企業危機處理的基本原則

在實踐中，同樣是面對危機，有的企業沉着冷靜，轉危為安;有的企業則慌不擇路，越陷越深。那麼，企業應如何加強危機管理呢?企業危機處理的基本原則有哪些呢？一起來看看！

　　建立危機預警系統

危機管理的最好辦法就是準確預見危機。任何企業都不是在真空中開展營銷活動的，環境的變化既有可能給企業帶來機遇，也隨時有可能引發種種企業危機。建立危機預警系統，防微杜漸，對各種細小的變化多加註意，就可以防止一些危機的發生。

建立危機預警系統的一項重要工作就是樹立強烈的危機意識。危機管理者應未雨綢繆，在危機發生前就對員工進行培訓，培養危機意識並訓練危機反應能力，在企業中營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，用危機理念來激發員工的憂患意識和奮鬥精神。殼牌公司每年都要對員工、合資方管理層進行危機管理培訓，培訓人數佔員工10%以上。幾年前“三株”的“常德事件”，在事發前其實已經出現了種種危機爆發的苗頭：當時由於保健品市場的混亂，中央電視台《東方時空》欄目曾對“三株”在成都存在的問題進行過曝光;1995年杭州一家報紙曾連續發表抨擊三株的文章，競爭對手則有意將這家報紙的文章大量印製並在全國各地到處散發，嚴重干擾和破壞了三株口服液市場。但由於企業缺乏危機管理意識，沒有引起足夠的“警惕”，最終導致了“常德事件”的爆發。

建立危機預警系統的另一項重要工作是成立危機管理小組。危機管理小組在危機處理中處於信息管理中樞，其決策水平和預見能力的高低將直接決定着危機處理進程和結果。一般來説，危機管理小組應由較高職位的管理人員和各專業部門的負責人組成，以增加它的權威性和快速應變能力。英特爾公司一貫將危機管理作為企業管理的核心，從而得以在信息產業競爭趨於白熱化的今天立於不敗之地。在可口可樂公司，危機管理小組是常設機構。其成員包括各部門的抽調人員，如裝瓶廠的經理、生產人員、推廣銷售人員、技術管理人員、品質管理人員，也包括消費者熱線接線員。可口可樂公司每年都對危機管理小組成員進行專門培訓，提高其應對危機的實戰能力。中美史克公司在“PPA”事件發生後，立即成立了由總經理、副總經理、銷售總監、市場部總監以及各個部門主管等組成的危機應對小組，這種小組儘管是在事後成立，但在處理危機中同樣發揮了重要的作用。

　　發揮權威機構的作用

危機發生後，消費者往往相信的是權威專家的結論，而不相信來自企業的“聲音”。邀請或協助公證性、權威性機構(如消協、技監、衞生檢疫部門、質量監督部門等)幫助解決危機，是企業控制危機事態發展、轉危為安的關鍵。雀巢公司的“奶粉風波”惡化後，成立了一個由10人組成的.專門小組，監督該公司執行世界衞生組織規定的情況，小組人員中有著名的醫學家、教授、大眾領袖、國際政策專家等，大大提升了公司在公眾心中的可信性。當年可口可樂比利時中毒事件傳到中國後，可口可樂公司立即協調衞生部對在中國灌裝的可口可樂進行檢驗，並最終由衞生部對外公佈，在國內灌裝的可口可樂產品均符合國家食品衞生標準，不存在任何質量問題。我國衞生檢疫部門的這一權威論斷，對引導消費者需求起了重要作用。

　　以誠相待

危機發生後，數不清的目光在注視着企業的一舉一動，企業應儘快調查事情原因，弄清事實真相，儘可能把真實的、完整的情況誠心誠意地公佈於眾，避免公眾的各種無端猜疑。當危機發生時，媒體和公眾最不能容忍的事情並不在於事情本身，而在於企業千方百計隱瞞真相，故意説謊或者誤導公眾。以誠相待是處理危機的一項重要原則。70年代初，日本本田公司發生過一次嚴重危機，這就是著名的“缺陷車事件”。當時的本田剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的“N360”型小轎車出現嚴重質量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯盟以示抗議，本田公司市場形象一落千丈，企業生存岌岌可危。可貴的是，本田並未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以“誠”的態度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒體向社會認錯，總經理道歉之後引咎辭職。同時，宣佈收回所有“N360"型轎車，並向顧客賠償全部損失。本田的“誠懇”感化了挑剔的日本人。本田的“以誠相待”的危機公關挽救了本田。

　　迅速反應、馬上行動

遇到突發危機，企業最高領導層及全體員工必須在最短的時間內做出反應，不能迴避、拖延，應當儘快建立專門的危機處理部門，負責處理危機發生後的有關事務。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。強生公司在1982年發生有人因服用含氰化物的泰諾膠囊而中毒死亡的事故，起先，僅有3人死亡，隨着消息的擴散，變成全美共有250人死亡，其實事後證明只有7人中毒死亡。加拿大的一位企業危機管理專家曾説過：“危機發生的第一個24小時至關重要，如果你未能很快地行動起來並已準備好把事態告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止”。三株的“常德事件”發生後，受害者曾向常德三株營銷公司提出過索賠要求，如果三株公司能迅速安撫受害人家屬，主動及時公佈事實真相，取得公眾諒解，也不至於落到最終那種地步。