危機傳播管理

1、危機的定義 危機是指即將發生質變和質變已經發生但未穩定的狀態。而不是指事物穩定運行的狀態，説明劇烈的變化是危機的表現。

2、危機給組織帶來的機會

組織革新的機會、組織內部的團結、組織內部自我反省的機會、展示組織形象的機會等。

3)風險的概念 風險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發生不確定，發生時間不確定，發生狀況不確定，事件發生的後果或嚴重程度不確定。

4)危機的階段劃分

危機開始階段;危機爆發階段;危機持續階段。

危機開始階段：指危機的第一個徵兆出現到危機開始造成可感知的損失這個階段。

危機爆發階段：從危機開始造成可感知的損失到危機已無法繼續造成明顯的損失這個階段。

危機持續階段：危機已不再繼續造成明顯的損害到危機造成的損害均已得到較好的解決這個階段。

5)影響危機可把握性的因素 危機的可把握性受危機中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況的影響。

6)危機的人 危機受害者、危機反應者、旁觀者。

7)如何理解危機的定義

1、危機的發生有一個量變的過程。

2、危機是指即將發生質變和質變已經發生但未穩定的狀態。而不是指事物穩定運行的狀態，説明劇烈的變化是危機的表現。

3、危機是指那些給當事人帶來嚴重損失的質變，並非所有的質變。

4、危機是從人的角度定義的，危機必須對人造成損害才能稱為危機，而對自然界或對動物造成的損害不能稱為危機。

8)正確看待危機中的機會

1、危機畢竟不是人們願意發生的事，過分強調機會會使人們忽視對危機的警惕性，疏於對危機的防範。

2、危機中的確存在機會，但這些機會不一定需要通過危機來獲得，組織或個人可以通過自身的努力或變革來獲得這些機會。

3、危機中的機會是付出很大代價才獲得的，可以説幾乎沒有人希望通過危機來獲得這些機會。

4、危機中把握機會的難度很大。

5、危機中，人們將大量的精力投入於危機處理，危機中出現的機會容易被忽略掉。

9)危機與風險的區別

風險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發生不確定，發生時間不確定，發生狀況不確定，事件發生的後果或嚴重程度不確定。

聯繫：風險中定義中的兩個基本要素，即損失和不確定性同樣適用於危機，但危機對這兩個要素的要求更嚴格，風險包括危機。

區別：

1、危機必須造成嚴重的損失，而風險不一定會造成嚴重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認為存在風險。2、危機一般是事物質變的結果，而風險不一定是事物質變的結果，它可以是事物量烴過程中造成的損失。3、人們對危機和風險的反應是不一樣的。4、風險是無處不在的，而危機是偶然的。

10)危機的特 1、突發性;2、破壞性;3、不確定性;4、緊迫性;5、信息不充分;6、資源嚴重缺乏。 11)危機管理的概念 個人或組織為了預防危機的發生，減輕危機發生所造成的損害，儘早從危機中恢復過來，

或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機發生，針對可能發生的危機和危機採取的管理行為。

12)危機管理所需的管理行為 危機風險評估、危機監測、危機預防、信息溝通、危機反應管理、

危機恢復管理。

13)危機開始階段管理不盡人意的原因

(1)人們往往會忽視危機的徵兆，不認為這種徵兆會帶來什麼危害，也就是沒有采取相應的措施，直到危機發生後，才深感後悔。

(2)即使人們已經注意到危機的徵兆，人們也會懷疑這些徵兆是否真的表明危機的即將來臨，於是人們會暫時不採取行動，等待更多徵兆的出現，以使危機管理決策更有把握，結果反而貽誤了戰機。

