商務禮儀之電話交際
大家每個人都希望別人以禮相待,有誰願意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以在打電話或者接電話的時候注意應有的禮貌吧,下面給大家介紹商務禮儀之電話交際,歡迎閲讀!
商務禮儀之電話交際1.準備記錄工具:如果大家沒有準備好記錄工具,那麼當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。
2.停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
3.使用正確的姿勢:用手拿好電話,如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
4.帶着微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
一、接電話
三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
1.注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;6遍後就應道歉:“對不起,讓你久等了。”
2.注意語調的速度;
3.注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
4.注意雙方接聽電話的環境;
5.注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;
6.注意打電話雙方的態度。
當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
二、打電話
打電話時,我們需要注意的'禮節主要有三個方面:
選擇好通話時間。應根據受話人的工作時間、生活習慣選好打電話的時間。
比如,白天宜在早晨8 點以後,節假日應在9 點以後,晚間則應在22 點以前,以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況,不宜在中午休息時和一日三餐的常規時間打電話,以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時,應避開剛上班或快下班兩段時間,還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客户打電話,還要特別注意其所在地與國內的時差和生活習慣。
講究通話語言藝術。話如其人,不管是在公司還是在其他地方,憑雙方在電話裏的講話方式,就可以互相判斷出對方的基本教養水準。電話的語言藝術,不僅要堅持用“您好”開頭,“請”字在中,“謝謝”結尾,更重要的是控制語氣語調。聲音往往代表自己的或組織的形象。因此,在通話時要態度和藹,聲調温和而富有表現力,語氣適中,語言簡潔;口齒清晰,要抱着對方就在眼前的感覺來打電話,讓對方感到自己在微笑。特別是有關時間、地點要交待準確,使人感到親切自然,切不可高聲大喊,裝腔作勢或拿腔捏調、嗲聲嗲氣,更不能粗暴無理。打電話推銷產品時,要熟悉產品的特點、性能、價格,通話技巧,措詞要因人而異,因事、因時而異,不可千篇一律。放下電話時,務必雙手輕放。
擬好通話要點。在電話中應該説些什麼,一次電話該打多久,打電話前應有“腹稿” 。如怕遺漏,可擬出通話要點,理順説話的順序,備齊與通話內容有關的文件和資料。電話撥通後,應先向對方問一聲“您好!”接着問:“您是× × × 單位嗎?”得到明確答覆後,再報自己的單位和姓名,然後報出受話人姓名。如受話人不在,可請人轉告,或過一會兒再打。如撥錯了號碼,應向對方表示歉意。打電話的時間宜短不宜長,每次通話一般以3 分鐘~ 5 分鐘為宜。説話要簡明扼要,長話短説。
問候禮儀
以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“户口”,一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”,或者“有什麼事兒呀”,這樣一來,別人在厭惡之餘就會很難接受你。
聽語音禮儀
致:即給誰的留言
發自:誰想要留言
日期:最好也包括具體時間
記錄者簽名:有助於尋找線索,或弄清不明白的地方
內容:簡單技巧
如果接到的電話是找你的上級時,不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對方的姓名和大概意圖,然後説幫您找一下。將所瞭解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話。
打電話時,列出要點,避免浪費時間。
記錄禮儀
認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要
的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於 5WIH技巧。
瞭解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只説“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由,避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的,如自己無法處理,
也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
掛電話前的禮儀
要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別, 説一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。最好是等待對方先掛電話。
禮貌用語
1.您好!這裏是×××公司×××部(室),請問您找誰?
2.我就是,請問您是哪一位?……請講。
3.請問您有什麼事? (有什麼能幫您?)
4.您放心,我會盡力辦好這件事。
5.不用謝,這是我們應該做的。
6. ×××同志不在,我可以替您轉告嗎? (請您稍後再來電話好嗎?)
7.對不起,這類業務請您向×××部(室)諮詢,他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是……)
8.您打錯號碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關係。
9.再見!
10.您好!請問您是×××單位嗎?
11.我是×××公司×××部(室) ×××,請問怎樣稱呼您?
12.請幫我找×××同志。
13.對不起,我打錯電話了。
14.對不起,這個問題……,請留下您的聯繫電話,我們會盡快給您答覆好嗎?
禁忌用語
在接電話時切忌使用“説!”“講!”。
説講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上説:“説”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到,説!”
這種行為在公司、企業內部也許還可以理解,由於某種原因工作繁忙,時間緊張,沒有太多的時間應對電話,希望對方直截了當,別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過於粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢,好像是擺架子。給人的感覺是“有什麼話快説,老子沒空和你在電話裏囉嗦!
有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“説”,乾脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯繫一些業務或者提供一些信息,一聽他這口氣就不舒服,説了等於白説,這種人懶得理他。
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