團購營銷的客户關係管理

團購營銷最重要的環節就是客户關係管理，如何通過客户關係管理促使團購營銷達到良好的效果，下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

從服務營銷理念出發，客户關係管理(CRM)包括客户選擇、客户服務、客户維繫、客户管理等諸多環節，其核心是客户的價值管理。從本質上來説，客户關係管理是選擇和管理有價值客户，即對有潛力或有價值的客户進行全程管理。

如今，很多企業對這個概念還模糊不清，甚至認為客户關係管理就是建立客户關係並維繫好關係，這種認識是片面的，危害也很大。

下面從事前(合作開始前)、事中(合作中)、事後(後續合作)三個階段方向性地來談一談如何行使客户關係管理職能化。

　　《華夏酒報》：實施“客户關係管理”對我國酒類市場營銷的現實意義是什麼?

對於酒業，客户關係管理的現實意義體現為以下幾個方面：一是在酒類產品定位時，要牢牢抓住核心消費羣體以及具有潛力的次消費羣體，圍繞這些消費羣體做文章，進行精準定位，而不要企圖“廣撒網，多捕魚”;二是生產廠家在選擇酒水經銷商時，對經銷商的資質、資格、素質、能力等方面做出認真而嚴格的評估;三是生產廠家或經銷商在面向商超終端或餐飲終端推廣酒類產品時，也要對終端的價值進行評估，諸如考察終端資質、資格、素質、能力、信譽，以及競品在終端的表現，做出是否進店決策;四是生產廠家或經銷商在開展團購業務時，要充分把握團購目標客户類型，以及充分考慮客户的服務成本，以及團購客户所能帶來的價值。

當然，對於客户價值企業要從兩個角度、四個方面來考慮，在此不妨以表格的形式加以説明，對客户進行分類管理。

上面主要説的是在客户選擇方面的應用，其實在客户管理過程中也有很多應用。諸如酒企或經銷商對終端進行分類管理，劃分為A類店、B類店、C類店，酒企通過採取不同的服務政策與管理策略，使酒企有限的資源得到優化配置;從客户的角度來説，客户對分類管理也存在着潛在要求，那就是客户需求呈現出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客户希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己基本的需求。

另外，就是對客户要進行動態化管理，不但要敢於對客户做“加法”，更要敢於對客户做“減法”。很多企業張口閉口必言“客户就是上帝”，還覺得理念很先進。實際上，這個理念坑害了很多企業。因為，有些客户根本就沒有為企業提供利潤，根本就沒有為企業創造價值，甚至還在“坑害”企業。

很多企業在發展初期，諸如產品(或服務)剛剛上市，急於市場快速成長，於是“眉毛、鬍子”一把抓，結果後來出現了很多問題：一是很多客户是企業的過度服務客户，導致服務成本費用過高，甚至超過了客户價值貢獻;二是隨着企業業務量的增加，企業沒有精力管理那些食之無味、棄之可惜的“雞肋客户”。在這種情況下，企業就有必要根據客户潛力與客户價值做出取捨，對客户“抓大放小”、“優剩劣汰”。

《華夏酒報》：“客户關係管理”在中國酒類行業的應用情況如何?

總體來説，客户關係管理在中國酒類行業還處於一個低級甚至原始的階段。服務營銷理念剛剛走進中國酒企的視野，諸如在面向餐飲終端、夜場推廣酒類產品時，很多企業已經引進了服務營銷理念，通過深化服務來提升銷售業績。但是，對於客户關係管理，酒企尚缺乏堅實的理論支撐。這並不是説目前酒企沒有做客户關係管理工作，但做的往往只是局部工作，諸如客户定位、客户開發、客情關係維繫等等，而未實現客户管理的全程化、系統化。同時，酒企在服務客户的過程中，往往追求客户數量與客户規模，而忽略了客户質量與效益，很少去嚴謹地評價客户的價值與客户利潤貢獻度。

諸如很多酒企做商超或餐飲終端時，都遇到過客户關門倒閉，這就造成貨款損失的狀況。其實，很多商超或餐飲終端倒閉之前不會沒有徵兆，企業如果能經常對客户進行動態分析，就可能發現跡象而儘早停止供貨，從而減少或避免損失。酒企把客户關係管理的工作全部交給了銷售業務員，這是最大的悲哀，客户關係管理是整個企業的事情，而不是哪一個人的工作。

客户關係管理理論立足於先把內部員工管理客户化，即員工也是企業的客户。只有讓作為內部客户的員工滿意，才能讓外部客户滿意，這樣服務利潤鏈才能形成。而如今，多數企業並沒有做到這一點。

另外，客户關係管理需要信息化支持，需要企業引進並建立信息系統，這樣才能獲得準確客觀的分析結果，為決策服務。客户關係管理通常是指由銷售、市場、服務、電子商務和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應用組件”構成的營銷體系，達到縮減銷售週期與銷售成本;增加企業收入;尋找擴展業務的新渠道;提升客户的價值、滿意度、贏利性和忠實度的目的。

為實現這些不同目的，企業需要藉助電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種形式與客户溝通。然而，這對於大多數酒企來説，在信息化建設方面還都是“零”。這就導致客户資料、信息數據等記錄原始，容易導致信息老化、殘缺。尤其是依賴於人工處理與分析，不但效率低下，而且效果容易失真，難於真正地服務於客户管理決策。

《華夏酒報》：由於企業缺乏足夠、有效的競爭手段，加之酒類商品“供過於求”的'市場現狀，我國酒類市場的競爭正陷入促銷戰、終端戰“圍城”，請問有什麼儘快走出這種“圍城”的捷徑嗎?

中國酒類市場可以説已經進入了一個飽和化的市場，這種“圍城現象”在淡季與旺季都會上演，只不過各競爭對手在淡季花樣少了點、力度小了點。至於如何解決這種問題，我認為沒有什麼捷徑，但有兩個思路可以探討。

一是另擇它路突圍。換句話説，就是去尋找其它銷售渠道，或者去爭奪替代產品的市場份額。對於另建渠道，很多酒企都做出了努力，諸如拓展各種各樣的團購市場。實際上，這是一種實效推廣渠道。再如，很多酒企建設各種類型的專賣店以及在自動售貨機終端銷售。其實，另建渠道就是換一個陣地去與競爭對手競爭，做到渠道差異化。而爭奪替代品就是要想辦法發現產品的新功用、新情境，與業內競爭對手爭奪市場的同時，還去蠶食替代品市場。

二是販賣生活方式。所謂生活方式，就是指在生活觀念、生活態度、生活習慣、消費文化等多種要素的綜合作用下，一個人或一羣人對生活所產生的個性化需求，也是其所需要的物質生活與精神生活的總和。

具有相似價值觀的社會人羣往往具有相類似的生活方式，這就是“人以羣分”。這為企業批量化提供產品或服務創造了可能，即針對某一具有共同特徵的目標人羣開展營銷。

實際上，對於酒來説，也沒有針對哪一個人銷售的酒，只有針對具有相似特徵的一羣人，或者説具有相似價值觀的一羣人而推出的產品。只要品牌所代言的生活方式具有足夠的個性，就不愁沒有人找。