商務祕書常識輔導:商務溝通
溝通是一門藝術,也是一門學問。只在商務溝通中游刃有餘的人才能取得令人矚目的成就。主要側重一些技能,包括傾聽,面談,電話溝通,會議溝通,演講與演示,商務文書的寫作以及跨文化溝通等內容。下面為大家整理了一些關於商務溝通的常識,一起來看看!
1.接待規格
(1)祕書必須根據來訪者的身份確定接待規格。接待規格是從主陪人的角度而言的。
(2)接待規格有3種:高規格接待、低規格接待、對等規格接待。
2.接待規格的確定
祕書首先要了解客人的身份,據此確定由誰來出面接待最合適。另外,影響到接待規格的還有如下一些因素:
(1)對方與我方的關係。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發展與對方的關係時,往往以高規格接待。
(2)一些突然的變化會影響到既定的接待規格。如上司生病或臨時出差,只得讓他人代替,遇到這類情況,必須向客人解釋清楚,向客人道歉。
(3)對以前接待過的客人,接待規格最好參照上一次的標準。
3.制定接待工作計劃
接待計劃的主要內容有三項:確定接待規格、擬定日程安排、提供經費列支。
(1)人員安排表:包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。
(2)日程安排:日程安排要具體,包括日期、時間、活動內容、地點、陪同人員等內 容,一般以表格的形式列出。
(3)接待經費列支包括
1)工作經費:租借會議室、打印資料等費用。 2)住宿費。 3)餐飲費。
4)勞務費:講課、演講、加班等費用。 5)交通費。 6)參觀、遊覽、娛樂費用。
7)紀念品費用。 8)宣傳、公關費用。 9)其他費用。
4.橫向溝通
(1)橫向溝通概念:橫向溝通一般體現為部門間員工的溝通,在橫向溝通中不存在直接的上下級關係。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現形式通常為:會議、面談、備忘錄、報告等。
(2)橫向溝通可能遇到的`障礙
1)部門“本位主義”和員工短視傾向。 2)“一葉障目”,對公司組織結構的偏見。 3)性格衝突。
4)猜疑、威脅和恐懼。
(3)橫向溝通的策略
1)選擇針對性的溝通形式。 2)樹立“內部客户”的概念。
3)耐心傾聽而不是敍述。 4)換位思考。
5.縱向溝通
(1)縱向溝通的概念:縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中,從上至下進行的下行溝通是縱向溝通的主體,而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關鍵。
(2)下行溝通和上行溝通
1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現形式通常為:公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。
2)上行溝通則開闢了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路,提供員工參與管理的機會,從而減少了員工因不能理解下達的信息而造成的損失。
(3)縱向溝通可能遇到的障礙
1)接受者溝通技能上的障礙。 2)溝通各方心理活動引起的障礙。
3)不善聆聽。 4)草率評判。 5)語義表達和理解方面的歧義。
(4)縱向溝通策略
1)下行溝通策略
①制定溝通計劃。 ②減少溝通環節。 ③“去繁從簡”,減輕溝通任務。
④言簡意賅,提倡簡約的溝通。 ⑤啟用反饋,鼓勵接受者對信息進行評價;採用多介質組合,比如書面形式與電話相結合。
2)上行溝通策略
①建立信任。 ②適時採用走動管理,安排非正式的上行溝通。
6.衝突產生的原因
(1)信息傳達不夠精確或不夠完整。 (2)目標不合,難以合作。
(3)責任不明,缺乏效率。 (4)敵對或其他負面的感覺。
7.衝突處理策略
按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規則、和平共存、討價還價、棄子投降、全力支持、攜手合作。
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