客户關係管理概述

客户關係管理是指為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。下面YJBYS小編為大家整理了關於客户關係管理的文章，希望對你有所幫助。

　　1 客户關係管理相關概念的界定

客户關係管理(Customer Relationship Management，CRM)起源於20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客户與企業聯繫的所有信息，重點在客户信息的管理，而現如今已成為企業聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關概念的把握是非常重要的。

1.1 客户關係

客户關係管理簡而言之就是管理企業的客户關係，而企業的客户關係是指企業與客户之間的相互作用、相互影響、相互聯繫的狀態。客户關係是客户關係管理的管理對象和研究內容，是一個企業客户關係管理的核心起點，企業必然會努力營造資源，積極建立客户關係，繼而通過管理和維護，獲得長期穩定的客户關係，從而實現企業的銷售目標和管理目標。

1.2 客户關係管理

關於客户關係管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的.角度去理解，都會以客户為中心。本文認為，客户關係管理就是企業以客户關係為研究核心，系統規範的研究客户關係，不斷完善並優化企業客户管理體系，提高企業與客户之間的關係質量，從而實現企業的效率和利潤水平的提升。

客户關係管理是通過企業各職能部門通過以客户關係為中心來收集客户信息，利用客户信息建立客户關係，通過建立的客户關係，實施相關的服務與維護的手段，從而優化企業與客户之間的關係，贏得客户忠誠，並最終獲得客户長期價值的目的。

　　2 企業管理客户關係的作用

2.1 降低與客户的交易成本

通過企業規範的進行客户關係管理，企業能以更專業，更有針對性的方案去尋找自己的客户，建立客户關係，從而節省了與客户交易當中的大量交易成本。

2.2 減少維護成本

通過企業的客户關係管理平台，我們的業務人員及客户服務人員能夠通過這個平台互相交流與客户打交道的經驗，因而在維護過程中更有利於節約資源。而通過這個平台，客户維護人員也可以更有效的取得與客户的聯繫，大大降低了客户的維護成本。

2.3 有利於提高客户忠誠度

通過企業的客户關係管理平台，我們企業可以更有針對性的設計服務方案，滿足客户個性化的需求，有利於獲得客户滿意度和忠誠度。

2.4 有利於整合企業的客户資源

通過企業的客户關係管理平台，可以充分調動任何一個與客户接觸的員工和部門，通過大家的工作執行過程中對客户信息的收集和共享，從而豐富企業的客户關係管理平台，實現企業資源的最優化。

　　3 客户關係管理的研究內容

第一，研究客户關係的構建。構建客户關係，才能讓企業有客户關係可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環節來完成：首先，通過識別客户羣體，尋找企業的客户對象，瞭解客户羣體的大致構成;其次，在獲得企業大致的客户羣體構成對象之後，由於企業本身資源及客户對象的相關資源狀況的限制，企業必須在客户羣體對象中做出選擇，這個環節必須通過評估客户價值，做客户細分，然後再選擇企業的目標客户;再者，通過獲得客户細分的結果，從而明確企業的目標開發客户對象，繼而企業便會更有針對性的實施具體的客户開發行為，對目標客户對象進行開發，尋求建立企業與其客户的客户關係;最後，通過成功的開發目標客户對象，建立了與客户的初步交易關係，我們便應加強對客户信息的管理，因而需要將客户信息錄入企業的客户信息管理平台，建立企業的客户信息檔案，便於後期的維護和信息挖掘。

第二，研究客户關係的維護。企業實施客户關係管理，最根本的目的是希望客户忠誠於本企業，並做出長期的重複購買行為，而要實現這一目的就必須做好客户關係的維護，這一任務主要通過三個環節來實現：首先，做好常規的客户服務。客户的忠誠是基於長期的滿意基礎之上的，因而我們企業必須首先滿足我們的客户，獲得客户的滿意度。那這需要我們客户需要的基本服務，如對客户異議的處理，對客户投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發現客户關係破裂和客户流失的痕跡，做好預警處理，挽回關係破裂和流失的客户，恢復企業與客户之間的關係。最後，在客户滿意的基礎上，通過長期的客户關懷，讓客户獲得持續的滿意，從而建立客户的忠誠度，實現企業客户關係管理的目標。

總而言之，客户關係管理是保證企業核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客户關係管理的工作內容，幫助企業實現客户關係管理的根本性目標。而客户關係管理的核心是客户忠誠度，只有客户忠誠於企業，企業才能獲得客户價值，實現客户關係管理的目標。因此，客户關係管理必須以培育客户忠誠度為核心和出發點，系統的組織和利用企業資源，利用並完善客户關係管理平台，實施客户關係管理，實現企業的客户價值。