物業管理助理工作內容

物業管理助理工作內容是什麼呢？大家想知道的話，下面隨小編一起看看吧~

　　物業管理助理工作內容【1】

一、物業助理的主要工作內容如下：

1、負責社區（或管理處）的客服接待、辦公接待及其它一些會務接待工作；

2、受理用户投訴，及時填寫記錄，協調並跟蹤處理情況，並在規定時間內完成回訪；

3、解決並跟進業主救助及投訴事項的問題；

4、掌握欠費業主的情況做好追收事務；

5、負責對用户收樓、裝修、出租登記、過户等各種手續，及時更新用户資料，並第一時間傳達相關部門；

6、負責協助辦理用户的水、電、煤氣、電視、電話的開通；

7、負責社區自能化使用和管理工作；

8、完成公司領導交代的其他工作任務。

二、物業助理的任職要求：

1、 24—35歲，大專以上學歷，有2年以上物業公司管理經驗，具有相關物業管理資格證書；

2、熱情親和，能吃苦耐勞；

3、熟悉物業管理相關知識，具有獨立解決問題的能力，有超前的服務意識、服務理念、良好的心理素質和語言表達能力。

　　物業管理助理工作內容【2】

一、負責住户入住、裝修手續的辦理，住户房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住户投訴處理工作及日常住户聯繫、溝通協調工作。

三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

五、按市物價局公佈收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公佈收支情況。

六、負責對管理處各部門工作的檢查監督。

七、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　物業管理助理工作內容【3】

①驗明客户資料：

業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業主委託他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委託人身份證及委託書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協議：填寫《住户登記表》；簽訂相關規定或協議。

③發放物品並確認：房屋鑰匙、《住户手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住户）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水錶、電錶、煤氣表底數並共同確認；

質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客户服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；

維修部複檢合格後，客户服務中心及時與業主聯繫，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；

驗收合格請業主（住户）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

⑥房屋託管：簽訂《託管協議》；查抄水錶、電錶讀數，託管期間水錶不超過5?，電錶不超過20?；物業管理費按全額的70%收取。每週及大雨前後安排人員對託管房進行户外巡查，發現問題及時處理並通知業主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證複印件、受委託人身份證複印件、單位證明、住户登記表、協議。

　　物業管理助理工作內容【4】

1、負責住户入住、裝修手續的辦理，住户房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

2、負責住户投訴處理工作及日常住户聯繫、溝通協調工作。

3、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

4、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

5、按市物價局公佈收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公佈收支情況。

6、負責對管理處各部門工作的檢查監督。

7、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

8、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　物業管理助理工作內容【5】

一、重視小區物業的前期介入工作。

物業管理企業在介入房地產開發項目之後，應根據前期物業管理合同和物業的規劃設計情況，編制物業管理方案，成立前期介入小組會同設計部門、施工單位、開發商一起會審圖紙，主要是從業主使用的角度就原設計中不合理的部分提出建議，亦可根據物業管理的實際經驗，向相關部門提供各項設備設施的性能、質量和廠家信譽等情況並提出有價值的建議。參與小區物業設施設備安裝調試的全過程，特別重視對給排水、配電、防水、電梯、消防、智能化等設備系統的檢查，發現問題及時要求開發商解決，既能避免日後提高物業管理成本，又能確保各項設備設施在投入使用時能正常運行，促使物業更易貼近業主起居生活。

二、物業的接管驗收。

物業的接管驗收是前期物業管理的一個重要環節，是對已竣工驗收並達到交付使用條件的物業項目進行再一次的質量把關工作，亦是明確物業管理公司與開發商維修管理責任的重要措施。物業的接管驗收一般分為二大部分，其一是樓宇本體的接管驗收；其二是公共配套設施設備的接管驗收。

