糯米文學吧

位置:首頁 > 企業管理 > 客户關係

市場營銷與客户關係管理

客户關係管理究其本質是為了提升客户的忠誠度、建立穩定的客户關係,而開展的以客户為中心的營銷行為,從而實現提升企業的影響力和核心競爭力、提高企業經濟效益、降低企業營銷風險的最終目標,客户關係管理是企業發展的必然需求。

市場營銷與客户關係管理

  一、市場營銷與客户關係管理界説

(一)企業市場營銷。企業市場營銷簡言概之即將產品從供方轉到需方的交易過程,其結果是供需雙方都得到自己所需的目標物品,從而實現雙贏。市場營銷有以下兩種含義,一是從社會視角來看,是指企業通過一定的戰略方法實現既定銷售目標的過程;二是從學術視角來看,是指企業對市場營銷的理論和案例進行分析、研究的行為,亦可稱為市場營銷學。

(二)企業關係管理。客户關係管理是以客户的需求為導向,在與客户深入溝通後,對客户的需求進行深入瞭解,並根據客户需求的變化對產品和服務進行相應調整,這一過程即為客户關係管理。客户關係管理的內涵為企業通過對客户的信息進行系統管理,圍繞客户展開一系列銷售行為,從而實現營銷的目標。對於企業來説,滿足客户的需求、為客户提供方便、快捷的服務是企業發展的必要因素,因此,客户關係管理在企業經營管理中地位十分重要。

  二、客户關係管理對市場營銷的作用

(一)提升客户的滿意度和忠誠度。在市場競爭不斷加劇的情況下,企業建立新的客户羣所需成本遠大於穩定老客户羣所需成本。據有關數據顯示,新客户關係建立約多出維護老客户5倍的花費[1]。如果客户關係管理得法,企業為客户提供的服務周到、完善,新客户轉變為老客户的可能性則大幅提升,企業客户關係管理的有效實施,可以提升客户對企業的滿意度和忠誠度,為企業的發展奠定良好的客户基礎。

(二)提升客户資源的管理效率。客户關係管理能夠有效提升客户資源的管理效率。企業藉助於健全的客户關係管理體系,能夠將客户資源按需求結構、重要程度等指標進行分類管理,並根據不同的客户類別採取不同管理方法,提供針對性的服務,使企業客户管理能夠有的放矢,從而為客户提供優質、完善的服務,提升客户資源的管理效率,降低管理費用,提升企業經濟效益,使企業在激烈的市場競爭中處於不敗之地[2]。在客户羣體中,老客户是營銷活動開展的主要目標羣體,老客户佔客户總量的份額是評判企業營銷成功與否的'關鍵指標,因此,企業應將人力、物力集中在老客户的維護上,與客户建立長期、穩定的合作關係,以確保企業營銷活動的順利開展。

(三)降低企業市場營銷的風險。企業與客户的本質關係為企業通過與客户接觸、交流,瞭解客户的需求,為客户提供相應的產品和服務,從而贏得客户忠誠和信任的商業行為。在市場經濟背景下,客户關係的有效管理,能夠為企業帶來大量穩定的老客户,能夠最大程度的降低企業經營風險,為企業正確投資指明方向。

  三、市場營銷中客户關係管理完善的措施

(一)轉變傳統營銷觀念應對多變的市場環境。在市場經濟背景下,市場環境複雜多變,客户的需求結構日益向多元化的方向發展,在企業市場營銷中,企業應轉變傳統的營銷觀念,樹立以客户為中心的現代營銷理念,使客户成為營銷管理的核心。同時轉變固有的單一產品營銷模式,採取將服務與產品融為一體的綜合營銷模式,目前產品類別豐富,同類產品的生產企業更是為數眾多,企業若想吸引客户,僅靠產品很難實現,更多的是依靠細緻、完善的服務,使客户在購買的過程中體會到“上帝”般的待遇,這樣才能吸引更多的客户,建立穩定的客户羣。營銷觀念的轉變並非一蹴而就,實施的過程中必然困難重重,但面對市場經濟的瞬息變換,傳統的營銷觀念已不能滿足客户的需求,只有打破傳統營銷理念的束縛,實施以客户為核心的現代營銷管理,才能為企業的發展提供保障。

(二)提升客户對企業產品的忠誠度。企業在進行市場營銷的過程中,應當充分發揮客户關係管理的重要作用,通過科學的對客户關係的分類辨析,來實現企業對市場需求的精確認識,才能更加有效的滿足客户的內在需求,提升客户對於企業產品的忠誠度,進而穩固已有市場地位,開拓更大範圍的市場。在市場營銷策略上,應當將重點放在客户至上的文化建設、客户數據平台的搭建、客户服務流程優化以及客户服務能力的提升上,強化企業的客户關係管理能力,促進企業服務質量的提升,進而提高客户對於企業產品的忠誠度。

(三)開展科學營銷管理。市場經濟的不斷髮展,為企業的發展營造了良好的市場環境,在這一環境中,客户對產品和服務的需求日益提高。現代營銷管理圍繞客户關係管理開展,對客户的需求進行系統分析,以便快速、周到的為客户提供產品價格、使用方法、保養週期等產品周邊服務。這就要求建立科學的客户評價等級制度,並在此基礎上,準確的對客户的需求進行把握,提升客户對企業產品的滿意度。一般在市場營銷過程中,可能存在一定的客户流失,也會有一定的客户加入進來,所以在企業營銷策劃過程中,應當對客户的流失率進行科學的評估,進一步的使新老顧客加強對企業產品的忠誠度,這裏面更要加強對等級逐步下降的客户的重視和關注,從中尋找企業市場營銷的問題所在,通過分析,做出及時有效的營銷策略調整。

(四)科學把握客户關係生命週期。企業的產品具有研發―量產―更新換代的生命週期,相應的客户關係管理也呈現出一定的週期性,企業客户關係管理經歷着產生―成熟―衰退的週期。因此,在企業營銷管理戰略制定時,應以客户關係的分類作為基礎,與客户等級評價進行有效融合,對客户關係的生命週期進行深入研究,及時修正企業市場營銷模式,對初期、發展期、成熟期以及衰落期四個階段的客户進行科學管理。

(五)確立客户的核心地位。隨着企業數量、產業規模的不斷提高,企業間的競爭日趨白熱化,在此背景下,客户一改往日處於弱勢地位的局面,在供需雙方中的地位日漸提升,客户需求的結構也逐漸多樣化。企業欲在競爭中取得優勝就要適時調整市場營銷的模式,維護老客户、開發新客户,建立良好的客户關係,最大程度的佔據市場份額。確立客户的核心地位是客户關係管理的必然需求,是現代市場營銷管理的必然趨勢,是企業經濟效益提升的內在要求。

(六)突出客户信息收集工作。在企業市場營銷中,客户資料的管理不容忽視。客户資料是企業深入瞭解客户的橋樑,企業通過對客户資料進行分析整理,能夠了解客户的需求,有助於企業為客户提供特色、有效的服。客户信息管理的方式種類繁多,企業可以藉助於信息技術,建立客户信息管理的電子平台,將客户信息以電子文檔的形式錄入在系統中,通過計算機系統對客户的數據進行精準分析,得到分析結果後,企業可以根據目前客户需求的取向決定自身生產的方向,為客户提供符合需求的產品。通過客户信息管理系統,企業還能夠對客户的售後反饋信息進行分析,將客户對產品和服務的評價進行總結,查找企業市場營銷中的不足之處,並進行及時調整,使企業市場營銷活動在動態管理中穩步展。