電話回訪調查話術
開頭語: 先生/女士、 小姐您好! 我是* * * * 公司的客户回訪員, 感謝您的接聽, 很抱歉冒昧打擾您。 是這樣的, 上個月您的手機曾使用過我們的* * * * 服務。 我想佔用您兩分鐘的時間, 對您使用後的感受做個簡單的回訪調查。 請問您現在方便嗎? 不同意回訪,
基本話術: 如客户認為不便, 致歉後詢問方便的時間再聯繫: 對不起打擾您, 那您什麼時候方便接聽電話呢? 到時我可以再與您聯繫! 如客户在參加會議: 對不起, 您正在開會我就不打擾了, 謝謝您接聽我的電話, 再見。 如客户在用餐: 對不起, 您正在用餐我就不打擾了, 祝您用餐愉快, 謝謝, 再見。 如客户身體不適: 對不起, 您現在身體不舒服我就不打擾了, 祝您早日康復, 再見。 …… 同意回訪, 基本話術: 感謝您對我工作的支持! 您只需回答我提出的幾個問題即可, 不涉及任何隱私, 請您放心。
1 、 首先, 使用開放式問題詢問客户退訂業務的原因, 基本話術為: 您目前已取消* * * * 業務, 請問您為什麼會選擇退訂呢?
2、 如客户回答是因為話費不多或沒錢, 或者他/她也不知道該如何回答, 則需我們繼續進行主動引導客户説明退訂原因, 基本話術為: a、 那除了費用問題外, 在短信條數、 業務內容等方面, 有沒有讓您覺得不滿意的地方? b、 您選擇退訂是因為短信條數、 業務內容的問題, 還是有其它您覺得不滿意的地方?
3、 當客户提出對某方面或幾個方面不滿意後, 如客户未表明不滿意的具體原因、 具體哪裏不滿意或存在的具體問題, 則仍需繼續詢問客户並引導客户説出來, 基本話術為: 舉例: 如客户只回答覺得業務內容不滿意, 我們可以這麼説: 哦原來是這樣啊, 那在您看來, * * * * 的業務內容存在哪些問題呢? 是內容不夠實用嗎? 還是這些內容您本身並不關注?
4、 最後, 請客户針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見, 基本話術為: 針對您剛才提到的這些問題, 您覺得我們應該如何改善比較好? 您能給我們提供一些意見或建議嗎, 以便我們能為仍在使用這個業務的客户提供更優質的服務。 結束語: (任選其一) 1 、 很高興您能抽空接受我們的回訪。 非常感謝您對我工作的支持, 打擾您了, 再見。 2、 非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見, 祝您新年快樂! 再見! 3、 好的, 我的回訪結束, 非常感謝您對我工作的支持! 祝您新年快樂! 再見!
5、 非常感謝您對我工作的支持, 打擾您了, 再見。 5、 好的, 非常感謝您的建議。 再次感謝您接聽我的電話, 再見! 6、 謝謝您對我工作的支持! 祝您生活愉快! 再見!
電話回訪調查話術 [篇2]
開頭語:
先生/女士、小姐您好!我是****公司的客户回訪員,感謝您的接聽,很抱歉冒昧打擾您。是這樣的,上個月您的手機曾使用過我們的****服務。我想佔用您兩分鐘的時間,對您使用後的感受做個簡單的回訪調查。請問您現在方便嗎? 不同意回訪,基本話術:
如客户認為不便,致歉後詢問方便的時間再聯繫:對不起打擾您,那您什麼時候方便接聽電話呢?到時我可以再與您聯繫! 如客户在參加會議:對不起,您正在開會我就不打擾了,謝謝您接聽我的電話,再見。 如客户在用餐:對不起,您正在用餐我就不打擾了,祝您用餐愉快,謝謝,再見。 如客户身體不適:對不起,您現在身體不舒服我就不打擾了,祝您早日康復,再見。 ……
同意回訪,基本話術: 感謝您對我工作的支持!您只需回答我提出的幾個問題即可,不涉及任何隱私,請您放心。
1、首先,使用開放式問題詢問客户退訂業務的原因,基本話術為: 您目前已取消****業務,請問您為什麼會選擇退訂呢?
2、如客户回答是因為話費不多或沒錢,或者他/她也不知道該如何回答,則需我們繼續進行主動引導客户説明退訂原因,基本話術為:
b、您選擇退訂是因為短信條數、業務內容的問題,還是有其它您覺得不滿意的地方?
3、當客户提出對某方面或幾個方面不滿意後,如客户未表明不滿意的具體原因、具體哪裏不滿意或存在的具體問題,則仍需繼續詢問客户並引導客户説出來,基本話術為: 舉例:如客户只回答覺得業務內容不滿意,我們可以這麼説:
哦原來是這樣啊,那在您看來,****的業務內容存在哪些問題呢?是內容不夠實用嗎?還是這些內容您本身並不關注?
4、最後,請客户針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見,基本話術為: 針對您剛才提到的這些問題,您覺得我們應該如何改善比較好?您能給我們提供一些意見或建議嗎,以便我們能為仍在使用這個業務的客户提供更優質的服務。 結束語:(任選其一)
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