1、樓宇本體的交接驗收工作。參照建設部1991年7月頒佈的《房屋接管驗收標準》以及建設局2006年月10月制定的《深圳市商品住宅建築質量逐套檢驗管理規定》，建設單位在進行商品住宅建築工程竣工驗收時，物業管理公司前期介入小組應參與由建設單位組織工程施工和監理等單位對每一套住宅的建築觀感、使用功能和使用安全等內容進行專門檢驗。逐套檢驗項目包括建築結構、地面、牆面、防水、室內電氣安裝等10多個方面。物業管理公司前期介入小組嚴格按照市建設工程質量監督機構公佈的《深圳市商品住宅建築質量逐套檢驗指引》對工程進行逐套檢驗，並填寫《檢驗結果表》。建設單位依據《檢驗結果表》和《房屋建築工程竣工驗收報告》，逐套出具《商品住宅建築質量合格證明》。

其二，公共配套設備設施的接管驗收工作。公共配套設備設施的接管驗收是小區物業前期管理過程中一個重要的環節,其可以明確交接雙方的責、權、利關係，固在接管驗收中嚴格把好質量關。雖然物業管理前期介入小組參與了小區公共配套設備設施的安裝調試過程，但是還得分二個階段（一階段是預驗收；二階段是正式驗收）來接管小區公共配套設備設施。其一，驗收小組按照驗收計劃、標準（依據建設部《房屋接管驗收標標準》），按專業分工進行以預驗收，在其過程中查出不符合標準的項目，遞交書面的《物業驗收整改通知書》給移交單位，並要求限期整改完成。尤其是對單項設備驗收中，須進行試運行驗收，主要驗收設備的安裝質量各運轉中設備的主要技術指標，對不符合指標的，及時提出書面意見，要求移交單位組織設備製造廠或施工單位重新調試，直至驗收標準方可止。其 2、正式驗收是在預驗收中提出的項目落實後，驗收小組要進行檢查、驗證，如整改合格，而進行的正式驗收。須做到三符合一完整，三符合是：“一符合”是圖紙與設備規格型號、數量符合；“二符合”是工程的主要設備的實際安裝位置與設計安裝位置符合；“三符合”是設備包括設備連接的整個系統的技術性能與設計的功能符合。“一完整”是圖紙資料完整，如產權資料、技術資料、竣工驗收證明書及設備設施檢驗合格證書等。

3、物業的接管驗收是一項頗具複雜的過程，不僅涉及到建築工程技術，而且牽涉到眾多法規政策，常見一些實際結果與理論要求不一致的地方，為了處理好接管驗收中存在的問題，需把握好二個基本原則：其一是堅持原則性與靈活性相結合原則，即對一些不盡人意的問題，接管驗收人員不必拘泥於成規，要針對不同情況分別採取措施，具體問題具體分析，大家共同協商，力爭合理地、地解決驗收中存在的問題。其二是做到細緻入微與整體把握相結合原則，即在物業接管驗收中不能因注重細緻入微而忽視整體把握，也不能因重視整體效果而忽視細節問題。

三、做好環境衞生保潔工作。

環境衞生管理是小區物業管理中一項至關重要的工作，環境衞生保潔工作是住宅小區物業管理最直觀環節，亦是業户評價物業管理公司能力高低的要素。行業上一般將小區的環境衞生保潔工作聘請專業的清潔公司管理，物業管理公司起監督管理作用。前期物業小區環境衞生保潔二大重點工作，一是物業清潔的開荒工作；二是房屋裝修期的清潔工作。物業管理公司對新建物業的清潔開荒（是指管理公司在完成對物業的竣工驗收、接管驗收之後，對物業內外進行全面、徹底的清潔，將乾乾淨淨的物業交給業主）工作特別重視，安排專人全程監管清潔公司的開荒工作，專業清潔公司集中人手大規模對物業進行清潔開荒，其內容不限於：對物業內外建築垃圾的清理；對玻璃、地面、牆面等處所沾灰塵、污垢的清除；對公用部位（消防樓梯、電梯轎廂、電梯廳、屋面等）、辦公房以及設施的清掃等。物業的清潔保持階段是指業主入住後清潔，業主入夥後伴隨着房屋集中裝修期的開始，裝修期是對專業清潔公司的一個嚴峻的考驗。常常是前邊掃後邊倒，保潔始終無法達到應有的效果，小區總是處於一種比較髒亂的狀態。針對這種現象，裝修期的環境衞生保潔首先須抓好裝修垃圾的集中堆放和及時清運工作，儘量減少灰塵污染。其次是通過定時、定點、定人進行各種垃圾的分類收集、處理和清運，以及清、掃、擦、抹等專業性作，同時還可以適當增加保潔力量，增加保潔次數來維護小區內公共區域的清潔衞生；三是加強宣傳教育和督查力度，採取各種有效的辦法手段，多管齊下，培養業主文明衞生的好習慣，使其知道，只有養成良好的衞生習慣，才能將小區營造出整潔、衞生、優美、舒適的生活環境。

