新形勢下税務師事務所如何吸引和留住客户

隨着經濟全球化的到來和市場經濟的不斷深化，中國市場發生了巨大的變化，企業的經營管理逐漸由”以產品為中心”向”以客户為中心”轉化，由”注重成本的控制”向”注重提高客户的滿意度”轉化，客户成為企業最重要的資源，”以客户為中心”的經營理念已成為企業的經營準則和生存之道。下面是yjbys小編為大家帶來的新形勢下税務師事務所如何吸引和留住客户的知識，歡迎閲讀。

　　(一)瞭解客户需求，做出對客户的承諾，瞭解客户，這是税務師事務所進行客户關係管理的基礎。

在實務中，瞭解客户的需求主要是通過事務所項目經理以上的高級管理人員，在對客户的前期調查階段和外勤工作階段與客户的溝通、瞭解來獲得的，不僅可以使客户瞭解事務所提供的一系列服務，而且可以使事務所有機會了解客户的真正需求和有效需求，有助於事務所針對具體客户進行需求分析，提供個性化的專業服務。

為了爭取和保持客户，需要事務所明確向客户提供什麼服務、質量如何，服務人員的專業素質如何，這就是對客户的承諾。對於事務所而言，對客户的承諾更為重要，因為事務所對客户的吸引力不僅在於其品牌，更在於服務，對客户做出承諾，可以讓客户在對事務所的業務能力缺乏瞭解的情況下，形成先期好感和信任。當然，客户的滿足是一個相對的概念，如果事務所做出的承諾過高，客户的期望值也會相應地提高，結果反而令客户失望，導致客户不滿意。如果事務所的承諾太低，又無法吸引客户。為了解決這種矛盾，最好的辦法是從客户的真實需求出發，同時要考慮自身的承受能力和服務效率。此外，對於事務所來説，如果現有的能力和水平無法履行對所有客户提出的承諾時，那麼可以集中有效的資源，為部分客户提供和履行最好的承諾，使事務所從爭取更多客户轉向保持重點客户。

　　(二)提供優質服務，並履行承諾

税務師事務所瞭解客户需求並公佈了對客户的承諾之後，就要履行承諾，提供優質服務，使客户滿意，從而維持良好的客户關係。提供優質服務主要表現為確保服務質量。要確保服務質量，就必須對服務行為進行規範，這就要求服務人員強化質量與服務意識，遵循規範化的專業程序，按照客户服務計劃展開作業，以鑑證業務為例，在簽訂業務約定書之後，要制定並實施總體鑑證計劃和具體鑑證計劃，嚴格履行三級複核制、重大事項請示報告制度、內部互查制度等內部質量控制制度，從業務承接、工作委派、業務督導、質量監控以及具體業務的各個環節，對審計業務實施全員、全過程的質量控制。

　　(三)強化與客户溝通、信息交流和反饋

會計服務活動更多時候是委託方與受託方共同參與的活動，加強事務所與客户之間的信息交流與情感溝通，一方面可以提高客户的參與程度，滿足客户的交流、求知、尊重和表現等多種需求，使客户獲得較大程度的情感滿足;另一方面，可以及時收集來自客户的反映和評價，瞭解到客户的真正需求，為事務所經營決策和改進服務效果提供依據。信息交流可採用口頭形式(面談、走訪、電話、講座等)、書面形式等。

　　(四)加強隊伍建設，提高員工的業務水平，減少人才流失，提高客户服務質量是税務師事務所發展的根本

税務師事務所的客户關係質量，更多地取決於員工素質而不是事務所自身的品牌。良好的人力資源一方面可以高質量地滿足客户的.要求，促進客户關係質量的提高，另一方面也可以擴大事務所的客户關係來源，提高事務所知名度，增強發展內在動力。主要從以下幾方面入手：

(1)推行人性化管理：我所堅持以人為本規範和諧運作，切實提高執業人員素質，關心員工思想和生活，努力構建積極向上的高效團隊。

(2)加強隊伍建設：在隊伍建設上，我們採取的是人才的“引”與“培”雙管齊下的原則。對引進人才堅持學歷與能力一致，文憑與水平一致，既引進剛畢業大學習進行培養，同時還引進業務熟悉的複合型人才。對於員工的培養，所裏堅持“以德育人，以德治所”的教育培養方式。狠抓所內從業人員的思想素質教育，培養所內從業人員的同甘共苦創業精神;培養責任感與事業心。

(3)崇尚學習為本：註冊税務師行業是一個充滿競爭的行業，市場競爭就是人才的競爭，就是知識的競爭，因此，我所對員工的學習相當重視：定期的舉行學習討論，以及業務技能培訓。

(4)提升員工待遇，從思想上關心員工，幫助員工解決實際困難。同時做到在工作上、生活上，尊重每位員工、善待每位員工，服務於每位員工。與員工談心幫助其減壓，讓員工處在一個良好的工作環境裏，員工感覺到自己是企業的主人，從而激發了工作創造性與主觀能動性。

税務師事務所由於組織形式相對簡單，人員相對較少，對於事務所的每一個業務項目，許多人往往既是項目經理又是項目直接完成人，並且還是事務所與客户的聯絡人，由於身兼數職，他們的一言一行直接影響客户關係的質量。無論在事務所中擔任何種職務、承擔何種工作，實際上，每個員工都處於瞭解客户需求、進行客户交流、提供專業服務、履行對客户承諾等工作的前沿，是事務所進行客户關係管理的直接實施者。因此，實放有效的客户關係管理，必須要有高素質的員工來擔當，要鼓勵員工努力提高自身的素質，改善事務所隊伍的整體形象;要善於激勵員工，形成良好的員工激勵機制，促進員工盡職盡責地履行工作職責，提高專業服務的質量，建立良好的客户關係。

　　(五)客户檔案的整理、分析與利用

對正處在發展階段的事務所，客户數量相對較少，客户關係比較簡單，”一錘子買賣”的客户不在少數。但是，”集腋成裘，聚沙成塔”，在發展階段，更應當重視每筆交易，積極從中挖取客户信息，形成客户資料檔案，不斷地加以分析和利用，從中發展新的機會。對於流失的客户，我們應該首先分析客户流失的原因，對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客户，應該與他們接觸一下以瞭解發生這種情況的原因，區分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司無能為力的，如客户離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有，比如：服務差、產品次、價格太高或他們發現了更好的供應商等，這些都是公司可以改進的。同時對流失的客户進行成本分析。　部分的企業員工會認為，客户流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客户，企業要損失多少。面對單個客户的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客户的成本是保留一個老客户的5倍或更多，而且一個不滿意的客户平均要影響至少5個人，依此類推，企業每失去一個客户，其實意味着你失去了一系列的客户，其口碑效應的影響是巨大的，當然防範客户流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客户價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客户，鍛造企業的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。

綜上所述客户檔案管理就顯得非常重要，包括事務所現在客户、曾經委託但已終止服務的客户和潛在客户的檔案。對於以前委託但目前終止服務的客户，要分析其停止委託的原因，除事務所主動放棄外，要挖掘原因，改善與客户的關係，爭取繼續接受委託。對於潛在的客户，應重點分析客户需求和行為特徵，以儘量爭取他們成為現實客户。