客户服務規範用語
1、問候語:“您好,歡迎致電XX客户服務熱線,客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”
2、客户問候客服代表:“小姐(先生),您好。”時,客服代表應禮貌迴應:“您好,請問有什麼可以幫助您?”
3、當已經瞭解了客户的姓名的時候,客服代表應在以下的通話過程中,用客户的'姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼:“某先生/小姐,請問有什麼可以幫助您?”
4、遇到無聲電話時:客服代表:“您好!請問有什麼可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什麼可以幫助您?”稍停5秒,對方無反映,則説:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機。
5、因用户使用免提而無法聽清楚時:客服代表:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒説話好嗎?”
不可以説:“喂,大聲一點兒!”
遇到客户音小聽不清楚時:客服代表保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點,好嗎?”若仍聽不清楚,客服代表:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話打來,好嗎?”,然後過5秒掛機。
6、如果客户需要你查詢內容,就先對客户説:“請稍等”,不可以説“慢慢等着吧。”
遇到電話雜音太大聽不清楚時:客服代表:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機。
不可以直接掛機
7、遇到客户講方言客户代表卻聽不懂時:客服代表:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當客户繼續講方言,不講普通話時,客服代表:“對不起,請您找一個可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。
8、遇到客户講方言,客户能聽懂客服代表的普通話時,客服代表應該在聽懂客户所用方言的基礎上,繼續保持普通話的表達。
9、遇到客户抱怨客户代表聲音小或聽不清楚時:客服代表:“對不起,(稍微提高音量),請問有什麼可以幫助您?”
不可以説:“聽不見就算了”。
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《網絡營銷與客户服務》期會考試
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