(3)如果危機管理人員重視危機徵兆並採取了相應的行動，阻止了危機的發生，既然危機沒有發生，事後人們又會懷疑這些徵兆是否真的就是危機的徵兆。

(4)如果危機管理人員在危機開始階段採取了有效措施，成功地阻止了危機的發生，人們只是感到非常慶幸，有時甚至懷疑危機是否會真的發生。

14)諾曼·R·奧古斯丁的危機管理模型。

、危機避免;2、危機的準備管理;3、危機的確認;4、危機的控制;5、危機的解決;6、從危機中獲利

第二章 危機管理的基礎工作

一、 溝通

1)危機管理的基礎工作 指那些貫穿危機管理全過程的管理工作。這些管理工作滲透於危機管理的各個階段

之中，而不是危機管理某個階段特有的行為。

2)危機管理基礎工作的內容 溝通、媒體管理、危機管理的組織結構

3)溝通的意義 溝通不僅是意義的傳遞，而且需要被理解，僅有意義的傳遞而沒有被理解也沒有完成溝通

4)溝通過程; 1、信息的發送者;2、信息，連接各個部分;3、編碼;4、通道;5、解碼;6、接受者;7、反饋。

5)影響編碼的四個因素 技能、態度、知識和社會——文化系統。

6)溝通的通道和方式

1、口頭方式是人們進行交流的最常見方式，也就是口頭溝通。

2、書面方式是指信息的發送者將信息轉化為文字和符號，再以光信號的形式讓接受者感知。

3、電子媒介在當今的溝通中起着越來越重要的作用，因為電子媒介具有快速、方便、低成本、同步傳遞的優點。

4、非言語溝通指一些極有意義的非口頭也非言語形式的溝通方式。

7)組織文化 是組織在長期發展中形成的、組織成員共同的價值觀和行為準則。

8)組織與顧客溝通的不良表現

顧客的不滿無法向組織傳遞;

顧客的不滿不被組織接受和重視;

組織不能瞭解顧客的需求、慾望和需求、慾望的變化趨勢;

組織沒有有效的途徑與顧客溝通;

組織向顧客傳遞的信息引起顧客的誤解等。

9)組織對溝通有意識的管理的內容

1、將溝通過程細化;

2、建立有利於溝通的組織文化;

3、為了有效地解碼和編碼，對員工進行培訓;

4、建立合適的溝通通道，並使溝通通道有代償性;

5、採取抗噪音措施;

6、使用標準化溝通方式

10)如何建立有利於溝通的組織文化;

(1)組織文化不但要內容豐富，而且要有利於促進溝通

(2)組織要有容忍失敗的文化

(3)組織文化不要過於強調權威的作用。

(4)溝通是組織內部經常的行為，只有創造良好的文化氛圍，使組織成員養成不斷溝通的良好習慣，才能

儘早的發現危機和妥善的處理危機。 11)標準化溝通的有利之處及存在的題：

標準化溝通的有利之處：(1)減少信息溝通時間(2)提高了溝通的準確性(3)提高溝通意識

存在一些問題：1、溝通的內容過於侷限，只能對規定的信息進行溝通，這樣就可能忽視那些沒有列入規定的重要信息;2、標準化溝通可能使人們對規定以外的信息缺乏溝通的動力，只要完成標準化溝通就認為任務完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。

2、媒體管理

1)新聞採編的標準

新聞採編的標準在於新聞是否包含下述內容：適合媒體的時間表;富有戲劇性;對受眾有意義;有預測性或很少發生;已被列為新聞材料;涉及強國或名人;有日益增多的消極後果。

2)媒體管理機構的職能

1、對內職能：即決定哪些信息是組織需要向媒體發佈的信息。

2、對外職能：即如何與媒體進行溝通，將組織需要向媒體傳遞的信息準確地向媒體傳遞，並監視媒體是否將組織希望傳遞的信息準確地公佈出去了，如果出現了偏差，就要採取相應的行動。

3、協調職能：即對信息的對外發布進行組織內部的協調，並與媒體進行外部協調。

3)與媒體保持聯絡的方式。有現場訪談、隨機或祕密的採訪、當面採訪、新聞發佈會和媒體會議

4)有關共同的媒體觀點 獵取花邊新聞以吸引當前受眾併發掘潛在受眾;趣聞總是反映人們興趣的焦點;要

儘可能快而便捷的獲取新聞;不要報道錯誤信息;

5)組織與媒體保持一貫密切聯繫對危機中的媒體管理的作用;

1、媒體需要組織為其提供有價值的新聞;

