解讀家裝設計師談判技巧
一、 制勝的談判口才
談判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到許多方面的知識(包括:人生閲歷、對生活的理解、對設計的認識、對材料的瞭解、對施工工藝的掌握程度以及消費心理學的知識)。從某個意義上説,談判口才就是知識口才,知識是談判者口才的根基及源泉。
1、知識是談判者口才的源泉。
“知識就是力量”這一名言,可以説是放之四海而皆準的真理。談判口才與知識的關係,有以下幾點內容: ⑴豐富的家裝知識為你提供多彩的話題。一般來説,具有更多家裝知識的人,才具有較強的語言表達能力。 為什麼呢?因為知識過於狹窄,對客户所提出的問題缺乏見地,想開口又無從説起;而説起自己熟悉的問題,容易打開自己的思維。相反卻啞口無言。
因此,我認為只有具有豐富的家裝知識——專業知識、自然知識、歷史知識、社會知識、風土人情知識、社會風俗知識等。首先應把自己的頭腦充實起來,在與客户交流的過程中,才智橫溢,流暢無阻,才能吸引客户,使簽單成為情理中事。
(2)知識為你的言語插上華麗的翅膀。
一個成功的設計師能夠口若懸河,吐珠瀉玉正是他綜合知識的外露。在與客户交流時,同樣的一個意思往往有雅俗不同的許多種説法,同樣一句話,不同的設計師説出來,有的顯得笨拙生硬,有的就生動活潑,富有感召力,容易取得客户的認同,這與設計師自己的知識修養有很大的關係。
“知識是智慧的海洋,豐富的知識也是多種語言的土壤”。
(3)豐富的家裝知識使你的言辭更有深度。
談判中,同樣的一個問題,同樣的一個設計方案,家裝知識豐富的人講起來有根有據,論述充分,當然能博得客户有贊同。
⑷怎樣使你的言辭更得體。
如果你掌握了心理學知識,就可以較準確地分析出客户當時的心理狀態,從而適時的表達出得體的言辭。古人云:“問渠哪得清如許,唯有源頭活水來”,一個有談判能力的設計師,在與客户交流時,的確可以源源不斷流出淙淙的“活水”,而這“活水”靠的是對平常工作經驗的積累與總結。
2、談判口才的特徵。
首先,“談客户”是談出來的,談判與口才不可分割。其實,談的過程是一種口才和心力的較量過程。
四大特徵:
⑴ 目的性。
“簽單”是我們談客户的動力需要。
“質優價廉”是客户的動力需求。
⑵言辭的偶然性較明顯。
不同的客户對象,不同的交談內容應隨時調整自己的言辭表達能力。例如,與客户交談其它方面知識。 ⑶有一定的策略性。
談客户的過程,既是口才的角逐,更是智力的較量,而出色的設計師總是善於調動客户的情緒,引導客户的消費觀念,運用手中的籌碼,取得客户的信任。
⑷具有很強的時間性。
談判不同於朋友之間的聊天,也不同於其它的休閒談話,應它的功利性而應具有時間性,要掌握合適的時機來決定與客户溝通的時間。
3、談客户前的準備工作。
談方案前的準備工作特別重要,準備工作是能否戰勝客户,掌握主動權的關鍵所在。
準備工作包括:
圖紙是否完備;
客户曾經提出的要求是否有備案;
價格是否做到心中有數;
對有可能出現的問題是否有準備;
4、怎樣從交流中獲得有用信息;
這其實就是如何“投石問路”的問題。所謂“投石問路”是向對方的一種試探,它在交流中常常借用提問的方式來體會,來摸索,瞭解對方的裝飾意圖及價位、品味、人員結構,房屋面積,準備裝修時間等等,例如:
當您想知道對方房屋面積時,“您的房子是多大面積?”