四、做好業主入夥工作。入夥亦稱入住，是指入住人收到書面入住（入夥）通知並辦理完結相應手續；入住人收到入住（入夥）通知後在限定期限內不辦理相應手續的，亦視為入祝《入夥通知書》發出時，應清楚説明入夥的條件，以便日後業主推遲辦理時，物業管理服務費（業主可以放棄入住的權利但須承擔繳納物業服務的義務）的收取工作能夠順利開展。向業主的入夥通知發放後，物業公司應及時組建引導組、接待組、收樓組以及諮詢組等入夥工作的相關組織，依據購房合同以有相關法律文件，如《房屋竣工驗收備案回執》、《房屋竣工測量報告》、《房屋使用説明書》、《房屋質量保證書》公共設施設備移交清單等文件，認真準備業主入夥資料文件並由小組長負責相關的培訓和指導工作。入夥現場要營造出喜慶的氛圍，車輛/行人進出有序，服務人員着裝整齊、熱情、禮貌大方。入夥期間採用“一條龍”服務模式進行，發展商、施工單位、公共事業部門、物業公司聯合現場辦公。

業主手持《入夥通知書》進入物業公司入夥接待處、由接待人員核對身份後，在《業主簽到表》簽到，然後辦理入夥手續簽署的相關文件，如：《業主管理規約》、《前期物業管理協議》、《防火責任書》、《業户手冊》、《家庭住户成員登記表》、《銀行委託協議》等。房屋驗收交接時，物業管理公司組織專業人員與業主共同對住宅室內水電、門窗、牆壁、地面等項目進行查驗交接，雙方逐項查驗，逐項登記，如發現問題記錄下來，存檔管理，督促相關部門限期整改；如經查驗無問題，與業主確認水、電、氣表底度，並在《驗房交接表》上簽字認可移交房屋鑰匙。總之，在業主入夥期間要做到一切為業主着想，以業主為中心開展各項工作。

五、妥善協調三者之間的各種矛盾。

物業管理公司特別注意協調好業主與開放商之間發生的矛盾，既要承擔起開發商賦予的管理服務職責，為開發商排憂解難，又不能犧牲業主的利益。在業主與開發商之間處理好三者關係，物業管理公司起着一種協調和信息傳遞作用。尤其對業主反映的問題，如房屋質量問題，首先要分清性質，弄清情況，做好解釋工作，本着“誰受理，誰跟進，誰回覆”的原則，及時快捷地將業主反應的問題傳遞給相關部門，積極協調各方妥善解決，在最短的時間解決業主反映的問題。

六、抓好小區公共秩序管理工作。小區公共秩序管理在住宅區物業管理中佔有很重要的地位，它是物業管理公司為防火、防盜、防破壞、防災害事故等而實施的一系列安全措施，秩序維護員不僅要善於發現安全隱患，更要有防止、終止危及或影響轄區內業户造成損失及傷害的能力，亦是體現一個管理公司服務水平的重要環節。公共秩序管理主要工作：

1、健全安全管理制度和完善崗位責任制，制度是企業利益的保障，“沒有規矩不成方圓”，制定完善詳細的規章制度。如小區大門崗，嚴格按照《門崗崗位職責》把好大門關，對來訪人員實行“來訪登記”制度，裝飾裝修人員憑證進出，杜絕閒散人員進入小區；大件物品持《物品放行條》放出等；

