酒店安保工作流程

(一)準確記載

當度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務時，首先必須準確地記載以下內容：

1.房間號碼

2.客人姓名

3.餐食內容

4.送餐時間

5.其他備註

(二)送餐服務

1.將點菜單依度假村規定送至廚房，或交給負責客房餐飲的服務人員

2.待廚房將餐食準備妥當後，依指定時間送至客房

3.若客人點食物品不多時，可用托盤送去;反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食

4.準備餐車時，要依度假村規定，將整潔的枱布鋪好，再依客人點食的內容擺置餐具、調味瓶、花瓶等物，以達到高級度假村的標準

5.使用餐車時，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒

6.依度假村規定的敲門禮儀進入

7.進入客房後，依客人指示欲在何處用餐後，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要，在請客人簽有賬單後，道謝並轉身離開，不必留在客房服務客人用餐

(三)餐後整理

1.大約1小時後(或由房務人員整理房間時)，將客人用完的餐盤收拾乾淨

2.客房收回的餐盤應通知客房餐飲的服務人員儘速前往取走，以免產生異味，或滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲等

3.將餐具清點、分類整理，若有屬於客房部的餐具須立刻清洗乾淨歸還，其餘物品則送回廚房或餐務部門

4.餐車放回度假村規定的地方，並於下班前整理乾淨

二十八、加牀服務程序

普通標間一般設為兩張牀，但客房服務中經常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會要求再加一張牀，為此客房服務人員應提供方便，滿足客人的需求。

(一)加牀

1.接到加牀通知後，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成;

2.總枱通知房務中心後，必須及時在房間報表上記錄加牀房號;

3.房務中心通知領班做加牀服務;

4.檢查備用牀是否損壞，並擦拭乾淨，推入房間後鋪好牀;

5.加牀後，需增加房間內相關的低值易耗品以及備品數量;

6.注意事項：A.續住房提早退牀，在“房間報表”上註明退牀，並通知總枱;B.退房後，牀鋪要儘快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題後，摺疊整齊放回原位。

二十九、冰塊提供服務程序

1.度假村中有許多外國客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水

2.為適應客人的生活習慣，能夠給客人提供更好的服務，把每個房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時，可通知服務人員送冰塊進房或打電話到房務中心

3.服務人員接到客人通知後，應在5分鐘內將冰塊送人客房，以體現服務的及時與高效率。另外，服務人員在日常進房服務過程中，如清理客房、做夜牀，以及小整理服務時，也應留意冰桶中冰塊的剩餘數量，並及時為客人添加

三十、貴賓客人服務程序

1.貴賓抵達前的準備

1)瞭解客情

客房服務員可通過“貴賓接待通知單”瞭解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，並按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務

2)清理客房

確保客房處於最佳清潔狀態。貴賓房除按一般規程進得清理外，還須做好一些計劃衞生項目，如傢俱上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等

3)佈置客房

按“貴賓接待通知單”要求佈置客房。貴賓等級不同，相應的客房內物品配備也不同。通常鮮花、水協以及總經理名片等為必放物品。客房服務員應協助花房、客房送餐服務人員將相應添加物品放入該房

4)查房

嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢後，需經領班、主管、前廳部經理或大堂副理、客房部經理等按規格標準層層檢查，以便及時發現問題並予以糾正。在客房部經理檢查符合標準後，封閉客房，禁止無關人員出入

5)要應配合工程維修人員檢修客房設施設備，確保其處於完好狀態

2.貴賓抵達時的迎接

不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。當貴賓抵達時，樓層服務員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據情況進行當引領和介紹，並隨時做好服務工作，如按客人到房人數及時送上小毛巾和熱茶。如果貴賓到達樓層時無人陪同，服務員應主動熱情引領客人進房，並視客人情況，簡要介紹客房設施設備及使用方法

3.貴賓住店期間服務

1)優質的對客服務可讓貴賓在住店期間感覺到特別的'尊重和不同於普通客人的禮遇

2)客房服務人員應能用姓或職務尊稱客人，並主動問候

3)根據所瞭解的貴賓情況，以及服務中觀察所得的客人生活習慣、愛好和工作規律，把握時機，為客人提供各種有針對性的服務

4)在提供各項客房服務時，應優先考慮貴賓房，務必在客人最方便時進行服務，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則

5)在客人算出期間安排小整理服務，並及時更換客人用過的衞生間棉織品

6)配合安全部門做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將記號告訴無關人員等。對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保貴賓的安全

7)注意客人身體狀況的變化，發現客人身體不適或生病，要立即報告上級並請醫生探訪，在生活上應給予特別關照

8)根據貴賓的要求隨時提供服務

4.貴賓離店送行

1)前廳部在確認貴賓離店時間後，至少應提前1小時通知樓層服務員

2)樓層服務員接到貴賓離店通知後，應主動進房問客人表示問候，徵詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜

3)通知行李員為客人提攜行李

4)客人離開房間或樓層時，應向客人道別，為客人按下電梯按鈕。客人進電梯後，祝客人一路平安，並歡迎再次光臨。等電梯門關閉並運行到下一樓層後，方可離開

5.迅速檢查客房

檢查客房酒水使用情況及客房設施設備有無損壞，並使用房內電話報到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應儘快歸還客人，若有設備損壞，應通知前廳或儘快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。