2、組織與媒體的密切聯繫使媒體對組織的情況和價值觀有較為準確和全面的認識;

3、組織與媒體的密切聯繫使雙方都比較瞭解對方。

6)如何搞好與媒體的關係

1、要主動地與媒體聯繫;2、要坦誠相待，建立組織與媒體之間的信任關係。

7)媒體管理者和新聞發言人的挑選

1、媒體管理者和發言人針對的是媒體，要求他們對媒體的運作和興趣要有較好的瞭解，只有先知而後行才能有把握地處理問題。

2、媒體管理者和發言人要有較強的應變能力和自我控制能力。

3、要求媒體管理者和發言人要口齒清楚、語言發音準確，最好是懂得多種語言，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。

4、媒體管理者和發言人最好有豐富的相關工作經驗，豐富的工作經驗使他們對媒體管理工作有感性的認識並積累了一些屬於自己的媒體管理知識，這對他們做好媒體管理工作有積極的作用。

8)網絡媒體的特點

1、網絡媒體傳遞的信息更加深入、細微，許多傳統媒體認為不值得報道的信息和傳統媒體不能得到的信息會被網絡媒體傳播。

2、網絡媒體受到的法規約束比傳統媒體要少，傳統媒體已經較為成熟，對傳統媒體的管理也較為完善，而網絡媒體 還處於不斷髮展之中，對網絡媒體的管理需要不斷的探索，因而對網絡媒體的管理是不完善的。

3、網絡媒體信息傳播的速度更快。

4、網絡媒體信息傳播的範圍更廣。

9)媒體對危機管理的作用

1、幫助危機管理者傳遞信息;

2、協助危機管理者進行危機預防、反應和恢復;

3、提高組織或個人的形象;

4、為危機管理者提供外腦;

5、為危機管理者提供社會支持。

10)媒體對危機管理的不利影響 1、媒體可能成為危機的製造者;2、媒體可能是危機的促進者;3、媒體可

是危機管理的防礙者。

11)將媒體管理納入戰略管理的原因及對策

首先，是因為媒體在當今社會的組織活動中起着越來越重要的作用。

其次，是因為媒體對組織的瞭解是通過媒體與組織的各個部分或組織成員接觸的過程中實現的。

如何從戰略的高度把握媒體管理呢?

在戰略任務和戰略目標既定的前提下，組織要以戰略目標為指導，制定媒體管理目標。

然後，充分考慮組織的優勢和劣勢以及與媒體交往中存在的機會和威脅，制定媒體管理計劃，用計劃將組織內的各個部門協調起來，執行媒體管理計劃，並在執行的過程中不斷地進行反饋控制。

12)媒體管理中的一些有用的技巧

1、接受採訪時要表現得坦率和誠實，要談論具體的“事實”面非想當然的看法。

2、對問題保持冷靜，以個人而不是以代言人的身份發言。

3、不要説“無可奉告”。

4、不要主觀臆測。

5、不要傳遞不真實的信息。

6、不要責怪他人或其他組織;

7、不要和媒體發生衝突。

3、危機管理的組織機構

1)成立危機管理部門的不經濟性

(1)危機是組織中偶然發生的事，如果設立專門的危機管理部門進行危機管理，組織成員會認為，設立專門的危機管理部門支對付組織中偶然才會發生的事是否造成了組織資源的浪費。

(2)在日常危機管理中，危機管理部門的人員會感到他們的工作成效無法得到及時的檢驗，他們進行危機管理的動力就不足。

(3)危機有時不是人為所能阻止的，危機一旦發生，危機管理部門的人員又會遭到種種的指責，使他們在危機發生時感到壓力很大。

(4)人力資源部門難以對他們的工作進行科學的考核。

2)成立危機管理部門的經濟性?