當您想知道對方人員結構時,“您的房子裏常住人員是……”
5、交流中的文明禮貌用語。
⑴設計師與客户的關係是平等的,雙方必須互相尊重,融洽的氣氛是得以交流順利的重要條件。因此,日常工作中,語言表達文明禮貌,分寸得當才能使設計工作在友善的氣氛中進行。
⑵出言不遜,惡語傷人,肯定會使對方感到不滿和反感,最終使交流失敗,失去更多的商機。
當然,談判中的語言既要文明禮貌,還要有一定的原則。有句名言“大丈夫隱藏在自己的舌頭後面”,謙虛比精明更能獲得對方的認同。
⑶談判中的優美談吐,表現為:説話具有親和力,語調柔和,語言含蓄委婉,説理自然。
舉例:①一定要學會用“您”而非你,哪怕對方是一個小孩在你面前。
②“謝謝”的使用。對方向您道謝時,“很高興幫您的忙”,向對方説謝謝,口語要清晰,還要選擇適當的機會,同時應以誠懇的微笑回報對方。
⑷談判中用文明禮貌用語的同時,還要有良好的情緒。
一忌慌亂,二忌狂躁,一慌一躁,陳腳不穩,言語過激,漏洞百出。最簡單的方法是在與客户交流中停頓一下,如整理一下圖紙,喝一口水,微微地笑一下等待。
二、交流的技巧。
1、交流中的敍述技巧。
在與客户交流的過程中,應對自己有一種比較嚴格的約束力,也就是説,既不能信口開河,又不能把對方想知道的東西在不恰當的時候告知對方。為了準確表達自己的觀點與見解,而且想要表達得有條理,恰到好處,就必須有敍述的技巧。
敍述是什麼?敍述是介紹自己的情況,闡明自己對某一問題的看法,使對方瞭解自己的觀點、立場。
另外,談判中應該坦誠相見,不僅把客户想知道的家裝常識告訴對方,而且應適當地表露自己的某些想法。 “坦誠相見”是獲得對方信任的唯一方法,因為人們往往對比較忠誠、誠懇的人有好感。
同時,“坦誠”應具有一定的限度,客户可能會利用您的“坦誠”,在價格上逼您讓步。
既要坦誠,又要做到心裏有底,有一定的尺度。
2、敍述問題的幾個要點:
⑴至少讓客户明白您的意思。因此語言要簡明,不要故作玄虛,不要耍嘴皮子,讓客户摸不住頭腦。
⑵要少談及與主題無關的話題,因為這樣容易引起對方的'反感。
自己不清楚的問題儘量少談起
⑶雙方溝通是件輕鬆的事情,切記不要搞的很嚴肅,但也不要過於誇張。
⑷要引用自己的主題,把話題轉向自己有利的一面。
3、交流中的敍述用語技巧:
1、轉折用語
當溝通時遇到難以解決的問題,或者接過對方的話題轉向有利於自己的方面,都要用轉折用語。如:但是、雖然如此、不過……等。
這種説法有利於防止氣氛僵化,既要不讓客户感到難堪,又可以使問題向有利於自己的方向轉化。
2、解圍語言。
當溝通時出現困難,無法達到共識,這時運用解圍的用語。如:“真遺憾,只差一點點”,“這種做法,對您我都不利”
3、彈性用語。
對不同的客户,應“看人説話”
⑴如果對方很有修養,語言文雅,我們也要採取相似的語調,談吐不凡。
⑵如果對方語言樸實無華,那麼我們也不需要過多修飾。
⑶如果語言爽快,耿直,那麼也不需要迂迴曲折,可以打開天窗説亮話。
總之,在溝通中要根據客户的學識、氣度、修養,隨時調整自己的語氣。
⑷不能以否定的語言結束交流。
在人的交流中,往往第一句話和最後一句話能給人流下深刻的印象。
如:“您的意見很好,我會努力改正方案的。”
“您的想法和我一樣”。
4、交流中的提問方法。
在與客户溝通中,適當地進行提問,這是發現對方需要的重要手段。
因為,如果想搞一個成功的方案,就應該瞭解客户的真實需要,設計師必須運用各種技巧和方法,獲得更多的客户信息,才能真正瞭解客户想些什麼。
提問是最好的途徑,儘量向消費者表達更多的信息,引起對方的思考,從而控制對方的情緒和談話內容。 但是,提問有很多技巧:如:一名信徒問牧師:“我在祈禱時可以抽煙嗎?”與“我抽煙時可以祈禱嗎?”。 同時,提問切忌隨意性和威脅性,從語言到語氣,提問前要仔細考慮。
5、提問的作用。
⑴引起客户的注意。
如:“如果……那就好了,對吧”
“你能否再向我闡述一下……”
“如果我們的想法一致,不就行了,對吧?”
