網絡企業客户關係管理

客户關係管理作為一種管理制度和技術手段在網絡時代背景下找到了可以持續發展的動力，網絡環境使得客户關係管理的應用與執行具備了更加科學與完善的基礎。yjbys小編下面為你整理了網絡企業客户關係管理的文章，希望對你有所幫助。

　　一、客户關係管理概述

(一)客户關係管理的概念

1.客户關係。

客户關係是指企業為達到其經營目標，主動與客户建立起的某種聯繫。這種聯繫可能是單純的交易關係，也可能是通訊聯繫，也可能是為客户提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關係。客户關係具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。

2.客户關係管理(CRM) 是對供應鏈中的各種一線活動(銷售、市場情報收集和客户服務等)的集成和協調。

(二)傳統的客户關係管理

傳統的客户關係管理從某種角度上説只是一種簡單的客户信息管理，這種管理模式帶有很強的分散性和片面性，不能有效地為企業營銷提供參考和幫助，浪費資源和機會，甚至對企業的經營活動造成了極大地困擾。一是客户概念過於狹隘，僅僅侷限於銷售客户進行管理，對於潛在客户及其他客户關係沒有足夠的重視;二是客户信息的管理缺乏關聯性，把客户管理定義為銷售部門的任務，其它部門所掌握的客户信息不能與銷售部門進行共享，造成機會的喪失;三是企業內部各部門之間的信息不能互相溝通，客户需求不能有效地與上游部門進行銜接，使客户滿意度的提升存在問題。

(三)網絡環境下的客户關係管理

網絡環境下的客户關係管理是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客户整合營銷，是以客户為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

　　二、 網絡環境下客户關係管理的特點及優勢

(一)實現信息共享

信息的共享體現在企業內部和企業與客户之間兩個方面。一方面，充分利用網絡及進行有效地客户管理可以使有效信息在企業和客户之間及時、充分地實現共享，從而使雙方實現利益最大化，實現“雙贏”。另一方面，對客户信息進行有效地管理，可以使客户需求及變化等信息在企業內部各部門之間實現共享，使生產、市場等部門根據客户需求改變生產、經營戰略，提高客户滿意度。

(二)改變溝通模式

交流方式的多樣性是現代網絡及電子商務的發展的特點，其最大的特點是能在與客户的溝通過程中實現互動。一是可以與客户進行及時、有效、充分的信息交流，二是可以進行多媒體的宣傳與展示，三是不受時間地域限制地與客户進行溝通交流。

(三)提升服務針對性

基於網絡的客户關係管理包含了客户與企業之間交往的多種信息，包括客户基本信息、客户需求信息、潛在的客户信息、客户個性喜歡等等，通過對多種信息的管理和分析，企業可以有針對性地開展營銷計劃，滿足客户的個性需求，向客户提供“一對一”的產品和服務，從而，提高客户的滿意度與忠誠度。

(四)降低營銷成本

充分利用網絡平台，不僅能夠增強企業與客户的互動性，加強對客户的管理、分析、研究，同時也能夠在很大程度上降低營銷成本，加強企業與客户的聯繫，客户的流失也會得到有效控制，並且能夠發掘出潛在客户，達到有效降低成本和增加收入的效果。

(五)提升工作效率

網絡及信息技術的應用，使得企業的業務信息化大大提升，有效地縮短業務處理時間，簡化了工作流程，同時可以使客户在最短時間內全面地瞭解企業及產品，一是提升了企業工作效率，二是縮短與客户的溝通時間，使客户能在最短的`時間內得到更多的信息量，從而使企業縮短產品生產、銷售的週期，提高資金的運轉率，給企業帶來更多的經濟效益。

　　三、 網絡環境下客户關係管理的實施

(一)確定客户關係管理範圍

在大數據時代的今天，企業的客户信息蒐集並不是一個難事。作為一個企業，真正要做的是要知道哪些是需要進行管理的客户，即找出客户關係管理的對象。對於一個企業，客户絕對不僅僅是購買過企業產品的消費者，同時也是給企業提過意見、對企業感興趣、關注企業的人，甚至包括企業的上下游企業及上下游企業的上下游企業，這些客户都是企業的潛在客户，在一定條件下，有可能轉化為現實的客户。

(二)對客户關係進行分析整理

1.對客户進行分類。

首先將客户分為現實客户和潛在客户兩類。然後，將現實客户分為穩定客户及待穩定客户;將潛在客户分為重點推進、加強溝通、一般聯繫客户。並根據分類情況制定不同的營銷策略。在分類過程中，一是要充分了解和蒐集客户的個性需求和特點，並針對該特點及本企業情況對客户做出評價，從而進行分類;二是在企業實際經營過程中，根據客户羣及評價的變化不斷地根據實際情況對客户分類進行修改、刪補;三是根據客户評價及分類做好客户的管理控制，制定相應的營銷措施，以保證客户的穩定提升。

2. 找出關鍵客户。

企業的關鍵客户不僅僅是企業利潤的主要來源，同時也是影響企業名譽和發展的關鍵因素。所以，企業的關鍵客户即可以使現實客户也可以是潛在客户，企業要根據企業目前的生產經營情況、市場情況、客户構成、競爭對手等多方面情況找出關鍵客户，關鍵客户必須是對企業的經營和企業發展有着推動和影響作用，甚至能夠影響和帶動其它客户。

(三)制定相應的客户管理方案

針對關鍵客户等不同類型客户，要制定詳細地跟蹤服務方案。一是針對不同類型客户對客户信息進行不同程度的完善，如關鍵客户則儘可能完善信息及需求;二是針對不同類型客户制定不同的回訪、溝通制度;三是針對不同類型客户制定相應的營銷策略。

(四)加強售後服務

在網絡環境下的售後服務工作是客户關係管理的重要內容，要充分利用網絡的優勢，加強與客户的溝通及跟蹤服務，設立網絡信箱、呼叫中心等，通過多渠道的溝通交流，一是及時對客户進行跟蹤服務，完善和提升企業服務質量和效率，二是瞭解客户需求，不斷完善企業經營，以提升企業服務質量。