客户關係管理的重點

在“客户關係管理”早已不是個新概念的今天，真正懂得管理客户關係的企業卻不多。下面小編準備了關於客户關係管理的重點，歡迎大家參考!

　　優先處理重要關係

優秀的CEO都知道，所有客户關係並非同等重要，重要的客户關係也並非都和錢掛鈎。客户網中最具價值的客户往往是參與度最高、願意瞭解你的品牌、樂於向他人推薦或是與潛在客户有直接聯繫的那些人。

關鍵在於找出哪些客户行為最有利於企業成功，優先處理這些客户關係，並讓這些客户知道他們的重要性。

eBay的賣家評級系統就是很棒的例子。eBay不僅獎勵參與度(比單次消費額度更具參考價值)一直較高的用户，還向客户推薦客户體驗一貫較高的商家。

可見，除了作為網站技術支撐的後台，eBay公司最具價值的是其專門打造的客户關係網絡，正是這個客户關係網把最值錢的客户推薦出去，通過他們吸引更多新客户。

　　規劃客户關係網

但凡卓越的企業都目標明確。明確的目標、高效的`關係模式都能促使企業成功。無論是確立目標還是建立模式，都靠CEO把握大方向，規劃企業客户關係網。

我們不妨看看網絡電商巨頭亞馬遜(Amazon)、世界頂級户外奢侈品牌Patagonia、在線房屋租賃網站Airbnb的客户關係。

亞馬遜主要是建立了客户和商品信息、供應商之間的聯繫，Patagonia打造了一個户外運動愛好者、環境保護者社區，Airbnb則模糊了房屋供應和消費者的界線，並鼓勵用户之間發展更密切的關係。上述三種模式都很明確，企業內外對其也有清晰認識。

倘若沒有這般清晰規劃，CRM除了轉換銷售，也發揮不了太大作用。

Airbnb的例子最具借鑑意義。Airbnb旨在為用户搭建互相提供住宿的在線平台。雖然這種商業模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了兩者，原因在於Airbnb積極鼓勵房東和住户在交易之外，發展更真實的人際關係——用户必須提供個人照片和背景資料，房東會提供旅遊指南，回覆率高的房東還能在房源搜索中享受靠前排名，甚至還能收到Airbnb的小禮物。

正是這些小細節彙集起來，將Airbnb凝聚成一個社羣，一個注重在交易中培養人際關係的社羣。

要打造這樣的客户關係，CRM很關鍵，但前提是企業有明確的CRM目標。確立目標，應從管理層開始——領導者應首先解決“對我的業務最重要的客户關係是哪些?”的問題，繼而回答“應該如何發展這些客户關係，使之成為社羣?”。

　　監測客户關係

客觀地説，除了銷售情況，CRM還能跟蹤許多其他業務狀況，但是很多企業都對CRM這些功能熟視無睹，企業管理者應做出改變。

客户多久登陸一次你的網站?客户是否主動在社交媒體上分享和你企業相關的內容?他們會介紹新客户嗎?是否也在技術支持論壇裏建言獻策?……

通過這些問題，不僅能掌握客户社羣裏有哪些人，還能監測這些客户的活躍程度，以及客户社羣本身的生命力。

不要只關注銷售情況，更要關注客户關係健康狀況。同樣以eBay的賣家評級系統為例，該系統會授予交易頻繁、持續獲得高分評價的賣家“超級賣家”稱號。

Airbnb也會獎勵反覆獲得五星評價、及時回覆訂房請求的房東“超讚房東”稱號。這些評分制度，不僅能作為激勵政策引導某些客户行為，還能監測客户關係健康程度。

優秀客户關係之所以優秀，是因為它們持久。相比銷售數據、季度報告，客户關係數據更能讓你掌握企業未來幾年的發展情況。

CRM的用處便在於此。和其他工具一樣，CRM也是雙刃劍，能否發揮作用取決於企業制定的策略是否正確。

成功的第一步就是讓對的人提出對路的問題，放到CRM上，就是讓意見統一的領導層為企業客户關係文化設立正確的方向。