(1)、組織環境的變化使危機發生的概率上升，當危機發生概率較大時，成立危機管理部門可以明顯減少危機發生的概率，這樣成立危機管理部門就有其必要性

(2)組織規模擴大，危機造成損害加大，降低危機損害的成效也會越明顯，可以彌補建立危機管理部門的成本。

(3)隨着組織規模的擴大，危機管理帶來的效益也有規模效應。

3)CMSS結構

CMSS包含兩大部門或四大系統。兩大部分為信息部分和決策部分，信息部分有諮詢系統和信息系統，決策部分有決策系統和操作系統。

信息系統包括一個信息整理部、一個公眾和媒體部和一個諮詢形象管理部。

諮詢系統由諮詢形象管理部和主要諮詢團體。

決策系統是危機管理者和高層權威的接口。

4)成立危機管理部門對組織的好處

(1)得到利益相關者的信賴，提高組織的形象;

(2)使組織積累危機管理的經驗和技能;

(3)在與供應商和分銷商的交易中容易得到他們的信賴而獲得有利的合同;

(4)在危機發生時，組織能更快、更好地採取行動從而戰勝競爭對手;(5)更好地把握機會。

5)成立專門的危機管理部門帶來的題; 同 1)

第三章 日常危機管理

1、危機風險識別

1)日常危機管理的概念 是指組織在日常工作中對潛在的危機進行管理，以預防危機的發生，並採取事先措施以減少危機發生時造成的損失和提高組織的危機恢復能力。

2)危機的外部來源和內部來源

1、外部來源：

(1)自然災害：由於自然不可抗力所引起的災難。特點：自然災害的無選擇性;不可抗拒。

(2)政治法律因素導致的災難;

(3)社會因素引發的危機。

(4)技術環境的變化。

2、內部來源：

(1)生產過程中的危機：可分生產資料和產品的損壞和不恰當使用導致的危機、產品的質量問題引發的危機。

(2)人力資源管理當不當造成的危機：指組織由於人力資源管理的失誤所引發的危機。

(3)財務管理不當導致的危機：包括資金的籌集、資金的運用(資金運用不當，最容易導致組織危機)、資金的分配和資

金的監督。

(4)危機導致的危機。

2、危機風險評估

1)危機風險評估 要在危機風險識別之後，對各種危機發生的可能性大小和各種危機造成的潛在影響進行衡量，

為危機預防提供依據。

2)危機風險定性評估的方法

1、定性評估法：頭腦風暴法、名義羣體法、德爾菲法、電子會議法：將名義羣體法和計算機技術相結合的方法。

2、定量評估法：用數量方法描述組織的危機風險。定量一般是通過統計分析、數學計算和計算機的應用來實現 的。

3)危機風險定量評估方法

4)危機風險評估中要注意的問題

1、危險風險評估的動態性;2、危機風險評估要考慮人的心理感覺;3、危機風險定量評估中有關的問題;

4、危機風險評估中要考慮所有的情況

3、危機風險的預防和控制

1)危機風險的預防與控制

2)危機發生的五個環節

1、危機風險源：引起危機的各種因素，即危機發生的必要條件;

2、環境是指危機風險源賴以存在的各種情況;

3、交互作用是指危機風險源與環境的相互影響過程;

4、直接損失是指危機發生所造成的直接損失;

5、危機的長期影響是指危機發生所帶來的長期影響。

3)危機風險轉移

指組織或個人使危機風險或危機可能造成的損失由其他組織或個人承擔，即轉讓方將危機風險或潛在的損失與財務後果轉移給受讓方

4)危機風險控制型轉移及方式

危機風險控制型轉移：出售、分包、免除責任協議

危機風險控制型轉移是將危機風險和潛在損失隨同所有權一起轉讓給受讓方。

5)危機風險財務型轉移 危機風險財務型轉移只是將潛在損失和損失的財務後果轉移給受讓方

6)保險轉移 保險轉移是指組織或個人通過向保險人支付保費和簽訂保險合同，使保險方在危機發生時賠償

投保方保險金，以彌補危機所造成的部分或全部的損失，將危機可能造成的部分或全部潛在損失轉移給保險方。

7)財務型非保險轉移 財務型非保險轉移是指組織或個人通過非保險的方式將危機潛在損失的全部或部分從他人那裏得到補償，也就是説將潛在損失轉移給了他人。

8)損失預防及措施 損失預防及措施主要針對危機發生的前三個環節進行：1、消除或減少危機風險源：針對危機風險源的措施主要要達到兩個目的：一是使危機風險源不出現，二是降低風險源引起危機的能力。2、改變或改善危機風險所處的環境：包括自然環境和人造環境。3、抵制交互作用。

