電話回訪話術流程
一、回訪的維修保養客户:
“您好!***先生/女士,我是瑞風特約維修站電話回訪員***,現在方便通話嗎? 我想對您做個簡單的回訪,您×月×日在我站做了一個****修理/保養,請問您對這次服務感到非常滿意嗎?您有什麼問題需要反映的嗎?感謝您的配合,如果今後什麼疑問,您可以撥打24小時熱線電話85156555諮詢。祝您駕車愉快!再見!
二、回訪的需預約保養客户:
“您好!***先生/女士,我是瑞風特約維修站電話回訪員***,現在方便通話嗎? 我想對您做個簡單的回訪提醒,請問您的愛車現在開了***公里,您上一次的修理時間是****,您的愛車在****需要進行維修保養,我們現在開展預約服務,這樣可以節約您維修等待的時間並可享受優先服務,另外預約來站還可以享受工時9%的優惠,您看您需要辦理此項服務嗎?祝您駕車愉快!再見!
三、回訪的流失客户:
“您好!***先生/女士,我是瑞風特約維修站電話回訪員***,現在方便通話嗎? 我想對您做個簡單的回訪提醒,請問您的愛車現在開了***公里,您上一次的來我站修理時間是****,您這段時間為什麼沒來我站進行維修保養呢********請問您還會再次來站嗎?如果下次我們有活動我會及時通知您!祝您駕車愉快!再見!
四、例如公司新活動、通知等需客户時:
“您好!***先生/女士,我是瑞風特約維修站電話回訪員***,現在公司推出一個*****活動,這項活動內容是*********,活動時間*******,請問您對這項活動都已經清楚了嗎?請問您對這項活動還有什麼不清楚的地方嗎?那麼您是否願意參加這項活動了?非常感謝您的支持,請您*******(參加活動的要求敍述)。謝謝您的合作,恭候您的光臨。祝您生活愉快!再見!”
五、接聽客户來電:
您好,瑞風特約維修站!這裏是客服部,(傾聽客户來電內容,判斷客户來電意圖)*****,
1、********,謝謝您的來電,非常感謝您的建議,請您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵,我們會做的更好!謝謝!祝您愉快!再見!
2、*******,很抱歉給您帶來不便,請您相信此次事件是個誤會,針對您的問題,我們會盡快給您回覆,請您稍等片刻,**************(解決回覆),事情我這樣處理,您滿意嗎?請問您還有什麼需要我為您做的嗎?對於這次事情造成的誤會,我們深感抱歉,類似事情不會再此發生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對公司的支持!謝謝!再見!
3、*******,您能描述一下當時的具體情況嗎?*******,您能談一下您的希望、您的要求嗎?******,請您不要着急,一定給您解決好,*********,您看還有什麼需要我為您做的嗎?謝謝您的來電,祝您愉快!再見!
電話回訪話術流程 [篇2]
一般來説東風日產要求銷售顧問是在客户提車三日之內致電客户,但是那樣的話客户的熱情度已經降低,或因為一些問題讓客户覺得關心不夠,那麼什麼時間給剛提車的客户打回訪電話呢?
經過總結,我們覺得應該先估計客户提完車之後剛好到家的時間是最好的,那麼我們必須要了解客户開車回家所花費的時間,在客户剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音,也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機!
1、×××先生/女士您好,我是××4S店客服中心的××,很冒昧打擾您!您現在方便接聽電話嗎?(如果客户認為不便,致歉後詢問方便的時間再聯繫,掛線)
2、首先對您購買我們東風日產品牌汽車表示由衷的感謝,您在這一路上駕駛新車是否適應?有什麼操作不明白的地方嗎?我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再複述一遍。
3、提醒:為了更好地愛護您的車輛,在一月內,1000公里左右車輛應該要做首保,首保是免費的,請您在進站的時候帶着您的保養手冊,我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。
4、您對我們的接待服務是否非常滿意?
5、您對我們的服務有什麼意見或者建議嗎? 謝謝您的寶貴意見,感謝您對我們工作的支持,再見!等待客户掛電話後再掛電話。
6、如果客户不滿,應先代表公司表示歉意,對客户表示理解,首先要給客户被認可的、受重視的感覺。再邀請客户有空的時候進站,為其進一步解決問題。詳細記錄客户的抱怨、意見、建議,及時反饋給相關的各個部門,根據各部門的處理意見進一步進行客户跟蹤。接、打電話的時候切忌對客户給出無法確定的許諾,要注意説話的方式,要給事情的後續處理留出可以迴轉的餘地。
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