房地產企業客户關係的管理

隨着房地產行業的發展,市場競爭將更趨激烈,客户作為企業最寶貴的資源之一,將會越來越受到房地產企業的重視,創建行之有效的客户關係管理體系,培養的客户滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關係,將是房地產企業不斷努力的方向。

　　一、 房地產客户關係管理的價值

客户關係管理是指企業確立一種以客户為中心的經營理念,利用信息技術對相關的業務和工作流程進行重組,以達到企業對客户資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業與客户之間關係的管理機制,更是一種現代企業活動的管理機制。

客户關係管理的本質是主張以消費者為導向,高度重視顧客服務,強調企業與消費者進行雙向溝通,培養的客户滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關係,為企業在市場競爭中建立品牌優勢。

消費者和發展商建立起的品牌關係,對消費者來講體現的是對發展商的一種信任和滿足,對開發商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為,一旦品牌關係形成之後,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客户的品牌忠誠,而且還更具有商業上的價值。它表現為向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經驗促進產品改進等多個方面。

　　二、 現行客户關係管理存在的主要問題

1、各實體部門服務的分離造成資源的浪費。

由於沒有統一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回覆結果也出現不統一現象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

2、現有客户資源未能得到有效利用。

企業積累了大量的客户資料,但由於缺乏對其潛在需求的'分析和分類,而且此客户資源庫沒有實現共享,利用率低,造成資源浪費。下面yjbys小編為大家準備了關於房地產企業客户關係管理的文章，歡迎閲讀。

3、對客户投訴處理不當。

目前國內大多房地產開發企業都存在這樣的問題,客户服務部門人員素質不高,多數人對客户投訴有疑慮,常常會認為,“投訴的客户是不好的客户”、“投訴就是要想得到點什麼”。客户投訴也常常沒有反映到公司的高層,公司也並沒有對此進行改進,投訴更沒有被用於設計規劃、市場銷售和企業運作的反饋,從而發現問題。由於反饋系統的匱乏,營銷人員不知道客户的不滿,繼續向不滿意的客户推銷公司的產品,使得客户更加惱怒。

　　三、加強客户關係管理的建議

1、從制度上為客户關係管理工作提供保障。

重視客户關係管理與服務工作,將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置,形成企業級的制度、統一的服務理念,從而使散落的服務資源得以整合,以客户為本的觀念將貫徹房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。

以客户為中心,完善客户服務體系。在企業內部建立完善的客户關係管理體系,對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準 一致,並依託於客户服務部,形成一條以客户為導向的服務運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務於客户,從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。建立房地產客户數據庫,並有效地運用所儲存的資料,能通過研究客户、開發客户、信息對稱、與客户及時溝通,有效留住客户,贏得客户的信賴與擁護。

客户服務是建立在企業推廣、銷售、售後、物業管理之上的一種升級服務,通常,一個完善的房地產客户服務體系應包括客户數據管理與分析系統、客户服務處理系統、客户盈利能力評估系統、客户滿意度監控及反饋系統、客户管理及協調控制系統等,通過五大系統的協同作用,最大限度的為客户提供便利。

2、關注客户接觸點

加強客户關係管理,應將審視的焦點凝聚在產品價值鏈上的客户接觸點。房地產的現場製造和預期銷售的特點,使得其客户接觸點更加重要。房地產的客户是通過施工現場、工地圍板、客户參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產企業品牌的,這些客户接觸點既是客户視覺能夠達到的地方,同時也是和客户產生互動的場所。誰在直接和客户打交道,誰在接待客户,誰在和客户互動等,這些點都是我們客户關係管理成功的關鍵環節。

“基層工作是滿意度的關鍵。” 業主最習慣和便於使用的溝通渠道就是在客户接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客户那部分員工的客户關係管理意識和服務技能,是提高客户滿意度的當務之急。作為房地產企業,我們首先接觸的客户就是來訪客户,包括電話來訪客户和現場來訪客户兩類,這些客户一般都是隨意的、漫不經心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業文化感染他們,讓他們對企業產生興趣,進而使他們變化為對我們產品有意向的客户,這是銷售環節很關鍵的一步,之後還要不斷跟進、不斷説服,使意向客户轉化成為客户,產生具體的購買行為。客户完成了購買之後是不是説客户關係就到此完結了呢?回答是否定的,因為老客户往往會帶來很多的新客户。最初,目標客户和我們企業是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客户轉化為意向客户,意向客户轉化為成交客户,把無限遠的距離拉成零距離,接着,我們又通過對客户的服務和關懷,讓與客户零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話説就是把客户轉化成忠誠客户,從而使忠誠客户與企業之間的客户關係循環往復、周而復始,在為客户帶來價值的同時,也為企業帶來價值。

3、重視客户投訴的處理

在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投訴。房地產企業要重視投訴的客户,對投訴客户的錯誤處理將給企業帶來看不見的損失,甚至使企業遭致品牌危機。重視客户投訴能促進企業產品和服務的改善,實現與客户之間的良性互動。

處理客户的投訴應當有客户服務的部門進行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設性的談話氛圍;認真聽取客户訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客户是他們的衣食父母,要設身處地地感受客户的感受並理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹慎對客户進行承諾,但是一旦承諾就一定要實現。

對客户投訴,最佳的制度就是立即進行回覆。以萬科為例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴,應向顧客説明反饋時間並在開始工作時間後1小時內,將投訴情況提交給客户服務中心,和相關部門第一負責人安排處理。”後來改為:“顧客關心的是以最快的速度解決問題,為什麼還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎麼體現以顧客為關注焦點的思想?。”

對客户投訴進行歸檔整理並細分,使得各個部門和環節能夠共享這些客户投訴信息。如在接到投訴時要分為投訴、諮詢還是建議,在這個基礎上還可以再細分,分為設計規劃、工程質量、銷售承諾、服務過程。這樣,對於客户的諮詢以及忠誠客户的建議能給予相應的激勵和分享機制,使其得到充分的利用。來自客户的表揚,也能被充分的利用。只有細分之後才能有針對性地對待客户地投訴,並有利於企業確立自己的工作重點。