酒店管理的四個層次

酒店管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。那麼酒店管理的四個層次具體是什麼，我們一起來看看!

　　1 酒店管理層次之服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。

總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責範圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管(領班)負責。

　　2 酒店管理層次之督導層

主管(領班)主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峯的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。

主管對部門經理負責，領班對主管負責。

　　3 酒店管理層次之部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級彙報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。

在酒店管理層次中，作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

　　4 酒店管理層次之總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標。

　　延伸閲讀：酒店安全管理的難點

(一)酒店具有開放性

改革開放之後，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客人永遠是對的”的經營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進店的`客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來很大難度。

(二)酒店正成為新的犯罪目標

酒店賓客通常以商務客和旅遊客為主，所帶資金和財物較多，正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。如果酒店在安全管理上出現漏洞，不法分子就會乘機作案。如1994年9月，上海涉外飯店就發生了11起盜竊案件，總金額達71.8萬元。

從酒店出現的盜竊案件來看，內部員工作案、內外勾結作案也佔了相當大的比例，1998年，在廣州的涉外酒店裏就發生過多起內部員工盜竊的案例。酒店員工在日常工作中有機會接觸到酒店和客人的錢、財、物，如果他們的自身修養不足，會令酒店的安全管理工作防不勝防。

(三)賓客安全意識薄弱

在酒店發生的各類安全事件中，有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關，如將貴重物品不存放在前台，而是隨便放在客房內，令犯罪分子有可乘之機;讓娼妓進房，結果是引狼入室，招來殺身之禍。1997年，發生在東莞某四星級酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務員的歹徒開啟房門。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災，究其原因是一位美國客人酒後卧牀吸煙;1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險些釀成大禍。賓客素質參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強，出現“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向於高智商、懂高科技的專業犯罪團伙，他們往往身着名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放鬆警惕。這類犯罪分子作案時，有明確的分工，開一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2001年，在廣西南寧，破獲了一個由四人組成的專門在酒店作案的犯罪團伙，他們能複製信用卡、房門磁卡，兩年之內，作案34起，案值超過100多萬元。但公安機關、酒店內部常常懷疑是服務員所屬或賓館報假案，最後不了了之。