前台接待客人入住的過程是怎樣的

在酒店做前台接待的工作，經常要接待客人入住，那麼應該怎麼做呢？下面是小編為你整理的前台接待客人入住的過程，希望對你有幫助。

　　前台接待客人入住的過程

禮賓員將客人帶至前台，前台接待員首先是要微笑的面對客人，當客人至前台1米時要禮貌的問候。(老客户儘量做到帶姓稱呼)比如：王先生，下午好。

客人到前台了，話語權一定要在前台接待員身上，不能等着客人説，而是要在問候之後，接着問客人“有什麼需要幫助您”(一定要尊稱您)。這時有預訂的客人會説“我有預訂”，那麼接下來就是正式的預訂接待;而沒有預訂的客人，肯定是問“還有什麼房間”或者直接問房價，那麼就是有關上門散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什麼樣的接待流程，都有一致的要求時間限定，所以要流暢的完成所有過程。

接待過程，必需要跟客人確認的信息有：房型、房價、離店日期、入住人數，這一系列該確認的確認過後，那麼肯定有入住登記單需要客人簽字，拿筆跟紙都切記要雙手奉上，筆尖對着自己，用手指着需要簽字的地方請客人簽字。

客人簽字中間，不要出現冷場的情況，這是考驗接待員應變能力的時候，可以跟客人提酒店的服務項目，這個應該是最合適的話題，比如有些五星酒店憑房卡可以免費游泳或者健身，這些都是讓客人感覺到服務到位的地方。

入住酒店，肯定要收費，接待員一般收的都是押金，那麼怎麼開口要這押金呢，需要注意語氣，可以用“王先生，請問您押金怎麼支付?刷卡還是付現?”一定要避免“錢怎麼交”這之類生硬的用語。

最後雙手遞上房卡和押金條，這時候不算結束，還需要指着電梯的方向，告訴客人房間在幾樓哪間房，防止出現客人在大廳亂轉而找不到入口的情況。並且最後要祝福客人住店愉快，一系列的入住辦理才結束。

　　前台接待客人入住的流程

1、當客人來到前台，問是否有預訂。有便查到訂單(根據客人提供信息以什麼名字訂的房間)，然後跟客人確認，(查看房間是否可入狀態，如不可入住要通知房務處整理房間。)後在向客人要有效證件登記。然後給客人鑰匙，最後在電腦裏入住。問客人是否需要行李生。入住通常是在下午。

2，如沒有預訂，要詢問客人要什麼樣的房間，是否跟酒店有協議(有協議的給協議價)。給客人介紹房間類型，推薦房間。確定好後在電腦裏做單，然後同有預訂一樣的流程。

3，退房，客人拿鑰匙來到前台，説明要退房，你便根據要是來判定哪間房間，然後辦理好結賬(要注意簽名確認)，有的是掛賬，有的.簽名就可以了，但是要有效人簽名(公司付賬)。

　　做好前台接待工作的方法

愛上自己的工作

有很多人覺得酒店前台是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那麼我們出差或者旅遊會有多不方便，酒店前台更是酒店的頂樑柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的工作，並以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天都在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收穫很多的快樂。

禮貌禮儀最重要

服務類的行業最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前台是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。

熟悉自己的工作流程

現在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峯期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。所以我們應該熟悉自己的工作流程，提前做好準備工作，在快到退房時間前跟客人聯繫下，看他們是要退房還是要續住，如果續住你可以問下是否需要打掃衞生，如果退房那麼你可以把退房時間告訴客人然後把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至於造成前台擁擠，引起客人不滿。

熟悉交通及景點路線

客人一般有什麼問題最先想到的就是詢問前台，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關心的問題我們應該多瞭解下。比如火車站、飛機場怎麼走，用時多少，費用多少;有什麼好玩的景點及景點路線，乘車方法;當地有哪些特色水果或者小吃等等這些問題。作為酒店前台最忌諱的就是一問三不知，會讓別人覺得你很不專業。如果在旅遊城市的話，小編建議有時間就自己乘坐公交車去一些景點，這樣印象會比較深，而且時間長短自己也會有概念。

熟悉酒店的房間類型及佈局

現在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間佈局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽台、帶客廳等等很多種類型，那麼作為酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及佈局，就連位置房間大概擺設及有哪些不同都要了解，因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內部人員，你該瞭解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業性。

對客人和工作要有耐心

做酒店前台每天都在接觸各種各樣的人，難免會有一些不太講理的客人，説話不太好聽什麼的，面對這種情況不要和客人過於爭辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，如果客人情緒很波動，那麼耐心的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思考問題，再想辦法解決問題，不要爭誰對誰錯，你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會為之前的事覺得不好意思而且會對你的服務印象很深刻。

安全防範意識不可少

酒店比較常見的問題就是停水斷電、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前台人員，發生突發事件時一定要及時應對處理，自己解決不了該上報的就要上報，並及時聯繫相關處理人員做好維護工作。如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候如果遇到可疑人員，身份證件要核對清楚，也要及時把這些情況上報領導。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等情況。

---