客户關係如何定位
在客户關係管理中,“親如一家”可能是最開心的客户體驗。企業往往教導員工要“把客户當親人”,希望客户有“賓至如歸”的感覺,但企業有自己的利益需求和利潤目標。如果企業一面強調利益追求,一面又想給客户創造親人般的温馨體驗,這就如同演戲,需要很高的技巧。如果把握不好分寸,可能弄巧成拙:温情脈脈被客户當作虛偽斬面紗,導致品牌形象受損,客户對企業的信任降低。實際上,保險、培訓、以及微商無不陷入了這麼個怪圈。一個主要的原因是我們對這種關係的定位不準確。
企業與客户之間關係的基礎是利益互換,是一種交易關係,一般遵循公平法則來交往,雙方都會考慮付出與收益的平衡;而親人之間是利益與情感共同體,是一種共享關係,按照需求法則來交往,以滿足對方需求為自己最大心願,不求回報。將兩種性質不同的交往法則同時應用到客户關係中,很可能會讓人很糾結。我們認為解決關係定位難題的基本思路應該是:真誠、區隔和變通。真誠是解決之道,區隔和變通則是解決之術。
首先,要秉持真誠原則。
真誠是建立良好客户關係、創造優質客户體驗的必要條件,應該作為企業處理客户關係的出發點。日常生活中,人們往往從兩個方面來判斷一個人是否真誠,一、言行是否真實可信,即是否講真話,辦實事;二、是否能夠替對方着想,充分照顧對方的利益。基於真誠原則,企業應該在利益交換領域與客户坦誠溝通,不隱瞞自己的利益需求,同時尊敬客户的利益需求,通過平等協商達成最大的共識和互利,實現雙贏。在商業關係中,如果企業裝扮成“毫無利已,專門利人”的姿態,則可能讓客户不信任,甚至防備。據我的體會,保險從業人員不受身邊朋友歡迎的一個原因就是她們常常以“毫無利己,專門利人”的'姿態出現,貌似你能夠得到他的推薦購買保險倒是對你的一個恩澤了。
其次,要區隔對待。
在與客户互動中有不少接觸佔是人性共享領域,如親切的問候、友善的關注、用心的傾聽等,比如保險從業人員可以去關心客户(潛在客户)親朋好友,關心保險以外的東西,不要三句話不離保險。合同條款(如產品或服務的價格、交貨期、有效期、售後服務等)涉及的則是利益交換領域。在客户關係中,要把人性共享領域和商業交換領域區隔開。在人性共享領域與客户真心分享,在利益交換領域與客户坦誠協商,讓客户清楚不同規則的適用範圍和規則轉換的規律,客户就不會產生猜疑和混淆。
最後,還要適度變通。
對“區隔”的理解不能過於僵化,一切以真誠為原則,通過適度的變通來保證服務與客户需求的動態匹配。從根本上來説,這涉及到企業如何善用“正義”與“關懷”。正義強調雙方權利義務的明確分界,關懷則強調雙方理解與仁愛,旨在“融合”。
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