2、建立“預防為主，結合”以及“羣防羣治”的機制，維護片區治安，物業管理公司應與當地轄區社區人員保持密切聯繫，緊密合作，與當地片警保持良好的關係，及時瞭解當地治安情況，確保轄區物業的安全。如業主入夥後伴隨房屋裝修伊始，進出小區裝修人員比較多且雜，加之小區安全防範的配套設施未完全安裝到位，易給一些偷盜者可乘之機，因此要加強小區的巡查次數，記錄好巡查情況，一經發現可疑情況要及時處置，發現失竊事件要及時報案。再如在遇到特殊緊急情況時，住用户家中和辦公區域，發生火災、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發事件時，要善於藉助第三方的力量，雖然可以採取緊急避險和正當防衞的做法，但在採取其它方式（例如破門前）時，尋求第三方（派出所、街道辦、居委會、業委會或業主指定人等）見證，以規避風險，減少損失；

3、是要充分利用好已有的安全設施，如電子門禁、可視對講、監控攝像機等設備，減少失竊案件發生機率；其四，抓好小區進出車輛的管制和疏導，有利於維護小區交通秩序，避免車輛亂停亂放。特別是各種運送裝修材料的車輛，要及時裝卸，避免長時間停留，以減少小區交通壓力。通過嚴格的訓練，加強管理，在車輛進入小區時，認真落實制度，堅決做到對車、對人、對卡。建全技術防範設備，適當配備先進的技術器具設施，比如存放、記錄、查詢、自動安全檢索功能、計算機安全管理系統等，才能有效的確保車場安全運行。其五，組建一支高素質的秩序維護隊伍，不定期對秩序維護員的實施培訓，主要從“業務知識、儀表、言行、體能、崗前、崗中培訓着手。更是加強其服務意識方面的培養，把“讓主户滿意”作為秩序維護員工作的準則，把轄區內的公共秩序服務工作做得更細、更好。

七、加強對房屋的二次裝修管理監督工作。裝修監管是物業管理公司根據有關法規、條例，受發展商或全體業主委託，對物業管轄範圍的業主或使用人在物業裝修過程中，監督施工是否符合規範、結構安全、房屋外觀統一、消防、供水、供電、燃氣等要求行為裝修的定義。裝修監管是前期物業管理的另一項重要工作，也是容易引起房屋質量投訴的重要環節，解決不好就會發生推諉扯皮現象。鑑於此，加強前期住宅室內裝飾裝修監管應注重抓好，

1、根據相關法律法規制定“物業二次裝修管理規約”在業主入注裝修前，物業公司要履行告知義務，將裝修須知和裝修禁止行為予以書面告知（如裝修時間、裝修垃圾統堆放點、裝修人員和材料進出通道等），以便業主瞭解和執行並辦理相關裝修手續。同時要抓好對每户裝修方案的.審核，對違反房屋裝飾裝修規定的行為發現後要及時糾正，做好説服解釋工作。

2、在房屋裝修動工之前，需再次與業户或裝修單位確認室內給排水支管、地面防水等均於正常狀態，方可發放《裝修許可證》。

3、掌握業主裝修過程中的重點，裝修管理員亦就明白日常巡檢的重點，在業主材料進場和水電路改造或地牆面做防水階段，每天最少巡查2次以上，有違規意圖的業主，一天要巡檢4次以上，及時制止違規裝修現象。在巡查裝修施工的過程中，重點要巡查水、電的安裝情況、業主有無擅自更改裝修方案和拆改房屋承重牆體的情況發生、還要提醒裝修工人一定要對廁浴間進行防水實驗，避免入住後給其它業主造成損失。認真填寫《裝修巡查記錄》其四，對違章裝修的要嚴厲制止，並使其控制在萌芽狀態，以便控制事態的擴展並向業主發《裝修違章整改通知書》，讓業主簽字確認，將複印件存放於檔案袋中，在處理違章裝修過程中，始終堅持以規服人，以理服人，以禮悦人的原則，以良好的態度和禮貌贏得業主對裝修監管工作的理解與支持。

