聚合思想雨酒店管理

為應對激烈的市場競爭，酒店管理方面需要及時轉變經營理念和服務管理模式，以應對快速的市場變化和顧客需求以便在激烈的市場競爭中立於不敗之地。本文結合酒店服務管理的內容和特點，創造性的將聚合思想應用到酒店服務管理中，對酒店應對瞬息萬變市場具有重要意義。

　　一、聚合思想的內涵

聚合思想是聚合酒店服務質量管理體系的核心，其核心是以少量的人力、物力、時間和空間創造出儘可能多的價值。同時也能滿足顧客需求，為顧客提供完美的服務。

聚合思想要求酒店尋找最佳方法給顧客提供服務，並明確每一項服務的價值流，使服務從最初的準備到達最終顧客滿意的過程，讓顧客成為優質服務的拉動者。

　　二、聚合思想的主要內容

1、消除一切不增值的服務項目

任何不能增加價值的服務就是資源的浪費，為杜絕這些浪費，它要求毫不留情地撤掉不直接為服務增值的服務項目。

2、強調員工主觀能動性，使員工潛能得到充分發揮

聚合思想是把工作任務和責任最大限度地轉加到一線服務的員工身上，將任務分到團隊，加大員工對服務的自主性掌控。部門協同工作使員工工作範圍擴大化，激發了員工對本職工作的興趣化。

3、不斷合理改進服務流程，使服務趨於完美化

聚合思想把服務完美化作為不懈追求的目標，即持續不斷地改進服務，降低投訴，使服務多樣化。在聚合思想看來，一切活動都應該圍繞為顧客服務增值進行，並在工作中尊重員工，不斷提升員工內在素質和崗位技能。

　　三、聚合思想在服務管理中的應用及特點

在服務管理中導入聚合思想，就是在秉承聚合思想的基礎上，結合服務管理的基本理論和概念，以獨特的視角豐富服務管理理論。

針對我國酒店的現狀，可以把聚合思想與服務管理的特點總結為以下四點：

1、以顧客為基礎

服務是因為顧客而存在，服務的目的是為顧客創造價值。強調酒店的一切活動都要圍繞為顧客創造價值進行，顧客是決定酒店發展的重要力量。以顧客需求為導向，以雙向溝通為手段，以滿足顧客需求為目的，將顧客看成是服務生產過程中的組成部分，以深厚的情感和優質的服務維持與顧客的長期合作關係。完善研發與服務體系，研發人員跳出技術情結，關注顧客需求，確實設計出顧客需要的.服務;進行顧客滿意度調查，收集服務信息，改進服務，儘可能滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

2、以員工為根本

酒店的發展本質是員工的發展，只有員工充分地參與到酒店活動中來，在活動中不斷的提升自己的能力與素質，酒店才具備長期發展的資本，員工是酒店發展的決定因素。從根本上尊重員工發展員工，讓員工參與到酒店各個層次的活動中來。在管理過程中，建立互補性高效團隊，充分授權，提高酒店績效。營造團隊文化氛圍，建立學習型組織團隊，建立溝通與知識共享機制，提高員工協同與合作意識，最終轉化為管理的動力。

3、以目標為嚮導

服務管理是為達到促進酒店高效快速運轉提高酒店經營效益服務的，服務必須根據酒店戰略和目標制定，因此，避免制定的服務環節的模糊不清。

4、以改進促發展

聚合思想的重要內容是追求完美，在服務管理中得到了充分體現。服務管理的重要目標就是消除不增值的服務，形成持續的價值流，而要達到這一目標，就必須不斷地改進服務，保證服務中的每一個活動都是增值的活動，員工的每一個活動都是實現酒店目標的組成部分，提高服務管理的效率，平衡酒店各方資源，實現酒店整體績效。酒店在實施服務管理過程中，消除不給服務或服務增值的活動，並對酒店資源進行合理而有效的配置，把重要而關鍵的資源集中到關鍵服務和主要顧客上。

在服務管理過程中，管理團隊不斷在過程中學習，豐富自己的知識結構，樹立起聚合思想的觀念並在以後的活動中不斷應用，持續改進服務，追求盡善盡美，最終提高顧客滿意度。