如何留住老客户

幾乎任何行業都有一個共識：留住一個老客户比挖掘一個新客户更難。每吸引一個新客户的成本，基本上是留住一個當前客户的5~7倍;向新客户推銷產品的成功率是15%，向老客户推銷產品的成功率是50%;而60%新客户來自老客户推薦。下面小編準備了關於如何留住老客户的文章，歡迎大家參考!

　　“反饋牌”：要有長期意識，重視反饋情況

有些業務員經常會感到迷惑，“不久前與客户關係還好好的，怎麼一轉眼就分道揚鑣了”。其實是業務員對於老客户的後續服務沒有跟上，也就是説企業的客户信息反饋渠道出現了問題，不能將客户的最新動向反饋到企業的決策層，導致企業不能及時採取有效措施加以制止。

所以要有長期維護客户關係的意識。和客户保持溝通的通暢和準確無誤，向客户表明長期合作的意向，針對性地設計一些促銷手段，最大限度的開發他們的潛在價值。有意向客户灌輸長遠合作的意義，指出短期行為對於企業的不利以及給客户帶來的資源和成本方面的浪費，勸導其避免短期行為。

保險公司更應認真對待客户反饋信息，耐心聽取和認真對待老客户的意見和建議，給予老客户足夠的“話語權”，以提高其對於企業的認可度。反饋信息往往包含着客户的最新動態和切實需求。只有瞭解到老客户的各種意見及抱怨，才能做到有的放矢地改進服務。客户意見是企業創新的源泉，這些信息往往會為企業帶來大量好的創意。所以建立投訴和建議制度是十分必要的，企業應特別重視為客户投訴或提議提供方便，因為根據相關研究，95%的不滿意客户是不會投訴的，而是默默地用貨幣在同業間進行重新“投票”。

　　“感情牌”：人文關懷為主，“感情牌” 是關鍵

在信息時代，客户可以通過各種便捷的渠道來獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客户比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。與客户的感情交流是企業用來維繫客户關係的重要方式，所謂的“感情牌”，其實就是對客户要體現出人文關懷，與客户保持良好的互動。定期給客户一個問候或者祝福，讓客户時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼;逢年過節送一點小禮物，讓客户有期待和驚喜。

很多業務員僅僅把客户當成自己產品的購買者，可以增加自己企業的利潤，從而提升自己的利潤。實際上交易的結束並不意味着客户關係的結束，在售後還須與客户保持聯繫，以確保他們的滿足持續下去。由於客户更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關係超過簡單的售買關係，因此企業需要快速地和每一個客户“交朋友。”在與老客户交流的過程中必須保持持續的熱情，尤其不能讓客户感覺到被敷衍或被忽略，這樣的惡果是很難補救的。不同的客户有不同的情感喜惡，針對每個客户的需求和愛好，做到人性化處理，讓客户從購買中感到滿意、體會到樂趣。

　　“差異牌”：提高服務水平，差異化戰略不可少

作為服務行業，保險公司對老客户的吸引力終究還是要歸結到服務水平上。要留住老客户、提高客户的品牌忠誠度，保險公司應採取差異化的競爭戰略。拿平安為例，公司利用互聯網創新模式，推出平安金管家app,健康方面的有：“平安健康行，平安好醫生、家庭醫生等”，理財方面的有“平安保尊寶、零活寶等”，生活方面有“平安好房、平安好車、平安優惠多等”。這些服務不僅不收錢，還會定時發放福利，在眾多競爭者中便脱穎而出，讓新老顧客感覺十分榮幸和便利。

樹立差異化戰略，首先就是加大對老客户羣體個性化服務。其次，對於老客户應提供更多的日常生活上便利，加大客户的`滿意度，提高雙方繼續深化合作的可能性。再者，通過改進服務網絡，節約老客户購買產品時所需的時間、體力和精力，降低老客户再次購買產品或續保的成本。最後，注重產品創新，單純的保障性產品已經不能滿足客户的需求，老客户更傾向於理財、保障並重的綜合型保險產品。這需要多瞭解產品的市場變化。能夠經常的給客户提供一些有價值的信息，及時提供客户產品更新情況。同時要第一時間瞭解競爭對手的情況，及時地調整自己的銷售策略，防止客户流失到競爭對手那裏。

當然，有些事要具體分析具體處理，對於特殊顧客應該特殊對待。老客户對於公司的價值也是有巨大區別的，保險公司應按照客户對企業的貢獻程度對客户進行細分，並密切關注高價值的老客户，保證他們獲得適當的特殊服務和特殊待遇，提高他們對企業的忠誠度。

　　“員工牌”：培養忠實的員工，將留住老顧客做準則

忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。要想把老客户當成可再生的資源開發，就要培養忠實的營銷員，讓營銷員把留住老顧客作為準則。

總的來説，這堂課要想學好，就要努力贏得老顧客的信任。讓老顧客們不僅自己堅持選擇產品，還積極的去推薦宣傳，讓產品得到更多的“集羣效應”。當然，這不是一朝一夕就能學會的，從意識到服務，從公司到員工，每一個環節缺一不可，這些都需要大家不斷地在營銷戰中摸爬滾打，實戰才能出經驗。