八、抓好對物業管理服務供給者培訓。物業管理是對專業化要求很高的行業，物業管理者要求是多面手，要能在不同場合充當不同的角色，物業管理從業者必須具備較高的綜合素質，在物業管理前期物業管理服務中，物業管理人員的整體行為將成為關係到在正常接管、日常服務中能否真正的得到廣大業主對工作的認可的關鍵因素。鑑於此，物業服務供給者的培養或培訓將根據人員崗位不同進行。

1、管理知識方面。對中高層管理人員的知識要求相對會比較高。知識包括經營管理知識（如物業管理、公共關係等）、財務知識、法律知識（要非常精通行業法律法規，熟悉必要的法律知識），對提升服務的內容和檔次大有幫助。

2、專業技能方面。物業管理不僅涉及房屋及其附屬的設備、設施管理、維修和養護，而且包括綠化、環境衞生、保安和消防等，又涉及公共服務、專項服務、特約服務、社區服務和社區文化。這就要求物業管理人員掌握上述工作所必須的專業技能，以及時為業主提供專業的服務。此外，面對各式各樣的業主，掌握必要的人際交往技能也是很有必要的。

3、服務態度。物業管理是通過為業主提供公共服務、專項服務、特約服務而獲得經濟效益、社會效益和環境效益，服務是物業全部管理經營活動的中心，因此，全體物業從業人員都應樹立“用户至上、服務第一”的思想，把為業主提供多層次、全方位的服務作為物業管理企業全體員工的神聖職責，在工作中時時處處為業主着想，盡最大努力為業主提供優質的、完善創新的服務，贏取業主的贊同和認可。物業管理不是什麼深奧的學問，一個温馨的問候、一個小小的舉措、一個小小的手勢、一個甜美的微笑，都會增加我們與業主的感情、化解與業主的矛盾，同樣也就提升了我們的服務水平。

綜上所述加強前期物業管理，不但能保證業主（購房人）的長遠利益，還能減少開發企業在建設過程中隨意改變物業規劃，保證物業的施工質量，達到完善物業的使用功能，促進房產的銷售。同時，加強前期物業管理，有利於規範物業管理活動，可以避免開發商、業主及物業管理企業三者的對立情緒，減少三方之間的矛盾和前期遺留的諸多問題。而且，加強前期管理，可以更貼近業主和使用人的實際需求，使小區規劃更趨向於人性化，使物業管理人員能夠較早地瞭解和熟悉物業的情況，為日後更好地開展物業管理服務打下基礎。

　　物業管理助理工作內容【6】

1、物業及其配套設施的維護和保養。對物業來説，機電設備、空調系統、供水供電系統、電訊系統、公用設施等，都必須處於良好的工作狀態，才能保障物業的正常、安全使用，不能等發生故障後再去修理。經常進行維護和保養，可以延長物業的使用壽命，為業主和租户提供基本的使用保證。

2、加強保安和消防管理，向業主和租户提供生活和辦公的安全保障。必須認真做好治安管理工作，承擔起大樓和小區範圍內的安全、保衞、警戒等，甚至還包括排除各種干擾，保持居住區的安靜。不管是住宅區還是其他類型的物業，只有具有良好的治安保衞環境才能確保業主和住户的生命財產的安全，並消除他們的後顧之憂。要搞好消防設備的養護工作，確保消防設備百分之百地處於良好使用狀態。要建立和執行消防制度，加強伍的管理等。

3、搞好物業及周圍環境的清潔，包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排泄清除等，以求保持一個清潔衞生的環境，向業主或租户提供一個整潔舒適的居住、辦公環境。乾淨整潔的環境給人們以視覺上的美感和心理上的舒適感。

