如何培養和提高旅遊從業人員的語言修養

語言是人際交往的工具，是溝通人與人之間思想情感和日常行為的橋樑。在社會生活和人際交往中，良好的語言表達不僅可以增加彼此瞭解和溝通，而且可以消除隔閡，化解矛盾。旅遊從業人員由於其工作性質和工作對象的特殊性，每天都要跟各種各樣、形形色色的人打交道，每一樣工作的圓滿完成，每一件事情的妥善處理，都必須以語言作為溝通的媒介，都必須藉助語言這座特殊的橋樑。因此，語言修養是檢驗旅遊從業人員職業素質高低的一項十分重要的標準。那麼，如何培養和提高旅遊從業人員的語言修養呢？

一、明確語言表達能力的培養目標

在現實生活中，一些旅遊從業人員由於缺乏紮實的語言基本功訓練，語言表達沒有明確的目標意識，説起話來要麼廢話連篇、囉囉嗦嗦、半天説不到關鍵點；要麼語無倫次、詞不達意，言者無物，聽者昏昏。其結果是，説話人用無關緊要的話掩蓋或沖淡了主題，遊客仍不明其意或造成誤解，根本達不到語言交際和溝通的目的。

培養和提高旅遊從業人員具有明確目標意識的語言表達能力，應從下面幾個方面做起：

1．首先使用徵詢語，採用商量的口氣和方式，逐漸接近對方，喚起對方的好感和傾聽意願。

2．明確自己所要表達的主題思想和意圖，時刻注意觀察和體會聽話人的表情和反應，尋找轉入或切入正題的時機。

3．一旦切入正題，要圍繞正題歸納説話要點，做到主題明確，言簡意賅。

4．話題結束後，應用徵詢語來徵求對方的意見，以判斷對方對這次談話的態度和交流是否達到了預期目的和效果。

5．如果對方對某些重點、細節還不夠理解，應重新説明和提示，並做出更易於對方理解的解釋和説明。

二、培養浸透情感的語言駕馭能力

傾聽的意願是人際交流得以進行和繼續的初始階段。只有喚起對方的傾聽意願，才能使溝通和交流繼續進行下去。

1．語言交流應浸透個人情感。在人際交流活動中，個人情感顯得非常重要，是其他任何因素所無法比擬和替代的。旅遊從業人員要想喚起對方傾聽的願望和興趣，就必須使自己所説的話符合聽者的感情需求，能夠引起對方的共鳴。因此，在與對方交流過程中，旅遊從業人員應儘可能在情感上多肯定對方的“是”，少否定對方的“非”，營造一種融洽的談話氣氛。而要做到這一點，旅遊從業人員在對遊客説話之前，要學會換位思考，必須考慮聽話者的內心感受，與其直截了當地説“你不應該怎麼做”、“你的想法是錯誤的”等，倒不如説“如果這件事這樣處理的話，效果可能會更好一些”，或“從某種角度（意義）上看，您説的有一定道理，但是，由於……原因，所以……”。總之，在任何情況下，當要用否定詞語跟對方交流時，應特別注意説話語氣和説話方式，“動之以情，曉之以理”，在不傷害對方自尊心的前提下，對方才容易接受你的觀點和意見。

2．語言交流應取得聽者的好感。在語言交流和傳達信息的過程中，由於表達方式、措辭、語調、語音、語速，甚至面部表情等一些細微的變化，都可能使聽話者產生不同的聽覺和心理反應。懂得聽者心理、掌握説話藝術的人，總是言談之間具有一定的感召力，讓聽者凝神靜氣、洗耳恭聽；而不善辭令或不懂説話藝術者的人，則會讓聽者興味索然，從內心產生排斥、牴觸或反感情緒。因此，在與聽者進行語言交流時，要想取得聽者的好感，就應注意下面幾個問題：

1）説話應和顏悦色，盡力喚起聽者的共鳴，融情於理，以情感人，以理服人。

2）説話應態度誠懇、坦率，敢於承擔責任，勇於承認説錯的話，並坦誠地向聽者道歉。

3）説話應實事求是，儘量陳述事實，不對事實妄加評論或濫下結論。

4）切忌不懂裝懂或糊弄人，睜眼説瞎話，更不可以勢壓人或盛氣凌人。

5）交流的內容應儘量豐富，既照顧對方的不同興趣，也可以增多自己的話題切入點，使自己更好地把握交流的主動性。

6）談話要有一定的幽默感，特別是在比較輕鬆的社交場合。幽默的.談吐不僅可以增加親和力，也可以化解矛盾，產生意想不到的交流效果。

三、培養耐心和分析概括能力

旅遊從業人員應當富有耐心，能夠傾聽對方的講話，並善於分析概括對方説話的重點和要點，洞察出説話人的真實意圖或言談中的弦外之音。

1．在與人交流溝通時，思想要集中，努力在自己內心培養對説話者説話內容的興趣，使自己能夠集中注意力聽下去。這樣做，一是尊重對方，免得對方的話被隨意打斷；二是可以排除個人的主觀情緒，克服先入為主的偏見和主觀臆斷的推測。

2．要努力培養自己的傾聽能力，善於分析、概括和歸納説話人的説話要點，因為要想記住對方所説的每一個字、每一句話，不僅是不可能的，而且是沒有必要的。

3．在人際交往過程中，有時會因為各種各樣的原因或情況，使説話者不便或不想直截了當地説明自己的想法和觀點，而是採用比喻、暗示等方式，甚至採用正話反説。因此，旅遊從業人員要掌握傾聽和分析的技巧，善於領會對方的弦外之音。否則，僅從言辭表面去看待對方的話，就會出現誤解或理解偏差。

4．旅遊從業人員平時要與各種各樣的人打交道，除了持之以恆地進行紮實的語言基本功外，還應該適當培養自己在公眾面前的自我表現能力。旅遊從業人員在人際交往過程中，無論遇到什麼情況，處於什麼境地，都應該做到從容不迫、遊刃有餘於談笑之間。

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