酒店管理的十個要素
隨着酒店行業的迅猛發展,酒店市場逐漸由賣方市場向買方市場轉變,顧客對服務的質量和人性化服務的`要求越來越高,酒店之間的競爭也因此日趨激烈。
一個宗旨:顧客是上帝、回頭客。
二個態度:用心、微笑。
三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、説話輕、動作輕。
四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。
五淨:工裝淨、個人淨、布草淨、服務用品淨、環境淨。
六到:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。
六個一樣:外客和內客一個樣,生客與熟客一個樣,閒時與忙時一個樣,檢查與不檢查一個樣,領導在場與不在場一個樣,賓客態度不同服務一個樣。
七聲:歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。
八服務:站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。
九規範:服務要規範、儀表要規範、站立要規範、蹲姿要規範、手勢要規範、語言要規範、引導要規範、待客要規範、技能要規範。
十主動:主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動徵求賓客意見。
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