對待客户的態度

如何在和客户打交道的過程中讓客户感受到真誠和放鬆，讓他也受到這樣的交流氛圍的影響從而放棄偽裝，也能部分的打開心扉、打開話匣子——這是一個銷售人員的基本功。使客户覺得與我的交流是對他有益或是有趣的，而不是無聊的“答記者問”——我目前的追求是每一次都儘量達到這樣的效果。

經濟學裏有“理性人”假説。在對待客户的理念上我也堅持這樣的假設：客户是理性的，聰明的。客户的採購是基於他的需求，銷售的任務是協助客户認識我提供的產品和服務，以作出明智的選擇。我不願“忽悠”客户，即使對方不懂行，雖然這樣會失去額外收益的機會，但是誠信符合我長期的、持續的發展方向。

很多人以為銷售的專長必須是人際關係，喝酒啊娛樂啊搞關係啊，其它能力都在其次。但是我認為銷售的專長應該是“發現需求以及滿足需求”，搞人際關係是為發現需求服務的`，它只是手段不是目的;並且喝酒娛樂本身也是在滿足某些客户當事人的需求。不是所有的客户都愛出去玩的，對這樣的人弄老套方式效果不佳。就我個人而言，如果一單生意要喝到胃出血才算有誠意，我寧願不做這生意。

以上是現在想到的與對待客户有關的三個基本觀點。

在做生意的過程中，“價值”和“關係”就像翹翹板兩頭的砝碼，而我們做生意的態度就像翹翹板中間的支點，根據不同的砝碼重量調整支點的位置：“價值”輕時要把支點移向“關係”，“關係”輕時要把支點移向“價值”，這樣翹翹板才能平衡。

“價值”是指我方的核心競爭力 能夠滿足的客户需求 (task motive)，“關係”是指各種非正式途徑下能夠滿足當事人的個人需求(精神上、物質上、生理上、前途上)。

如何為客户排憂解難?

於是就準備了隨身“三寶”：一瓶天納水、一個鋼絲球、一面毛巾。隨身帶着，每到一個零售商那裏，就使用這隨身“三寶”幫助零售商處理掉退了色的背貼畫。

零售商看到一把鼻涕一把淚(天納水有強刺激氣味，而筆者偏偏是敏感性鼻炎患者)在那裏使勁的擦拭櫃枱，都很感動，此前的種種不滿也就煙消雲散，筆者與客户的關係就如魚水般融洽。

客户服務 有三重境界：第一要給客户滿意;第二是要給客户驚喜;第三要給客户感動，要客户感動是最高境界。而要感動客户，就需要關注好客服中的每一個細節，用細節感動客户，這是在商戰中無往不勝的利器。