⑵可獲得更多客户信息。
這種提問一般有典型的字句,如:“誰”“什麼”“能不能”“會不會”等。
如:“什麼品牌的地板,您覺得更適合您?”
⑶藉助提問想客户表達自己的用意。
如:“您為什麼不考慮我們呢?”
⑷引起對方思維的活動。
如:“對這個設計,您有什麼意見”
⑸用於做最後的結論。
借提問的話題歸於結論。如:
“王先生,下一步該籤合同了吧?”
“這材料的確很好,您説呢?”
但是,提出某個問題,可能會無意中觸動對方的敏感之處,使對方產生反感。
6、交流中的回答技巧。
回答好客户提出的問題,其實是不容易的事情。其中應注意以下的幾個問題:
⑴不要急於徹底回答客户的問題,應對回答的前提加以説明。
如:某客户問玄關的價格,您可以從材料和工藝上的不同告知其價格不同。
⑵切莫確切回答對方的提問,回答問題時也給自己留有一定的餘地。
如:也許,您的想法是對的,不過,我非常想了解您的理由。
⑶減少客户追問的興致和機會。
如:這個問題暫時還無法解決,您放心,我馬上會給您一個答覆的。
現在討論燈具的樣式還尚早,因為設計方案還未定下。
⑷給自己充分的思考時間。
當您的客户緊緊追問您還未考慮成熟的問題時,您不必顧忌他的催問,而應明確地告訴他您需要一定的思考時間並馬上給他一個答覆。
⑸不輕易作答。
有時客户會提出一些模稜兩可的問題,意在摸清您的底,這時要清楚地瞭解對方的用意,否則,會造成自己的被動。
⑹找藉口拖延回答。
如:對不起,由於部門經理不在,這個問題,明天給您一個明確的答覆。
⑺有時可以將錯就錯。
總之,交流中的應答方法不在於回答對方的“對”或“錯”,而在於應該説什麼,不應該説什麼和如何説,這樣才能達到最佳效果。
三、怎樣説服客户。
當您自己確定自己是對的,但對方就是不服,這時就應運用一些説服技巧。
但是,由於沒有考慮到對方的心理,無意中刺傷客户的心理,所以應堅持一定的原則。
⑴不要只説自己的理由。
⑵研究客户自己的需求。
⑶窺測客户的心理。
⑷不要急於奏效。
⑸消除客户的戒心。
⑹改變客户的成見。
⑺瞭解客户的特點。
⑻尋找雙方的共同點。
⑼千萬不要批評客户的意見。
⑽態度要誠懇。
⑾不要過多講大道理。
⑿要注意場合。
⒀不要把自己的觀點強加於客户。
⒁巧用相反的意見。
⒂承認客户“説得很有道理”。
⒃激發客户的興趣。
⒄考慮您的下一句話。
通過交流,可以把談客户技巧歸納如下:
⑴開始時,要先討論容易解決的問題,然後才是容易爭論的問題。
⑵儘量把正在解決的問題和已經解決的問題連在一起考慮,容易達到共識。
⑶不失時機地傳達信息給客户,影響客户的意見,進而加速談的過程。
⑷如果覺得有兩個重要信息要傳達給客户,一個是他高興的,一個是他不高興的,則應該先讓客户知道他樂意接受的。
⑸時刻提醒客户,您和他站在同一個立場,則更能使他接受您。
⑹強調有利於客户的條件,這樣才使客户有安全感。
⑺先透露一個使客户好奇且感興趣的信息,然後再談不便解決的問題。
⑻同時談一個問題大兩個方面,加以對比,肯定您認為對一面,比單一談一個方面更有效。
⑼討論過兩方面的意見後,再提出您的意見。
⑽一般人對談話的頭尾部分較為記憶清晰,中間部分較為不清晰。
⑾結尾比開頭更能給客户留下印象,特別是當他們並不瞭解新討論問題的實質時。
⑿讓客户做出對某一問題的結論時,不如自己清楚地説出來。
重複地説明一個問題,更能促進對方瞭解、接受。
⒀講某一問題,應先説利再説弊。
最根本地來説,您站在客户的立場,滿足對方的需求,就能説服他,強調利益的一致,比強調利益的差異,更容易提高對方接納的可能性。
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