如何提高售後客户服務水平
引導語:我國企業面對的是機遇。客户就是市場,是企業競爭的唯一導向,擁有客户就意味着企業擁有了在市場上繼續生存的理由,而留住客户是企業獲得可持續發展的動力。下面是yjbys小編為你帶來的如何提高售後客户服務水平?希望對大家有所幫助。
企業提高客户服務水平,要做到以下幾方面:
1、以客户為中心。
拓展客户難,維持客户更難。經濟越不景氣,客户資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下,“以客户為中心”的經營理念,伴隨着客户服務的先進工具和方法,已逐步成為企業的行為準繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭,“以客户為中心”的時代已經來臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿意,持續經營,全員參與,永續發展”為經營方針,自始至終把客户的利益放在第一位,一切為客户着想。該公司有完整的客户服務體系,每個客户都有一個特定服務人員全程為客户服務,包括客户的各種詢問,有關產品、原料的信息,訂單請求,訂單執行情況,投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司裏,市場部人員只有4個,而客户服務人員有6個,還不包括長期駐外的。公司信為留住老客户、培養忠誠客户比開發新客户更重要。
有這樣一個典型Klipch的一個客户5月9日給公司下訂單,説是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海,已經訂艙,要求公司在16日之前出貨。按照慣例,這種產品的出貨期一般是21天,因為它的原料要從日本進口,公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客户服務人員,第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期,原料11日上午從日本運出,12日晚上到了公司,14日公司把產品交到了客户手上,解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客户為中心的守信服務理念,把客户看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源,通過建立一個以客户為中心的服務體系,不斷提高企業的競爭力。
2、滿意的員工造就滿意的客户。
“沒有滿意的員工,就不會有滿意的客户”。這是美國西南航空公司得出的結論。客户服務人員是具有雙重性質的,在公司代表客户,而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客户服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的,他們的地位和聲音如果不被重視,那麼他們的客户也就不可能得到滿意的服務。
有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客户的安排都是由客户服務人員決定的。而且從他們那裏反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見,相關部門必須在24小時之內給出讓客户滿意的答覆。公司的管理層支持客户服務人員的決定,因為只有他們是最瞭解客户的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時,客户滿意度也在攀升。
3、客户服務要以客户需求為導向。
企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客户的需求來開展,滿足客户需求是開展客户服務工作的出發點,也是終點。
用任何標準來衡量,美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處,僅僅從它們宗旨就能看出來:向顧客提供低廉的、儉樸的'和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨,公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡,不供應餐點,設備的標準化程度高,飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手,更重要的是,短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。
4、硬件設施。
由於信息資源龐雜,無法整合客户信息,造成大量客户流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客户關係管理)的優勢不僅體現在提高效率,增加透明度、節約成本等方面,同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。
針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾,目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM,物美價廉、維護費用低,而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起,先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。
除了管理軟件系統外,設置舒適温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客户為了降低風險,會來公司實地考察,設置接待室可以給客户留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間,卻沒有人性化的接待室,有的甚至把客户拉到酒店裏去談業務,使公司的形象大打折扣。
5、提高客户服務人員的素質
與客户直接發生關係的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧,同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客户有需求的時候作出相應的反應,有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面:
(1)心理素質的要求。
包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客户服務有很多情況都是突發性,毫無預兆的。加上現在買方市場,採購方的地位無形中抬高,客户的要求有時極端苛刻,如果沒有心理承受能力,從一個客户那裏受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客户。
(2)品格素質的要求。
服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持,而這種內在的東西就是品格素質,其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客户服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關係溝通能力,以及優雅的形體語言表達技巧。
(4)綜合素質的要求。
客户至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力,這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客户服務人員,不是一朝一夕的事情,而一個優秀的客户服務人員,無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。
有位經濟學家説過:“過去,中國的企業家找到一個洞,坐在那,就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了,你要在人家身上戳一個洞,然後坐進去,看你能不能成為菩薩。”
-
《網絡營銷與客户服務》期會考試
一.單項或多項選擇題(72分)1.網絡技術產生於()A.1968年B.1969年C.1982年D.1990年2.我國正式進入與Internet連通的國家行列之中是在()A.1987年B.1988年C.1993年D.1994年3.電子商務網絡系統使用的是()A.MIS系統系統rnet系統EDIInternet三個系統的集成4.網絡營銷...
-
2016個性服務贏得客户
中外CEO們都認為客户洞察是當下最值得大量投資的領域。對中國的CEO而言,他們不僅需要以個性化的即時服務對待客户,還需要在不同渠道提供一致且優質的客户體驗。客户是獨特的個體人們在互聯經濟下更希望被當作獨特的個體對待。與此同時,日益信息化的生活方式使人們...
-
公司客服人員接待標準流程
公司日常對服務中的不足,要及時彌補,而不是找藉口推脱責任。下面是小編整理的關於客户服務的流程,歡迎參考!1、目的:為了推行一體化酒店式物業管理,提升各服務中心服務質量,特將客服接待人員的崗上行為和接待流程標準化。2、適用範圍公司各服務中心客服人員3、職責:3....
-
大客户運營對策
對於任何行業、企業來講,市場化能力,最直接的效益就是對於大客户的運營能力上,這是、尤其工業品實業公司,在大客户的開發和維護上面費多思量的地方。大家耳熟能詳,客户的2、8定律,即;百分之二十的客户擁有百分之八十以上的業績,百分之八十客户只佔有百分之二十以下的...