4S店客服管理就這10件事

引導語：在4S店的運營管理中，由於客服部(或者叫CRM部)的職能銜接銷售、售後、市場、行政和財務等各個部門。下面是yjbys小編為你帶來的4S店客服管理就這10件事，希望對你有所幫助。

　　客服管理第1件事：進廠台次。

客服主要管控的是首保和到期保養客户的進廠台次，這兩部分內容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新車交付後，客户信息在專賣店來講都是準確的，新車7DC的回訪只要能做到位。作為客服的日常工作績效目標，首保和到期保養客户的進廠台次，這兩部分是4S店客服人員業務內容設置必不可少的內容。其他進廠台次情況存在變量，不可控制，但是，作為日常客户關係維護和回訪的重點部分，都是必不可少的工作內容，只要客户關係的維護能夠做到位，一般維修、事故車、關聯業務的進廠台次，都會受到一定的影響，這幾部分進廠台次，可以在日常的服務活動、愛車講堂、自駕遊和個性服務中引導客户進站。

　　客服管理第2件事：預約管理。

預約是4S店維繫客户關係的開始，也是客服最基本的工作內容之一，主要涵蓋兩部分：主動預約和被動預約，從形式上看，主動預約側重於客服對於客户的邀約，被動預約側重於4S店對客户預約的接受。預約工作是銷售和服務的轉折點，也是服務的切入點，是客户從新車銷售後，體驗服務的開展，這個時候，也是客户對於品牌認知的最好時期，汽車4S店客服應該在新車銷售後，7DC時期就應該開始植入滿意度概念和消費概念，從一開始讓客户養成預約的習慣，為後期控制客户進廠時間上做準備。

　　客服管理第3件事：續保業務。

每月梳理保險到期的客户，説服客户積極到店續保，傳遞在4S店做續保的`好處，是客服日常工作的重點，也是4S店重要利潤的來源，同樣是客服人員績效收入的重要組成部分，不管是強險還是商業險，對於客服和4S店來説都是不菲的收入，對於續保的任務制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低於20% ，是考核客服對於續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的台次和產值。

　　客服管理第4件事：客户回訪。

客服在3DC回訪中識別出來的問題，都要歸納整理出來4S店普遍存在的問題，硬件問題、服務態度問題、維修技術問題、核心流程問題等，都要參考行業調查的形式和內容，進行歸類分析，找出問題，再協調資源進行逐步整改，以達到客户滿意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內容等同於3DC一樣，是基礎工作。客服7DC回訪的重點，應該關注的是展廳流量的管理、戰敗客户的分析、客户屬性的分析、網點管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監控等，以上內容，應該作為客服銷售模塊回訪員的基本工作內容。

　　客服管理第5件事：愛車講堂。

從新車7DC開始，就第一個與客户建立了關係，這個關係的維護，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付後到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客户之間的關係，從而為後續的首保提醒、預約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎。

　　客服管理第6件事：自駕遊活動。

作為4S店有組織的開展客户範圍內的自駕遊活動，除了拉近客户之間的關係，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客户關係的客服，理應在這個工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環境，開展自駕遊活動。

　　客服管理第7件事：服務活動。

我們建議售後服務活動的組織、傳遞、回訪和總結，都應該交給客服，服務部只做客户進站接待和服務活動的完成工作，客服從一開始的服務活動宣傳就介入，對客户進行邀約，對客户參與活動後的感受進行回訪、對服務活動的開展進行評議總結，梳理服務活動存在的優點和缺點，改進問題，為下一次的服務活動開展做好準備。客户會緊緊圍繞在客服人員周圍，便於客服熟悉和了解客户心聲，控制客户流失上，會有很大的幫助。

　　客服管理第8件事：滿意度考核。

4S店必須要給客服授權，授權客服對於銷售和服務的滿意度進行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客户的親筆簽字證明才行，總經理和老闆在這一點上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫明客服有此項權利，才能保障此項工作的開展。

　　客服管理第9件事：投訴管理。

現在很多客户投訴的核心，很多並不是維修質量和服務顧問的服務態度上，更多的是集中在硬件條件和客户關係維護上，最近三年的第三方機構的調查報告中，比較明顯，客户集中投訴的點多為客休室的環境、洗車、用餐、收費合理性、回訪是否及時和預約是否及時安排等成為重點，客户從重點關注維修技術向服務過程的享受在轉變，這不是一個服務經理能解決的問題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進，從宏觀角度，提醒總經理和投資人去投入和改進硬件和軟件等，才能避免更多的客户抱怨和客户投訴產生。

　　客服管理第10件事：流失客户管理。

客户的流失是動態的，一般4S店將一年內未來廠的客户稱之為“流失客户”。客服部對於這一批客户，應該有一定的流失挽回的活動，比如服務月的邀約、新車上市活動的邀約等。同時，客服部應該將滿意客户的滿意的點進行梳理，把客户滿意的點和認同的點，每個月的數據進行系統分析，進行系統提取，歸納總結，形成共性的點，以此作為專賣店的客户服務工作的主方向，從客户滿意的點的角度，來推動服務工作開展，通過滿意度客户的口碑來帶動不滿意客户羣體認知的改變。