4、做好物業管理區範圍內的綠化建設和保養，以提供良好的生態環境。尤其是草地綠化和花木養護工作對營造一個優美宜人的環境是非常重要的。

5、做好大樓和小區內的交通管理。內容包括小區內的平行交通和大樓內的垂直交通（電梯和人行扶梯）的管理，也包括通道、屋頂等空間的清潔、路燈的保養等。

6、加強車輛管理，防止車輛丟失、損壞或釀成事故，要求小區、大廈行車路線有明顯標誌，車輛限速行駛，統一物業轄區內的車輛停放，保持物業轄區的道路、過道的暢通。

7、搞好財務管理工作。一是要搞好維修基金以及儲備金的核收和使用管理，保證物業管理工作的健康順利進行。

8、及時辦理物業及附屬設備的財產保險，避免由於自然災害給業主造成巨大的財產損失。

9、搞好社區管理，創造健康文明的社區文化，努力建立友好融洽的新型人際關係。同時協助進行社會管理，推進全社會的文明和進步，如在所管物業範圍內從事人口統計、計劃生育、犯罪預防等方面的工作。

10、就公共市政設施的有關事務與和公共事業部門聯繫。

11、建立物業檔案，隨時掌握產權變動情況，維護物業的完整和統一管理。

　　物業管理助理工作內容【7】

工作職責

1、巡查裝修商鋪的情況、公共區域的清潔情況及廣場內租户經營情況

2、協助督促租户保持後走火通道暢順，不得堆放雜物；

3、完成客户服務部安排的週期性統計，如租户經營及管理狀況等工作。

4、協助處理當班時所發生的各類突發事件，處理過程中必須嚴格按突發事件處理流程執行。

5、完成上級交辦的其他工作。

任職條件：

1、 大專以上學歷；

2、 具有一年以上大型物業管理企業客户服務助理工作經驗，熟悉各項客服操作流程；

3、 具備良好的職業素質，有親和力和專業知識，能獨立開展工作；

4、 具有團隊合作精神，文字、語言表達能力良好，服從領導安排。

　　物業管理助理工作內容【8】

1、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

（1）來訪接待：

認真聽取客户來意，詳細回答客户提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住户、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客户辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤後出小區。

（2）來電接待：

認真聽取客户來電內容。詳細回答客户提出的問題；對於專業性較強的問題，應先詳細記錄，諮詢相關專業人員後約定時間給予回覆；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細詢問客户姓名、住址、聯繫方式、報修內容、方便維修的時間等，並客户服務中心工作日誌上記錄。

②根據報修內容及保修期限，將客户報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，並錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客户服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行彙總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏後3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：

①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據。

③上門收取：對預約上門收取費用的住户，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，採取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知後三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

2、業主裝修接待

（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委託他人代辦，需提供委託書及受託人身份證，並將受託人身份證複印後與委託書一併存入該户檔案。

（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，並做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委託書、受託人身份證複印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批准書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修户情況，對裝修過程進行監控管理。

3、投訴接待

（1）對住户的投訴，按“恆護中心”的操作機制，本着“細心細緻、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住户手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規範記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住户的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住户辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恆護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住户表示歉意，取得諒解，認真聽取住户意見，協商處理方法，滿足住户合理要求，儘快處理；對於住户或鄰居的責任，應向住户説明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，採取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住户。

（3）遇情緒激烈的住户，應儘量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯繫主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住户説明原因，並及時向上級彙報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

（5）對於嚴重影響住户日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住户明確答覆，10日內解決；對於涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對於個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住户要求的期限內解決。

（6）投訴處理內部工作程序：

①按“恆護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

②各“恆護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客户取得聯繫，進一步明確事由後迅速協調處理並跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，並在當天將投訴處理結果通報投訴住户；通報可採用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住户造成損害的事件，應先立即採取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本着為住户服務的態度，儘量為住户提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

4、走回訪

（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏後3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（2）客户服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住户進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見徵詢表》徵詢業主意見並及時回收，統計分析，報管理處主任。

（3）在與業主、住户交談或瞭解情況時，態度要熱情、温和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據説清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，並主動替住户關上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，並記錄處理意見及結果，報客户服務中心主管。

（5）每月末彙總走回訪記錄，並進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客户服務中心主管審核後，報管理處主任。

5、社區文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩週更換。

（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

（5）現場佈置：客户服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前佈置活動現場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，並歸檔留存。