終端常見問題解決方法及話術

一、手機用了一段時間後，有時會死機而且反應遲鈍，怎麼辦？

話術：親，導致手機死機而且反應遲鈍的原因多半是從：“1、安裝過多的應用軟件、2、軟件的兼容性3、後台運行的軟件過多4、手機用久了會折舊，自然會反遲鈍”這四個方面考慮。安卓軟件不是針對一個型號手機所開發軟件所以兼容性不夠穩定，軟件運行時的相互衝突也會導致死機這種情況，您只需要退出後台運行的程序，卸載您目前不使用的應用程序就可以了！若還是出現死機或反應遲鈍的現象，建議恢復出廠設置或者進行在線升級哦！（需備份資料）為了以後不再出現這樣的情況，同時建議您將不需的程序及時卸載。記得定期重啟手機。

實操：教會退出後台的方法，HOME鍵調出最近運行的程序，上下滑動退出程序。告訴顧客恢復出廠設置及注意事項。

二、手機顯示反應慢，提示內存不足該怎麼辦？（尤其是無擴展內存卡的手機）

話術：親，導致手機顯示反應慢的原因多半是安裝了大量應用程序，安卓系統的特點就是程序和緩存都是在手機內存裏的， QQ、微信、視頻等緩存文件都會大大佔用手機運行內存，這樣一來手機自然就變慢了，時間一長就會提示內存不足！親，手機顯示反應慢時，只需要及時清理手機緩存文件即可，若顯示手機內存不足，可先保存好重要資料，也可以刪除一些不常用的大型軟件，重啟手機或恢復出廠設置就好了！

實操：告訴顧客可以下載360軟件定時的清理緩存文件，也可以定期去售後服務站升級手機系統！這樣就不用擔心手機反應慢，提示內存不足了！

三、觸摸屏失靈、照相白屏如何處理？

話術1： :觸摸屏不靈的原因有四種：1、貼的手機保護膜不太好 2、手潮濕3、安裝的第三方軟件與手機兼容性不高4、手機被ROOT。第一種情況，建議您重新更換一張手機保護膜哦。第二種情況，您只需將手擦乾就可以了。如果是第三種情況，您可以卸載該款軟件，如不確定是哪款軟件，可以嘗試恢復出廠設置（保存好資料）。如果是第四種情況，您只需要到售後重刷系統就可以了。

話術2：照相白屏的原因最大的可能是手機被ROOT了，您需要將手機送售後重刷系統哦。

實操：

1、檢查是否ROOT：在撥號盤中輸入 “*#7552#”，如顯示的是“Locked”或“您的系統被ROOT修改過，已被刷，非原裝ROM”，説明手機被ROOT了。如顯示“Normal”説明手機沒有被ROOT。

2、恢復出廠設置

四、一直顯示有一條未讀短信，但查看短信時卻沒有未讀短信，怎麼辦？

話術：出現這種情況可能有四種原因：短信加密隱藏，開啟了訪客模式，短信過期或彩信被破壞，短信誤被屏蔽。短信加密隱藏，訪客模式，只需解除相關加密設置即可。短信過期或彩信被損壞，只需通過91助手或豌豆莢刪除短信。如果是因為安卓系統把信息當做垃圾短信進行了屏蔽，這種情況需要下載“瓦力短信”，然後將所有短信標為已讀短信就可以解決問題了。

實操：

1、解除短信加密設置

2、關閉訪客模式

3、在電腦上連接豌豆莢或91助手，找到短信一項，找到短信，並進行讀取及刪除。

4、下載“瓦力短信”，將所有短信標為已讀。

五、一體機開不了機或充進不進電怎麼辦？

話術：您好！這種情況是因為手機電池用的太過乾淨。內置電池長時間沒有充電或電池過放會導致一體機開不了機或充不進電，電池用的太乾淨需要被激活，當手機電量低於5%時，建議您及時充電。

實操：

（1）插上充電線，長按開機鍵10秒左右；

（2）拔掉充電線，再插上充電線給手機充電，一般情況下5-30分鐘內就能快速激活並恢復正常充電（注：使用充電電流大一點的充電器，可加快激活進程，但充電電流不宜超過2A）。

