大客户營銷的戰略

第一：細分大客户市場

為了針對大客户能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客户的需求、進一步地細分大客户市場成為大客户營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用户作為一個細分的市場，最後再進行不同層次、不同行業、不同特性的服務產品的市場定位、開發、包裝和營銷。與其説市場細分是一個將市場分解的過程，不如説它是將市場按照特徵分類之後再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細緻地明確大客户市場對電信服務的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業務創新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規模效益的、相對成熟的消費羣體，誰就能在業務創新上把握先機。

第二：從個性化需求分析到個性化服務

充分理解大客户的需求，做到“比客户更瞭解客户”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客户檔案、瞭解客户的網絡情況和業務情況、瞭解客户技術創新的總體目標、瞭解大客户的現用產品的使用情況、瞭解客户的決策流程、分析客户的潛在需求。

同時根據每個企業不同的業務模式對具體問題進行具體分析，為客户制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業特點提供個性化服務顯得尤為重要。個性化的完善服務，更具備高度的靈活性、擴展性和持續服務的能力。大客户的服務既有統一的普遍服務的原則，也要針對不同的客户羣有精細服務的策略，站在具體用户的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業務策略，切實提高大客户滿意度。

第三：大客户應該以非價格策略為主，價格策略為輔，提升大客户價值

工業品行業應遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低於成本進行“價格戰”，那無異於“飲鳩止渴”。因此，大客户營銷應以非價格策略為主,價格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議，明確各省市公司的價格優惠權限，提高地市公司對大客户營銷的價格優惠的靈活性。其次，區分各大客户的價格敏感度，通過產品和服務差異化轉移客户對價格的敏感;根據客户不同情況，為大客户提供整體業務優惠計劃;根據市場競爭狀況,對有流失風險的大用户給予適當的折扣。最後，通過培訓提高客户經理談判能力，降低優惠幅度，儘量避免惡性價格戰。

第四：充分利用大客户營銷渠道

為進一步促使大客户渠道的扁平化，工業品行業企業可實行客户經理個人責任制，明確客户經理的職責和服務範圍，加強客户經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客户經理隊伍，增強大客户渠道能力。

除了強化自身的營銷渠道外，企業還應充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務發展和保留客户。但要明確規定業務代理商的任務和權限，採取適當的合作措施，以避免與自身渠道發生衝突。此外，還應加強與國內外運營商的.合作，利用業務互補拓展本企業的業務。

第五：建立完善的大客户服務制度

服務是工業品行業企業非常重要的一項任務，首先應該樹立“做到真正以客户為中心，全心全意為客户着想”的服務理念;其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立大客户部和設立專人負責大客户服務質量管理;建立大客户申告投訴管理流程，貫徹客户首問負責制，保證客户申告投訴得到快速處理，提高客户服務的便利性和滿意度;建立"內部客户承諾"制度，促進內部業務流程的通暢;加強客户走訪工作，保證客户業務主管與客户經理的緊密聯繫和友好關係;建立後台支持部門大客户KPI考核指標體系，貫徹落實對後台支持部門考核責任，不斷提高後台部門大客户支持能力;建立電信服務社會監督體系;最後，提升大客户的服務層次，全面保障大客户優越服務。

第六：大客户營銷策略實施的有效後台支持

工業品行業企業應做好建立大客户檔案的基礎工作，整理現有大客户和潛在大客户的資料，為實施客户關係營銷策略提供有力依據。其次，對客户關係進行分析評價，鑑別不同類型的客户關係及其特徵，評價客户關係的質量，並及時採取有效措施，保持企業與客户的長期友好關係;再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客户建立相互信任的朋友關係和互利雙贏的戰略伙伴關係。最後，而已建立大客户俱樂部、開展各項活動，增強客户經理、客户業務主管與高層管理人員個人關係，在省市級層面組織各類客户聯誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷。