酒店的企業文化是什麼

每個行業都有其特定的企業文化，很多人不太清楚酒店的企業文化。下面是小編為你整理的酒店的企業文化，希望對你有幫助。

　　酒店的企業文化

精神文化是企業文化的核心，包括企業使命、企業願景、企業價值觀、企業精神、企業作風、企業倡導的經營理念，等等。

制度文化是企業的各項規章制度，以及員工的行為規範。它強調的是怎麼通過制度和規範約束所有的員工，把精神文化滲透到員工的思想當中，使公司上下對文化的理解形成統一。

物質文化包括企業的建築物、品牌、LOGO、色彩，包括員工的着裝、菜譜、酒店的各種裝飾等表層文化。

酒店文化各層次之間相互依存、相互影響、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就處於比較穩定的狀態，決定着制度和物質文化。精神文化直接作用於制度文化，通過其影響物質文化，而物質文化又可以體現和實踐精神和制度文化。除此之外，物質、制度還能直接影響員工的心理、思想和感情，促進酒店價值觀、道德規範和企業精神的進一步成熟、完善與定型。

另外，現代企業都喜歡做企業識別系統(CIS)。企業識別系統由三者構成：企業的理念識別(mind identity，簡稱MI)，這是與精神文化相關的;企業行為識別(behavior identity,簡稱BI)，這是與制度文化相關的;企業視覺識別(visual identity, 簡稱VI)，這是與物質文化相關的。

某賓館的企業文化

核心價值觀：持續為社會、為企業創造最大價值。

人才觀：員工是企業最有價值的資源。

服務觀：客户永遠是對的。

發展觀：創新是發展的原動力。

某火鍋店的企業文化

企業目標：百年老店。

企業精神：品質為本，誠信至上。

企業宗旨：繼承中華餐飲業精髓，塑造國際現代企業。

經營理念：精，誠。

經營宗旨：產品質量是誠信，優秀服務是基礎，現代化管理是手段，客人滿意是目標。

全聚德的企業文化

企業精神：全而無缺，聚而不散，仁德至上。

企業宗旨：繼承和弘揚民族優秀飲食文化成果，以繁榮和發展中華飲食為己任。

經營方針：充分發揮“全聚德”老字號的品牌優勢，一業為主，綜合經營，多元化發展。

企業作風：腳踏實地，精益求精，快速應變，雷厲風行。

企業目標：立足北京，面向全國，走向世界。

酒店企業文化的作用

打造酒店的企業文化，有以下作用：

第一，導向作用。新員工走進酒店的時候，我們就要給他灌輸酒店的企業文化，向他宣傳企業的理念、企業的精神，這種宣傳能讓員工發自內心地認識到企業的價值觀。

第二，約束作用。酒店的各種制度是為了規範和約束員工的行為而制定的，讓員工知道該做什麼，不該做什麼，知道自己應該往什麼方向走才是對的。

第三，凝聚作用。企業文化是凝聚人心的，通過某種思想理念把大家凝聚到一塊，用共同的價值觀和共同的信念使酒店上下一致，團結一心，為企業的發展共同努力奮鬥。經常看排球比賽的朋友會知道，排球運動員在比賽開始之前，圍成一個圈，把手搭在一起，口號一喊，其實也是在凝聚人心。

第四，融合作用。企業精神和企業作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。

第五，輻射作用。即企業文化不但會對本企業經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應。比如提到全聚德，大家會想到烤鴨;提到小肥羊，大家會想到火鍋;提到俏江南，大家會想到新派川菜;等等。

第六，發展作用。酒店企業文化是酒店的立店之基、發展之源、經營之魂。隨着市場經濟的逐步完善和企業競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業文化的競爭。建立優秀的企業文化，可以使酒店保持良好的發展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立於不敗之地。

　　酒店企業文化存在的問題

1.對企業文化認識不足

我做過一些調查，發現很多人對企業文化認識不足，包括一些酒店的總經理。比如，有位酒店員工説，他們酒店的企業文化不太好。我就問為什麼。他説，以前酒店有一個乒乓球室，在那還可以打打球，可現在比較忙，大家時間分散，酒店領導也不組織，活動機會少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那裏放着，很長時間也不換，一點新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅遊，公司也不組織，所以文化不好。

某經理説他們酒店的文化還可以。我就問為什麼。他説酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業形象，請了很多高人給企業做企業識別系統。

某總經理説，他們在做企業文化，經常對員工進行思想教育，設立各種獎勵，同時樹立標兵，等等。

第一位，酒店的員工，認為企業文化就是打打球旅旅遊，大家在一起搞些活動。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經理，他基本上入了門，知道找專業公司設計企業識別系統，但是不清楚企業文化的核心是什麼。第三位，酒店的總經理，認為樹標兵就是搞文化，認為對員工進行思想教育和獎勵就是搞文化。

這三位都沒有説到點子上。請專業公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯。可是員工知道酒店店名什麼意思嗎?知道LOGO為什麼要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什麼意義?更別提企業價值觀和企業理念了。

2.企業文化缺乏個性

據不完全統計，把團結作為企業文化的有45%，把創新當成企業文化的有38%。但是，哪個企業不求團結，哪個企業不求創新呢?關鍵是要抓住企業文化的核心，抓住企業文化的個性。

比如華為文化的核心就是一個字“狼”。為什麼是“狼”?狼有三個特點：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個員工都有發現商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場競爭很激烈，關鍵時候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老闆任正非也説“沒有不景氣的市場，只有不爭氣的人”，關鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成羣結隊進行活動的，這體現了一種團隊精神，體現了一種包容的精神。

在中國，酒店經過幾十年的建設與發展，隨着消費者的成熟，個性化要求越來越突出。在眾多的.酒店信息中，鮮明的個性特徵成為酒店持續發展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個性化企業文化，眾多主題文化酒店應運而生。

比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衞生間的“馬桶”來設計的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。台北有一家主題餐廳，是以醫院為背景，服務員都穿着護士服，脖子上掛着聽診器，餐桌上有提供飲料的點滴。客人進入餐廳，甚至可以要求服務員用輪椅把他們推進去。餐廳的牆上掛着一些醫院和相關疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據藥品名稱命名的。

3.認為企業文化是萬能的

錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業文化不是萬能的，不是説建設了企業文化，企業就一定能成功。企業文化對企業有巨大的推動作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業的文化灌輸到員工心中，它就不是萬能的，而只是口號。

4.領導不能以身作則

“只許州官放火，不許百姓點燈。”只向員工灌輸理念，領導者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業文化照樣是空談。比如，規定早上9點上班，不準遲到，總經理卻天天10點才到。比如，提倡節約，總經理辦公室的空調卻開得呼呼響。比如，要求團結，領導層卻天天鈎心鬥角，總經理猜忌店長，店長防範總經理……

5.認為企業文化是喊口號

企業文化是一種價值觀，但如果太把它當成一種價值觀，就會成為口號。很多酒店還會提煉一系列口號張貼在牆上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠是對的”，等等。如果沒有將其灌輸到員工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。

6.員工是被動的接受者而不是主動的參與者

在做企業文化的過程中，領導者只對員工説“客人是對的，客人是上帝”，卻從不解釋為什麼這樣説，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動接受，而不是主動接受。如果讓員工都參與到編寫行動綱領的行動中，他就會全心全意投入到工作中，因為這裏面融入了他自己的思想。比如下文所説的某餐廳服務人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進去，知道如何服務才是正確的，服務客人的時候就更得心應手。

某餐廳服務人員的10項信條

第一，在我們的餐廳裏，客人最為重要。

第二，客人不需要我們，但我們需要客人。

第三，客人並不會干擾我們的工作，他是我們工作的目的。

第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們為客人服務並給予額外之幫助。

第五，客人並不是一個局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。

第六，客人並不是一個冷漠的統計數字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。

第七，客人並非我們爭論或競爭的對手。

第八，客人告訴我們他的需求，我們的責任就是滿足他。

第九，客人應享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。

第十，客人有權希望我們的員工有着整齊清潔的儀表。

7.企業文化是管理者的短期行為

什麼是短期行為?今天倡導客人是對的，明天倡導要用托盤，一天一個樣，沒有抓反覆、反覆抓，沒有抓重點、抓提高。比如，很多服務員一忙起來，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當然的。很多前廳經理也對此視而不見，這樣怎麼能把規範思想灌輸下去呢?

8. 沒有把品牌戰略實施與企業文化建設進行有機結合

海南航空的企業文化是：競爭的關鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。説到品牌，我個人覺得，很多酒店餐飲行業的總經理不注重品牌建設。為什麼這麼説?不妨看看客人是不是能時刻在心裏掛着您餐廳或者酒店的品牌。比如説火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會想到東來順、小肥羊，一説吃烤鴨，就會想起全聚德……為什麼會這樣?因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。

即使有些酒店已經意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業文化結合在一起，推廣效果並不理想。比如某酒店不斷在產品和環境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價為名不符實。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多麼豪華，環境多麼優美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒有對外宣傳自己企業的價值觀，或者是因為該酒店根本還沒有形成完整的價值觀，導致客人第一次登門之後，感到失望，再不光顧。

缺乏強大的企業文化的支持，品牌戰略的實施只會停留在簡單的宣傳上，不會形成持續的傳播效果。其實，品牌是消費者辨別企業的關鍵因素，企業文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰略的工作實質是對自身企業文化形象的一種傳播。所以，酒店在實施品牌戰略時，一定不要忽視與企業文化的相互兼容和相互促進。

