客户關係管理與企業的選擇

引導語：隨着經濟全球化進程的加快和以Internet技術為主導的信息技術的飛速發展，CRM理論與應用系統在企業中的實施，將成為企業發展的關鍵問題，同時也是企業發展的必然選擇。下面是yjbys小編為你帶來的客户關係管理與企業的選擇，希望對大家有所幫助。

在全球經濟迅速發展和科學技術突飛猛進的情況下,無論是製造型企業還是服務型行業,其從業的企業數量都在迅速增加,產品和服務質量也在迅速提高和趨於完善。在這樣的大背景之下,再伴隨着現代管理和營銷理論的不斷髮展,使得眾多商家開始逐漸意識到客户的重要性。客户資源是市場競爭至關重要的資源，也是其他企業最難模仿的優勢，現代市場競爭的其實質是客户資源的競爭，在這場競爭中，誰能與客户保持溝通，把握住客户的需求誰就能獲得競爭優勢，立於不敗之地。本文就客户關係管理對於企業的重要作用做了綜合的闡述，目的在於研究客户關係管理是企業發展的必然趨勢的問題，並通過對於客户關係管理的發展現狀的研究，提出企業在實施客户關係管理上的幾點建議，以幫助企業更好的發展客户關係管理。

　　1客户關係管理的發展現狀

　　1.1客户關係管理的含義

客户關係管理理論的提出和廣泛宣傳是同信息技術，主要是互聯網技術的發展和成熟應用密切相關的，它是現代營銷理論在信息技術基礎上的應用和發展。隨着經濟的發展，現代市場營銷理論的核心已經由原來的4P發展演變為4C，實現了真正意義上的以消費者為中心，同時，這也使得客户關係管理日益受到各企業的重視。

綜合各種理論，我們可以把客户關係管理(Customer Relationship Management, CRM)定義為是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客户的整合營銷，是以客户為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客户關係管理注重的是與客户的交流，企業的經營是以客户為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。

　　1.2客户關係管理的發展現狀

客户關係管理在上世紀90年代出現在美國,上世紀末才進入中國。它在美國的發展比較成熟，而在中的發展比較的緩慢，在中國其概念已經滲透到了各個領域，各個角落。實施客户關係管理的好處就是可以提高客户滿意度、維持較高的客户保留，對客户收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對企業來説都有很大的誘惑力。然而，明確瞭解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的。許多企業實施了CRM系統的企業發現他們並沒有達到預料的結果，還有更多企業的'CRM徹底的失敗了。2001年CRM開始有所下滑,並且2002年CRM繼續下滑。

客户關係管理現在就像一個燙手的山芋，大家都爭相上客户關係管理系統，可是真正實施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨着這些阻力的減小，它必將為企業所廣泛的應用。對於一個大的公司來説，沒有客户策略似乎是不可能的。但是企業要如何處理好這些問題，如何使客户關係管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業內部流程改進、客户服務部門的設立、員工素質提高等。

　　2客户關係管理是企業發展的必然選擇

　　2.1客户關係管理對於現代企業發展的重要意義

客户關係管理髮展的這短短十幾年有不少成功的例子擺在我們面前，它的必然性和重要性是我們不可忽視的，下面以泰國的東方飯店為例進行説明。

泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的飯店呢?大家往往會以為泰國是一個旅遊國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客户服務，也就是現在經常提到的客户關係管理。東方飯店非常重視培養忠實的客户，並且建立了一套完善的客户關係管理體系，使客户入住後可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那裏，用他們的話説，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的祕訣。由此可見，客户關係管理的確對於現代企業來説具有重要意義。主要表現在以下的方面：

第一、CRM可以全面提高企業的運營效率。 CRM通過整合企業的全部業務環節和資源體系，使企業的運營效率大大提高。它可以向企業渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統的電話中心和客户機構，又可以結合企業門户網站、網絡銷售、網上客户服務等電子商務內容，構架動態的企業前端，它又可以逐步的滲透至生產、設計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM 等系統。資源體系的整合，實現了企業範圍的信息共享，使業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，是企業的運用能夠更順暢，資源配置更為有效。

第二、CRM可以使企業保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客户信息的整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客户信息，在全企業內部實現資源共享，從而使企業更好的管理銷售、服務和客户資源，為客户提供快速優質的服務。另一方面，客户可以選擇自己喜歡的方式同企業進行交流，方便的話去信息並得到更好的服務。客户滿意隊得到提高，就能幫助企業留住更多的老顧客，並有效的吸引姓顧客。

第三、客户關係管理可以減少企業的成本。做好客户關係管理可以大量的減少了企業成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術發達的今天佔了企業成本

的多數比例,客户關係管理幫助企業有明確的投資計劃,不至於盲目的投入廣告費用,而收不到預期的效果。通過客户關係管理,系統把產品和顧客進行了細分,針對不同的顧客羣投放不同的廣告,有選擇性的進行廣告宣傳。不僅如此,可以根據顧客的需要生產個性化的產品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。

第四、企業可以不斷地拓展市場空間。通過新的業務模式擴展銷售和服務體系，擴大企業經營活動範圍，及時的把握新的市場機會，佔領更多的市場份額。 總之，客户關係管理是現代企業贏得顧客，獲得發展所不可或缺的，是企業的必然選擇。

2.2忽視客户關係管理對企業的影響 客户關係管理對於企業如此重要，那麼忽視它又會給企業帶來什麼呢?大家眾所周知的通用汽車金融服務公司、歐文斯康寧公司、帕爾修斯公司都在實施客户關係管理上出現過錯誤，這些錯誤給其帶來了一定的影響，主要表現在：公司的人才流失;它們都因為CRM而遭受了損失，不僅僅損失了CRM的投資，更大的損失是因為CRM沒有成功而帶來的潛在損失;客户的流失以及客户終身價值的流失等等。從它們的教訓中，企業的管理層應該發現，CRM不是可有可無的，它是企業的必然選擇，當面臨客户管理問題時，該行動時一定要開始行動，你可以等別人，但客户不會等你。你只有開始行動，正確地做正確的事才能避免損失。

　　3進行客户關係管理的建議

第一、不要盲目的進行CRM項目，要認清楚CRM不是萬能的。如果企業盲目引入CRM，不但不會產生預期的效果，可能還會使企業蒙受巨大的損失。因此，企業在進行CRM前，應該瞭解自身的業務哪些需要改善，然後再對CRM進行選型，只有瞭解自己的需求才能對CRM有更好的把握。

第二、要有全面的業務規劃，一個CRM項目需要隊以客户為中心的有一個清楚的瞭解，並致力於對詳細的目標計劃的堅持、從經理到一線員工對項目的現身以及對客户中心的持續警覺，這往往需要對業務流程非常清楚才能做到。 第三、儘量避免客户關係“私有化”。客户關係“私有化”有利也有弊，一方面它能使企業更好的與客户保持聯繫，另一方面它也很可能使企業失去對客户的控制權，難以管理。

第四、注重人員能力和態度的培訓，有效實施CRM關鍵靠人。人員的能力和態度直接影響實施CRM的效果。因此，企業應注重對於人員能力的培養，改善人員的服務態度。

　　結論

CRM給企業帶來了Internet時代生存和發展的管理體制和技術手段，成為企業成功實現電子商務的基礎，能使企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。在將來的發展中，隨着經濟的復甦，企業對於CRM的需求會越來越大，同時CRM應用將越來越廣泛，它將成為企業核心競爭力的來源，它是企業的必然選擇。