9)損失減少及措施

損失減少：是指採取事先的預防措施，使這些措施在危機發生時能產生作用從而減低直接損失的嚴重程度，並使長期影響降到最低。

損失減少的措施主要有：1、減少交互作用的預防措施;2、減少直接損失的預防措施;3、減少長期影響的預防措施

10)危機風險迴避、類型及侷限性

為了避免某種危機的發生，使危機發生的概率變為零，組織或個人遠離危機風險源和不利的環境。

危機風險迴避類型可分為先期迴避和中途放棄，先期迴避是指組織或個人一開始就不承擔危機風險。中途

放棄是指組織或個人放棄已經承擔的危機風險。危機風險迴避也有一定的侷限性。

11)可保風險的特點 能夠通過保險轉移的危機風險

非投機性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評估性、危機風險存在的廣泛性。

4、危機反應和恢復計劃

1)危機反應和恢復計劃

危機反應和恢復計劃是指組織事先制定的、指導組織在危機發生時採取的有效的反應和恢復措施的計劃，

計劃包括危機管理小組的成立、危機中的行動方案、資源儲備、危機處理設備、通信、溝通、媒體管理、協調等內容。

2)危機反應和恢復計劃的特 1、備用性;2、非盈利性初始目的

3)危機反應和恢復計劃的內容 1、為做好危機反應和恢復工作所需要行使的管理職能;

2、計劃的常規項目。

4)制定危機反應和恢復計劃的原因

1、減少決策時間和決策壓力;

2、減輕人們的心理緊張感;

3、合理配置危機反應恢復所需要的資源;

4、使危機反應和恢復行為更加科學合理。

5)制定和使用危機反應和恢計劃要注意的問題

1、沒有系統地收集制定計劃所需要的信息;

2、要讓計劃執行者瞭解並切實理解計劃;

3、注意計劃的柔性;

4、當多個危機同時發生時，計劃要有輕重緩急之分;

5、計劃要有條理性

5、演習和培訓

1)學習與培訓的意義 1、有利於減少危機發生的可能性;

2、增強組織及其成員在危機中的反應能力;

2)人力資源管理中進行培訓的方法

3)演習在針對危機的培訓中的優

1、演習可以比較真實地顯示危機情景，使人們能切身感受危機狀況;

2、危機反應和恢復的各種技能和知識在危機情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技

巧，這地其他的培訓方法中是無法進行培訓。

3、針對危機的培訓，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習才創造了一種接近實

際危機情況的培訓環境。

4、演習還可以檢驗危機反應和恢復計劃的可行性

4)如何進行演習和培訓

1、確定演習和培訓的目的和任務;

2、選擇合適的方法：在職培訓法、工作指導培訓法、授課法、案例法、角色扮演法、

行為模擬法、電腦化指導、電教培訓

3、制定演習和培訓計劃;

4、進行演習和培訓;

5、對演習和培訓進行評估

6、危機反應和恢復計劃的調整 1)危機反應和恢復計劃調整的原因。

原有的危機反應和恢復計劃中存在可以改進的地方，而這種改進對組織是很有利的：1、改進使危機處理能力得到提高;2、改進可以節約組織進行危機反應和恢復的成本;3、改進可以減少危機中的直接損失和長期影響。

2)如何對危機反應和恢復計劃進行全面的調整。

一 全面調整

發生全面調整的原因有：

1 環境發生了重大變化。

2 環境的變化和人們對危機的認識的加深，使人們對待危機和處理危機的思想觀念發生了重大的變化。 3 在演習或培訓中發現，對不同危機的重要性認識存在嚴重的偏差或者危機反應和恢復計劃的指導思想存在嚴重的錯誤。

對危機反應和恢復計劃進行全面的調整：

1 如果新的危機風險對組織有很重要的作用，就要將這種新的危機納入危機反應和恢復計劃體系之中。 2 如果已制定了計劃的危機風險由於種種原因，危機風險消失了或變得不重要了，可以取消針對該種危機風險的危機反應和恢復計劃。

