客户關係管理數據挖掘與應用

客户關係管理是企業的一項重要管理工作，企業的發展，離不開客户的支持，可以説企業的服務宗旨都是圍繞客户開展的，對於客户關係的管理工作需要企業深入對客户的瞭解和研究。

　　一、前言

客户是促進企業發展的不竭動力，企業的宗旨必須為客户服務，讓客户滿意，這樣才能在廣大同行企業中獲勝，企業對於客户的喜好和需求必須第一時間進行掌握，企業要爭取與客户建立長期、穩定、良好的關係，對於維持客户就需要科學的客户管理機制，能夠保證企業這一需求的就是數據挖掘。

　　二、客户管理關係

(一)客户管理關係的含義

客户管理的前身就是與客户進行接觸，從而達到對於客户的管理，接下來的發展就是對於客户進行關懷，但是經過了這幾十年的不斷髮展，客户管理關係的具體定義仍然沒有比較明確的概念，對於客户管理關係的定義我們可以把它簡單的理解為通過對於企業的客户的相關信息進行系統全面的瞭解掌握從而達到對客户的關係處理上達到比較積極的程度，客户管理關係的核心就是客户，整個工作都是圍繞客户展開的，通過對客户的關懷和對客户的瞭解，達到讓客户滿意和真正為客户服務的目的，最大限度的將客户資源穩定。

(二)客户管理關係的種類

對於客户管理�P系根據功能不同，可以分為三類，即操作型、協作型和分析型，操作型客户管理關係主要應用於商業過程的智能化，使用操作型的主要人羣集中在企業的業務部門和一些服務人員，將客户的信息進行整合，促進企業不同部門之間的有效協調。對於協作型客户管理關係主要指的是企業的高級管理層直接與本企業的客户進行聯繫溝通，對於客户的信息進行全方位的掌握瞭解，通過一些移動交流設備與客户進行溝通交流，分析型的客户管理關係主要是對於前兩者中獲得的客户信息為基礎，充分挖掘促進商務的發展，最大限度的為企業的發展提供決策支持。

　　三、數據挖掘技術分析

數據挖掘技術顧名思義就是從一大批的信息中挖掘出有用的、隱藏的、未知的，對於發展有潛在應用價值的信息，通過數據挖掘技術，有價值的信息就能從中挖掘出來，數據挖掘技術的主要特點有以下幾個方面，首先，是數據信息的數量非常大，其次對於信息搜索的客户由於在搜索信息的時候對於將要搜索什麼信息是隨機的，在搜索過程中需要數據挖掘技術對其提供幫助，促進信息搜索的有效性，但是信息挖掘技術提供的挖掘信息的結果是不可知的;然後數據挖掘技術挖掘數據的`過程是一個動態的過程，並不是一成不變的，所以在對相關的信息挖掘出來的時候要不斷對其進行更新，才能獲得及時準確的數據。

　　四、在客户管理關係中數據挖掘的具體應用

(一)對於客户的保持

對於客户的保持企業可以通過數據挖掘搜索出大量與客户的相關交易記錄、客户基本信息等一些資料，然後對於客户流失的原因進行深入分析，建立適合本企業的流失客户模型，通過對於這些流失客户模型的分析，找出在本企業中未來有可能會流失的潛在客户，針對這些現存的潛在流失客户應該重點分析，改善與客户之間的關係，最大限度的滿足客户需求，保證客户的效益在原來的基礎上提升，當然具體的策略應該根據客户的實際需求進行滿足。

(二)個性化的市場營銷

市場營銷針對的就是客户，想要保證銷售工作的有效性就必須建立在對客户的充分了解基礎上，針對不同客户的特性進行有針對性的營銷，企業可以充分利用數據挖掘技術分析不同客户的消費心理、消費習慣和客户的購買力度、客户的購買能力以及購買慾望進行綜合分析，然後通過對於這些信息的分析把潛在的客户進行科學的分類，針對不同類型的客户開展不同的營銷策略，開展有個性的市場營銷，就會減少不必要的工作，提高營銷成功率，從而獲得更多的客户。

(三)交叉銷售

交叉銷售面向的羣體是以前合作的客户，當然交叉銷售是建立在滿足企業與客户雙方利益的基礎上進行的，企業通過數據挖掘技術分析該客户以前的購買行為，在對這些信息的處理過程中發現隱藏的商機，根據客户的關聯需求，找出能夠讓客户有足夠理由去購買的商品。

(四)對於客户的忠誠度分析

客户選擇合作的企業目的不一，並不是所有的客户都想保持穩定的關係，有些客户與企業建立的管理是完全建立在價格的基礎上的，當然也有一些客户關心質量和效率，當對企業的服務感到信任時，他們會成為忠誠客户，忠誠客户是每一個企業都需要的客户，通過數據挖掘技術分析客户的忠誠度對於促進企業發展，維持客户關係是非常有必要的。

　　五、結語

綜上所述，隨着社會競爭的日益嚴峻，客户是促進企業發展的動力，維持好客户關係才能掌握先機，在市場上站穩腳步，企業要充分利用數據挖掘技術，對大量的客户信息進行處理分析，對於客户的實時動態進行及時瞭解，不斷調整企業戰略，促進企業發展。