一般情況下，按照這樣的方法就可以正常開機啦！如果仍然無法解決，可以送到售後進行檢測。

六、為什麼手機發不了短信？

話術：親，手機突然發不了短信，一般是由以下原因造成的：

（1）手機欠費

話術：您需要先確定你的手機是否欠費。

實操：1、移動，編輯短信“101”發送至10086確認；

2、聯通，編輯短信“HF”發送至10010確認。

（2）所處的位置信號差

話術：也有可能是您所處位置信號不好

實操：查看手機屏幕左上角運營商信號是否滿格，再通電話。

（3）運營商那邊的小故障

話術：有可能是運營商那邊出了些小問題。

實操：致電手機卡對應的網絡運營商。

（4）發不了短信

話術：發不了短信是因為短信中心號碼錯誤，只要設置一下就可以啦！

實操：打開信息，點按虛擬菜單鍵，依次點擊“設置”-“短信服務中心”，將短信中心號碼設置為當地移動運營商的短信中心號碼。（不同運營商、不同地域短信中心各不相同，可致電當地運營商諮詢。）

按照上面的`方法，您就可以正常發送短信了。

七、關於手機發熱、待機問題的參考話術

1、手機充電時手機為什麼會發熱？

話術：您好，請您放心手機充電時手機發熱是正常的，因為有電流在手機內部流動就會產生熱量。如果邊玩手機邊充電，熱量就會更大。

實操：建議顧客要儘量用原裝充電器進行充電。

2、使用手機時為什麼會發燙？一體機為何更燙？

話術：您好，智能機機身發熱是很正常的，如果運行了較大程序（視頻、遊戲）或者運行了較多程序，發熱就會增加，就是您説的發燙。是因為CPU處於高強度的運行狀態，就相當於汽車的引擎，汽車行駛總是要發熱的，如果速度非常快或者在不斷地爬坡，那麼汽車引擎就會產生更多熱量。所以如果您平常喜愛玩大型遊戲，或者經常玩手機的話就要常清理後台程序，同時少用皮套，不要用手把手機捂得太緊，這樣手機熱量散發的就會快一些。

由於一體機的機身普遍來説更加薄，所以機身內部更加緊湊，所以傳熱效率就更高，那麼我們很快就能感受到熱量傳出來了，您想想如果慢吞吞地熱量往外散，説明很多熱量還聚集在

機身內部是對主板不好的，所以很快感受到機身熱量是好事，説明有一點熱量它就迅速散發出來了，有利於延長手機的使用壽命。

3、手機為何待機時間短（尤其是打電話、玩遊戲）？

話術：您好，這個待機時間跟我們想的有所差距也是正常的，因為智能機一開機系統就在用電，包括蘋果、三星手機都只能用一天。打電話時手機與基站之間進行雙向的信號交流，同時還有聲音傳輸，所以相對用電量更大。玩遊戲呢它需要調動CPU和圖形處理器GPU高速運轉，同時還有聲音，所以這些部件同時運行就要用很多電，就像汽車爬坡時需要更多的油耗。

實操：1）可以告知顧客多清理後台，減少耗電程序；調低屏幕亮度；調節到省電模式；不上網時就關閉掉數據連接。

2）如果手機待機時間嚴重不足（在正常使用情況下，不到半天就低電量），那就需要到售後去解決一下啦

八、遊戲無法安裝、遊戲閃退的參考話術

1、遊戲無法安裝

話術：親，遊戲無法安裝一般是由以下三種情況造成的：手機存儲空間不足；非正規渠道下載的安裝包；軟件安裝過程中設置不正確。如果排除了這些原因還是無法安裝的話，很可能就是該遊戲與您的手機不兼容了。

實操：首先，現場教顧客如何清理內部存儲器和SD卡中的緩存文件及垃圾，釋放存儲空間；然後，在正規軟件平台（金立軟件商店）下載該遊戲，按照正確的流程幫顧客安裝一遍試試，教會顧客在系統設置—安全中勾選“未知來源”。

2、遊戲閃退

話術：您好，遊戲閃退是安卓手機中經常會遇到的問題，一般是由以下幾種原因導致：屏幕分辨率不兼容、缺少谷歌服務包、手機硬件不支持，您不用擔心，我先幫您換個平台重新下載安裝試試。

實操：首先，從正規軟件平台（金立軟件商店）下載該遊戲最新版本並安裝，如果是大型遊戲推薦使用“拇指玩”軟件下載並安裝，安裝完成後查看手機相關設置是否正確（應用程序權限設置、勾選自動確定時間和日期），然後，重啟手機，在wifi狀態下進入遊戲，倘若仍舊閃退則使用“先軟件後硬件”的排除法：

軟件主要考慮：1）是否安裝正規殺毒軟件並查看權限設置；

2）下載並安裝谷歌服務包；

3）是否手機系統版本過低。

硬件主要考慮：1）處理器品牌和芯片型號是否支持該遊戲；

2）運行內存是否過低；

3）手機屏幕分辨率過低。