3 如果是思想觀念變化引起的危機反應和恢復計劃的全面調整，就要考慮這種思想觀念變化的實質和內容是什麼;改進原有的危機反應和恢復計劃中哪些內容與改變後的思想觀念是有衝突的的部分。

二 部分調整 技術性調整

危機反應和恢復計劃的部分調整比較簡單，一般只是對認為需要調整的地方進行直接的調整就可以了。 但調整過程中還要注意幾個問題：

1 要考慮調整的技術可行性和調整的成本、收益比較。

2 要考慮執行調整後的策略可能遇到的阻力。

3 要考慮調整對整體計劃的影響。

7、建立危機預警系統

1)危機預警系統

危機預警系統是指組織為了能在危機來臨時能儘早地發現危機的來臨，建立一套能感應危機來臨的信號，並判斷這些信號與危機之間關係的系統，通過對危機風險源、危機徵兆進行不斷地監測，從而在各種信號顯示危機來臨時及時地向組織或個人發出警報，提醒組織或個人對危機採取行動。

2)建立危機預警系統的意義

1、有利於組織進行快速的反應;

2、減少危機監測成本和提高危機監測效果

3)電子預警系統和指標性預誓系統

電子預警系統主要是由電子裝置進行信息採集、信息分析、決策和發出警報的，電子預警系統的運作過

程基本上依賴於電子裝置，是一種自動的預警系統。

指標性危機預警系統是指對組織中那些不容易根據獲得的信息直接判斷危機發生與否的危機，將信息轉

化為一系列較好識別的指標，然後根據指標的異常進行危機預警系統。

4)危機預警系統的構成

包括信息收集子系統、信息加工子系統、決策子系統、警報子系統

5)建立指標性危機預警系統應注意的題

1、根據危機預警的要求選擇合適的指標體系，這些指標的綜合能較好地反應危機發生與否

2、指標的持續性;

3、指標內涵的穩定性;

4、指標體系的相對穩定性;

5、指標數據的更新可以是持續的，也可以是間斷的，這就要根據組織情況的不同和危機的不同而決定。

6)危機預警系統失靈的原因。

(1)系統設計缺陷：

1、某些危機信號沒有設計為系統的感應信號，但這些信號的確是危機發生的強烈信號。

2、系統本身的運行問題，使系統感應到危機信息時無法發出或不能及時發出危機警報。

3、系統容易發生故障，使系統出現部分癱瘓或完全癱瘓。

(2)系統的維護不當：機器設備的維護不當和人員的激勵不足。

7)危機預警系統的建立過程

1、確定組織需要對哪些危機建立預警系統。

2、評估危機風險源、危機徵兆、危機徵兆與危機發生之間的關係。

3、根據評估結果確定危機監測的內容和指標，並確定危機預警的臨界點。

4、確定建立什麼樣的危機預警系統，採用什麼樣的技術、設備、程序，需要為危機預警系統配合哪些

資源;

5、評估危機預警系統的性能。

6、為危機預警系統的使用和維護配備人員，並制定相應的規章制度確定使用和維護人員的'責任權利和

義務。

7、向需要接收危機警報的人們説明危機預警系統，使他們能理解危機警報，並在收到危機警報時能做

出正確的反應。

8)人們對危機預警反應遲鈍的原因

(1)危機預警系統出現了多次的失靈或錯誤警報，人們對危機警報的信任度降低;

(2)由於危機的偶發性;

(3)人們由於過去對錯誤警報做出反應而受到恥笑或其他懲罰;

(4)文化和人的個性的影響;

(5)官僚組織的影響;

(6)組織規模的影響;

