整形醫院的客户服務如何做得更好

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1、 所有客户一視同仁，機械式維護。“客户是上帝”的服務理念沒有錯，但不是所有的客户都能成為你的上帝，根據“二八法則”，醫院80%的利潤來源於20%的顧客，如果你的醫院不是這樣，就説明醫院的客户服務有問題。還有就是做客户維護時，採用千篇一律的機械式話術，讓客户感覺冷冰冰的，就像是接受一台機器的服務。醫美外星人認為，要求諮詢師和客服人員使用統一的話術是最愚蠢的做法!咱們又不是中國電信，人家是壟斷行業，可以強迫客户忍受冷冰冰的機械式服務。

2、 過於關注短期利益，人文關懷不夠。表現在諮詢過程開發過度、術中人性化服務欠缺、術後缺乏心理疏導、只關心客户的錢包不關心客户的感受等。整形美容是一種過程性消費，不像其他醫療服務只要結果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別複雜的，不關注情感需求的服務都是無用功。

3、 同一客户出現重疊性維護。因為業績直接影響工資收入，醫院內不同崗位都會盡量爭取客户資源，所以同一客户，有時一天內會同時接到電網諮詢、現場諮詢師、護士、客服專員的問候電話，最不能忍受的是她們説的內容都是一樣!這種情況不但不能維護客户關係，相反只會讓客户反感最後選擇離開。

4、 害怕客户投訴。很多諮詢師或客服人員接到客户投訴後，要麼敷衍式安慰，要麼推到相關部門去處理，不能站在客户的角度去幫她解決問題，其實幫客户處理好她的不滿，比平時打100個電話都管用。

怎樣做客情維護才能讓客户不斷消費或者轉介紹客人呢?

1、做好客户分析，對客户實行ABC分類管理。

重點客户要重點維護，聯繫的頻率、維護的方式要有所區別，除了正常工作聯繫外，有時還需要有工作外的感情聯絡，例如可以約上幾個有共同愛好的'顧客一起郊遊、K歌、做SPA等。

2、平時應建立客户的詳細檔案

這和病歷檔案不同，要蒐集客户的各種情報資料，包括婚姻、工作、愛好、生活習慣、忌諱以及每次來的聊天內容等，只有建立了這樣詳細的檔案，才能有針對性地做好客情維護。有一位求美者給我講過一個事情，有一天她接到一位整形醫院諮詢師的電話，諮詢師説：王姐，您今天應該是例假期吧?王姐很吃驚，問你怎麼知道?諮詢師説，您上次做手術時跟我説過，我的枱曆上有標記的，您上次還説最近來例假時肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫，正好幫您問了一下，他給了一個小偏方，我下班後給您送過去吧。王姐告訴我，她聽到這話以後眼睛都濕潤了，説一定要幫這個諮詢師介紹幾個朋友去做皮膚保養。這個小故事是對客情維繫中的人文關懷最好的詮釋。

3、醫院內部分工要清晰，在建立客户服務流程和規範時，要對不同階段提出不同的要求。

術後一個月內的客情維護應以科室為主，一個月後應轉交給諮詢部門，一年後應由客服部門為主進行維護。不管哪個崗位進行客户回訪，都應在信息系統內進行詳細登記。

4、要把老顧客利益和醫院進行捆綁，讓每位老顧客都成為醫院的推廣員。

目前很多醫院都實行了會員管理，通過積分和折扣讓老顧客享受到優惠，這還遠遠不夠!不僅要讓老顧客消費得到優惠，還要讓她在消費的同時能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報，甚至可以延伸到下線的下線，類似於直銷。這種模式一定能打破傳統的會員管理模式，使醫院的門診量和業績持續上升。

隨着市場競爭激烈程度的增加，整形美容機構會越來越重視老顧客的維繫和口碑營銷的運用，做好客户服務是基本前提。客户服務涵蓋的內容十分廣泛，過去我們大都處於粗放式階段，缺乏“精耕細作”的態度，如何真正建立“以顧客為中心”的優秀客户服務體系，用良好的體驗樹立口碑並增強顧客粘性，是醫美行業目前值得思考和探討的一個重要課題。