2017年導遊證資格考試導遊實務考點:拒絕的技巧
導語:在帶團的過程中,我們要如何拒絕一些遊客的不合理要求?在拒絕的路途中,講究技巧會令別人的心裏舒服許多的。下面我們一起來看看具體的內容把。
(一)拒絕的原則與要求
拒絕是人際交往之中的逆勢狀態。拒絕總是令人遺憾的,但卻又是難以迴避的,所以拒絕時必須以得體的方式進行,把對方的不滿和不快控制在儘可能小的限度內。
如果不該拒絕的拒絕了,有時會耽誤大事;如果該拒絕的不拒絕,輕易承諾了自己不願意或者不應該或者不必要或者不能履行的職責,不僅事情辦不成,最終甚至會自食其惡果。可見該拒絕的就得拒絕,只是應該講究拒絕的策略。但是無論採用什麼方式拒絕,都必須以減少對方不悦和失望、尋求其諒解和認同為基本原則。
1.減少不悦和失望
任何人只要提出要求,拋開其要求是否得當不論,總是不希望遭到拒絕,一旦遭到拒絕,必然會表現出不悦和失望。這種不悦和失望會傷害人的感情,妨礙互相溝通和理解,妨礙建立正常的人際交往關係。因此,拒絕時應把儘量減少對方的不悦和失望作為首要的原則。遵循這個原則的基本要求是,要以尊重和理解對方為前提,儘可能婉言拒絕,不傷害他人的自尊。
2.尋求理解和認同
拒絕容易傷害感情,其中主要的原因可能是對方對拒絕的理由或做法不理解。這就必須在拒絕的`同時尋求對方的理解和認同。要獲得對方的理解和認同,一是要儘可能擺出合理的拒絕理由,如果對方認為你所陳述的理由合情合理,即使遭到拒絕不愉快,也會表示一定程度的理解。二是講究方式方法,拒絕的方式方法得當,就會達到婉言拒絕的最佳效果。
(二)拒絕的方式
1.直截了當
對一些實在不合理或者無法接受的要求,應該直截了當地予以拒絕,不能含糊其詞,模稜兩可,這樣容易使對方產生誤解,抱有不切實際的期待。比如,對遊客的一些增加遊覽景點、不加價提高伙食標準等要求,導遊員可以根據旅行社與旅遊團簽訂的合同給予直截了當的拒絕。當然拒絕的時候要注意態度和語調,儘量不引起遊客的反感。
2.藉故推脱
藉故推脱常常是借他人之口或推延時間來加以拒絕。導遊員用於拒絕的藉口是多方面的,除了客觀事實以外,還可以用制度、慣例等為理由。這樣的拒絕實際上是向遊客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心,從而使遊客放棄要求,甚至能夠得到遊客的諒解。顯然這種方式的拒絕就比簡單地説“不”要讓人好接受得多。
3.模糊多解
模糊多解的拒絕指利用某些語言材料或表達的模糊性、多義性巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。
比如,一個旅行團正按預定的日程觀光遊覽,有幾個客人途中要求增加幾個觀光點,但時間不夠,要求不能給以滿足。導遊員就説:“這個建議非常好,也非常重要。如果有時間,我們將盡量予以安排。”這種説法比較模糊,怎麼理解都可以,並且也巧妙地暗示了拒絕之意。
再如,有些外國遊客十分關心導遊員的工資收入,對這一類問題導遊員肯定是不便直接回答的,但是斷然拒絕又不符合當時融洽的交際氣氛。有的導遊員就巧妙地回答説:“我的收入能夠維持生活。”這樣的回答巧妙地避開了具體問題,十分模糊,怎麼理解都可以,實際上是什麼也沒説,但是既不失禮,又遊刃有餘。
4.先揚後抑
先揚後抑是在拒絕之前先表示同情、理解甚至同意,而後再巧妙拒絕,使拒絕之辭委婉而含蓄。
比如,有一次馬克?吐温向鄰居借閲一本書,鄰居説:“可以,可以。但我定了一條規則:從我的圖書室借的書必須當場閲讀。”一個星期後,這位鄰居向馬克?吐温借割草機用,馬克?吐温笑着説:“當然可以,毫無問題。不過我定了一條規則:從我家借的割草機只能在我的草地上使用。”
再如,在故宮博物院,一批美國客人紛紛嚮導遊提出攝像拍照的請求,導遊員誠懇地説:“從感情上講,我非常願意幫助大家;但在嚴格的規章制度面前,我又實在無能為力。”雖然是拒絕,但遊客在心理上還是容易接受的。
5.轉移話題
對於一些礙於情面不適合當面拒絕的要求,不必馬上説“不”,可以採取轉移話題、答非所問、尋找藉口等方式暫時把對方的焦點轉移開,從而達到間接拒絕的目的。
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