第四章 危機事件管理

1、危機開始階段的反應

1)危機事件管理的概念

危機事件管理是指危機發生時，組織或個人對危機進行管理，經儘快控制危機，減少危機造成的損失，並

儘快從危機中恢復回來，使組織或個人保持持續的發展，甚至使組織或個人獲得新的發展。

2)正面強化

正面強化是指通過權威人物的正面訓導以激起或強化人們的危機意識。

3)負面刺激化 負面刺激強化是指通過向人們展示危機給受影響者提高危機意識。

4)危機識別輔助手段

5)危機開始階段在危機管理中的意義

1、有可能阻止危機的發生;2、可以明顯地減少損失

6)負面刺激強化一般比正面強化更有效果的原因。

1、負面刺激強化可以加強人們對危機的感性認識。

2、負面刺激強化提高危機意識的效果往往在刺激的當時非常明顯，甚至引起人們的過度反應。

3、從危機意識持續的時間來看，負面刺激強化比正面強化持續的時間更長，因為負面刺激強化使

人們對危機的印象更深，人們對危機的記憶和人們的危機意識也就能持續更長的時間。

7)危機開始階段如何做出有效的反應

1、儘早發現危機威脅：提高危機意識、提高危機認識、開發危機識別的輔助手段

2、採取行動 ：阻止危機爆發、延遲危機爆發、降低損失的預防措施

2、危機反應管理

1)危機的連鎖反應

是指危機的爆發導致了其他危機的爆發，有時它也被稱為危機的漣漪效應。危機的連鎖反應往往是由於危

機爆發、危機蔓延或危機反應人員處理不當所引發的。

2)危機處理不當

指由於危機反應人員採取了不恰當的危機反應行動，使本來不應該受到危機影響的領域也受到危機的影

響。

3)危機處理不力。

指在處理危機的過程中採用了一些並非是非常有效的方式，從而導致了危機蔓延和危機連鎖反應，使危

機影響到更為説話算數的領域。

4)危機反應管理的任務

1、阻止或減少人、財、物的繼續損害;

2、阻止或延緩危機的蔓延;

3、阻止或延緩危機連鎖反應;

4、減少或避免人員的傷亡

5)危機不能有效隔離的原因

1、危機處理不當：指由於危機反應人員採取了不恰當的危機反應行動，使本來不應該受到危機

影響的領域也受到危機的影響。

2、危機處理不力：指在處理危機的過程中採用了一些並非是非常有效的方式，從而導致了

危機蔓延和危機連鎖反應，使危機影響到更為説話算數的領域。

3、無法控制的因素：指危機中由於危機能量很大，或者是危機反應的資源無法在危機反應

時獲得，使危機不能被有效隔離。

6)回救反應的表現

回救反應：為了重新獲得或尋找某些物品或人而説明自己返回危機現場的行為。

7)回救反應給危機反應工作帶來的麻煩;

(1)回救反應者使自己置於危險的環境之中

(2)回救反應會衝擊正常的危機反應工作

(3)回救反應者往往拒絕聽從指揮或重新部署

(4)制止回救反應是耗時的，也是非常麻煩的

8)危機反應的具體措施

1、迅速建立危機反應小組;

2、隔離危機;

3、分清主次，有重點地採取行動;

4、靈活應用危機反應知識並不斷總結危機反應經驗;

5、後勤保障管理;

6、人的管理;

7、獲取信息。

9)危機評估的依據。

1、危機繼續造成損失的嚴重程度;

2、危機各部分導致危機蔓延的可能性;

3、危機各部分導致連鎖反應的可能性;

4、危機中需要救治的人員;

3、危機恢復管理

1)危機恢復的目的

1、維持組織的連續性和生存：

2、使組織獲得新的發展：

組織在經受危機之後，危機會給組織帶來一些新的機會，這些機會表現為：組織革新的機會、組織內部的團結、組織內部自我反省的機會展示組織形象的機會。

2)危機處理對人的心理影響

不同的人對危機會產生不同的反應：

(1)逃避反應是指人的行為集中在如何快速和直接地擺脱危機和遠離危機現場;

(2)負面心慌是由於危機中人們認識系統和行為系統的僵化，導致思維和行動能力的喪失。

(3)回救反應：為了重新獲得或尋找某些物品或人而説明自己返回危機現場的行為。

3)危機恢復小組與危機反應小組的區別

1、目的不同;

