客户服務的基本要求

客户服務(Customer Service)，主要體現了一種以客户為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客户界面的所有要素。以下是小編整理的關於客户服務的基本要求，希望大家認真閲讀!

觸點1：人行出入口

-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

-安全員對客户親切友好：對進出客户主動點頭示意、微笑或問好。如遇客户詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，並使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

-崗亭、服務枱完好、乾淨;物品擺放整齊。

-門禁使用正常，無破損生鏽、開啟正常，力量適中，關閉時無衝撞聲響;標識無破損、乾淨、清晰。

-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

-夜間照明正常。

觸點2：車行出入口

-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客户搖下車窗時，主動目視客户，微笑並敬禮。和客户交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

-收費主動提供票據(票據平整乾淨)，客户不要的發票投入廢票箱。

-交通標識齊全，無破損、乾淨、清晰。

-崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

-道閘開啟正常;讀卡器、道閘乾淨，無油漆斑駁。

-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身着反光衣。

-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

-路面無破損、雜物、污跡、積水。

-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

觸點3：道路、廣場

-上下班高峯期前加強主幹道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

-對小區內可疑及閒雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

-路遇客户表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客户有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客户詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客户交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

-路面、路牙平整，無凹陷、破損、鬆動。

-欄杆扶手無破損，油漆無斑駁、無鏽蝕。

-各類標識無破損、乾淨、清晰。

-娛樂設施乾淨、整潔，油漆無斑駁、無鏽蝕，業主活動時無器械噪聲。

-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、鬆動，車輛通過無翹起及響聲。

-減速坡(路拱)無破損、斑駁。

-路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲屍堆積，燈杆乾淨、無斑駁鏽蝕。

-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

-如進行作業應擺放相應的標識，遇有客户經過，應停止作業，待客户走過去以後再繼續。

觸點4：水景

-水質清徹，池底乾淨、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

觸點5：停車場

-有專人看護，交通指揮動作規範;無車位佔用。

-照明正常，燈杆燈座等無斑駁、鏽蝕。

-擋車杆無破損、污跡、油漆斑駁。

-各類標識齊全，無破損、乾淨、清晰。

-地面平整，乾淨、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。牆面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

-排水溝篦子無破損、堵塞、鬆動。

-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

-凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無鏽蝕，定期檢查，確保使用正常。

-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

觸點6：圍牆

-圍牆(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

-外圍牆安裝周界紅外對射或電子圍欄，並每天檢測。

-較低和易攀爬的'圍牆上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

觸點7：宣傳欄

-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、鏽蝕、破損，標識清晰。

-夜間宣傳欄內照明正常，內無電線鬆搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲屍。

-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

-通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

-落款蓋章，有效期至及時撤下。

-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入户門上)。

觸點8：苑門、單元門

-苑門開啟正常，力量適中，關閉時無衝撞聲響。

-把手穩固，無鬆動，無油漆斑駁，無鏽蝕。

-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

-門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規範。

-讀卡(密碼)器及各類標識無破損，乾淨、清晰。

-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

-冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

觸點9：苑落內

-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峯期加強清潔力度。

-設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、鏽蝕、破損，標識清晰。

-娛樂設施乾淨、整潔，油漆無斑駁、無鏽蝕，業主活動時無器械噪聲。

-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

-電源開關箱、配電房門鎖好。

-道路平整，無凹陷、鬆動、破損。

-休閒桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

-架空層無雜物堆積、牆/地面清潔無破損、管道標識清晰。

觸點10：垃圾筒

-垃圾桶完好，外表無污跡、無脱漆破損，垃圾無溢出。

-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

-小區內建築垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

-小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

觸點11：大堂(電梯廳)

-光線充足，空氣清新。

-大堂玻璃門有防撞標識。

-地面、牆面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

-沙發、茶几及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

-室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟乾淨。

-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

觸點12：電梯內

-光線充足，通風良好，無異味。

-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

-運行平穩無異常震動。

-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

-裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

-遇電梯維修、保養，提前通知客户，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

觸點13：樓道

-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脱落。

-牆面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

-無異味，通風良好。

-光線充足，燈光開關功能正常。

-防煙門開啟正常，無斑駁，無鏽蝕;閉門器力度適中，關閉時無衝擊。

-消防箱、滅火器油漆無鏽蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

-樓層標識字跡清晰，無破損;

-高層張貼消防疏散示意圖。

-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

-保潔人員在樓道工作中遇到客户出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

觸點14：商鋪

-商鋪周邊無垃圾堆放、佔道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

-無亂拉電線。

-地面無雜物、積塵、油污、積水。

-無油煙污染、噪音擾民。

-商鋪人員無聚集喧譁。

-消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

觸點15：前台

-環境乾淨、整潔、明亮，温度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

-牆面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

-枱面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

-等待區域有提供客户休息的椅子(沙發等)，有飲水機，並放置報刊雜誌。

-服務人員衣着整潔規範，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。並做到“有無客户到前台都一樣”。

-嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

-需要客户等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

-與客户溝通或讓客户等待較長時間需為客户倒水。

-對客户反映的意見當面作認真地記錄，並請客户確認。

-如果涉及收費計算過程請客户見證，收費給票據，找零儘可能用新錢。

-辦理業務結束主動贈送名片並詢問：“請問還有什麼可以幫到您?”或告知客户：“如您有需要可隨時聯繫我們。”

-空調、傳真機、複印機使用正常。

-沙發、茶几乾淨整潔。

-室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟乾淨。

-客户離開時起立送別。