　　酒店企業文化建設的方法

善待員工才能使員工善待顧客，有快樂的員工才有快樂的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務，為賓客帶來無盡的驚喜。

酒店實施文化戰略，其目的就是20世紀末的管理學上追求的要

給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。

作為集團酒店業將如何融入企業文化並起到貽成集團窗口的形象作用，為此有一點淺薄的理解與大家探討。

經營酒店的目的是建立一個客人忠實的品牌，實現長期的盈利。要實現酒店的品牌效應和長期盈利，酒店必須吸引佔酒店利潤80% 的“回頭客”。酒店管理的目標是最大限度的爭取“回頭客”，因為爭取回頭客的成本比爭取新客人要低得多。與此同時酒店爭取回頭客最關鍵的因素是酒店的服務質量，而影響酒店服務質量最關鍵的因素是員工服務意願，而最終影響員工服務意願最關鍵的因素是酒店的文化。

培育何種文化

沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少酒店的文化內容過於強調紀律、制度，這樣會限制員工創造性的發揮;但如果過於鬆散、隨意，決策就很難高效快速的落實。根據酒店業的行業特徵，我認為酒店應該選擇公社型組織的企業文化模式。向員工表達僱主對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視和信任換來的是顧客對酒店品牌的忠誠創造“回頭客”。這是一種價值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務和品質，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。

如何“以人為本”

對於酒店來説，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關注人，尊重人，發展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關注、尊重和發展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現。因此，以人為本就要根據人的這些本性和需求進行經營管理活動。

中國酒店業發展到現在，各種頂尖的技術和裝修材料都用上了，但是基本上風格大同小異。酒店要突現自己的個性，當務之急是提高面對客人的員工素質和服務水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰略，其目的就是20世紀末的管理學上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。

確立“以客為本”

企業的文化就是企業領導的文化，企業的個性就是企業領導的個性。酒店的總經理的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業文化實質上是酒店領導人的管理思想和人格魅力人性化的表現。酒店的企業文化策劃和設計應該以客人的需求為中心，因此，企業文化中如何對待顧客就成為核心內容。酒店的顧客價值觀，是它的員工價值觀和質量價值觀的基礎。只有當整個酒店的員工都接受這種文化，並自覺地在行動中貫徹、落實時表現出來，才是這個企業真正的共同價值觀。因此，酒店文化的塑造應是“以客為本”。

(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇。客人在酒店花錢，目的就是把錢兑換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務表達對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習慣的態度，任何服務中的微笑細節處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權利得到認同，而且，他們很可能是酒店產品和服務的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應有的尊重和機遇。

(2) 關注人：關注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關注和重視自己，在酒店這種高消費場所更加如此。客人在大排檔覺得服務得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但並不是把每一個客人都作為VIP。

(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現在是否等查房以後再給客人辦理CHECK-OUT手續，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現在我們接待客人時的態度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的範疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。

(4) 安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務的前提。酒店先進的設備設施、明確的指引、嚴密的安全措施和訓練有素的員工構建了安全的環境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源於酒店對員工的態度，酒店如果以人為本，並體現在管理、服務、福利、獎懲、保險、教育、培訓、發展等各個方面，員工實實在在地感受到了，員工就有了安全感。企業文化是培養人、發展人的文化，使員工感受到企業有發展的空間，這才是員工最大的安全感。

(5) 發展人：發展客人——創造忠實的客人。“發展是硬道理”。當今世界，只有和客人共同發展，才會使自己發展的更好，酒店文化如何看待客人是關鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客户共同發展，直接影響到我們待客的態度。我們必須培養客户，發展客户，幫助客户，和客户建立長久相互信賴的合作關係，創造忠實的客人——酒店的朋友。發展員工——培養忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業必須通過發展員工實現員工的忠誠。發展員工包括良好的工作環境和氛、培訓計劃、學習機會、晉升和發展個人能力等。塑造以人為本的企業文化，就要教育和發展員工，使員工在最適合他的工作職位發揮才能，提升能力，併為員工提供前景光明的發展空間，協助員工做好職業生涯計劃。員工在這樣的環境中才會對企業忠誠。

變革文化，變革自己

應該創造一種文化，使員工自覺學習，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務質量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質量體系測量和控制的機器。要改變一種觀念是困難的，要實施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業主、總經理或者説是領導的文化。每個人都認為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業文化戰略的締造者、發動者和推動者必須是企業的領導人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。

聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務，為賓客帶來無盡的驚喜;而以領導為本的價值觀使員工只能提供標準化的服務，因為這裏沒有培育個性化服務的土壤和環境。應該認識到：供求的天平倒向消費者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店裏最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務，最值得信賴的文化。

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