危機恢復小組的目的是使組織從危機的影響中恢復過來，使組織得以生存，並保持可持續發展。危機反應小組的目的是控制和平息危機，減少危機對組織造成的損失和影響。

2、職能不同;

危機反應小組不但要進行危機反應決策，還要進行危機反應行動。而危機恢復小組主要是進行危機恢復決策，較少參與直接的危機恢復工作。

3、小組成員的組成是不同的。

危機反應小組一般是由專業的危機反應人員組成，很少使用非專業的坐吃山空，這些專業的危機反應人員可以來自組織的內部，也可以來自組織的外部。危機恢復小組成員可以包括部分危機反應小員，但更多的是組織內部的負責組織正常運作的經理和技術人員，很少使用組織的外部成員。

4、小組決策的執行者是不同的。

危機反應小組的決策主要由危機反應小組的成員來執行。危機懶得小組的決策應由組織的全體成員共同執行，當然直接受危機影響的部門或地區的組織成員承擔較多的危機恢復工作，當組織內部成員的能力不夠時，也可以僱傭外部組織參與組織的危機恢復工作，但一般不需要專業的危機反應人員。

4)大量小企業倒閉的主要原因

5)危機恢復的策略

1、發揮能參與危機恢復的所有成員的力量;

2、防止追究責任式的危機恢復;

3、及時的溝通;

4、有效的形象管理

6)危機對心理影響的形式

事後震驚、重現、責難、內疚、改變信念

7)危機恢復管理的內容

一 建立危機恢復小組。危機進入持續階段，危機管理的主要工作是危機恢復，這時應建立危機恢復小組以

指導危機恢復工作。危機恢復小組的成員可以包括組織各部門的主管、危機恢復所需的技術人員和部分的危機反應人員。

二 獲取信息。危機恢復小組要進行危機恢復決策，必須獲得有關危機的信息，瞭解危機的破壞性質和嚴重程度。信息可以來自危機的受影響者，如危機的受害者、危機反應人員、幫助組織進行危機反應的其他組織成員 和受到危機影響的利益相關者。

三 危機恢復的目的。危機恢復一般有兩個目的：一是恢復危機造成的損失以維持組織的生存，二是抓住危機

所帶來的機會進行重組，使組織獲得新的發展。

四 確定危機恢復對象和危機恢復對象的重要性排序。

五 制定危機恢復計劃。危機恢復計劃還應以組織在日常危機管理中制定的危機恢復計劃為參考，結合危機的

實際，制定出符合實際需要的危機恢復計劃。危機恢復計劃應包括危機計劃的常規項目和危機恢復計劃的具體內容。

8)組織形象管理的技巧

1、及時地將組織的努力通過媒體向社會大眾展現出來。

2、儘量反映組織的真實態度和行為。

3、保證組織的高層管理者有限而又充分地出現在公眾場合，他人們認為他們參與了危機恢復管理，並關注着危機恢復工作的進展狀況。

4、通過合適的基層員工或基層管理者，讓公眾瞭解組織正式如何進行危機的恢復工作。

5、讓與組織無關的第三者對組織的危機恢復發表正面的評價，對公眾關心的問題發表對組織有利的見解

6、對危機恢復中存在的問題要以客觀、誠懇的態度加以對待，不要給公眾造成試圖隱瞞或辯解的印象。

4、危機管理評價

1)危機受害者和危機反應人員提供的信息

危機受害者可以提供的信息有：危機情景的描述，危機中心理的描述，危機反應措施是否及時或恰當，

對危機受害者的生理和心理恢復是否恰當，他們對組織的看法。

2)局外人對危機管理評價的作用;

(1)局外人不會受既定觀念的影響;

(2)局外人與危機管理評價沒有利益關係;

(3)局外人可以從旁觀者的角度提出一些當局者難以發現的問題，所謂“旁觀者清”就是指這個意思。

(4)局外人可以成為組織的外腦。

3)危機管理評價的原則

1、將危機管理評價與責任調查區別開來。

2、採用背靠背的信息收集方式。

3、廣泛地信息收集方式。

4、保證危機管理評價的客觀性。

5、重視危機管理的評價工作。

4)危機管理評價結果的應用