，再因為工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接

MOT管理要點:

1)電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼

2)電話鈴聲響起，要迅速調整狀態

3)要主動跟客户説抱歉，説讓您久等了，並請客户原諒

2、服務部門確認預約時間

服務要求：

1)需要跟客户確認的信息，包括客户出發時間，預計顧客到達時間，顧客的車牌號車型