湖北自考談判與推銷技巧考試大綱客户關係管理指導

湖北自考談判與推銷技巧考試大綱客户關係管理

一、學習目的與要求

客户已被認為是企業核心資源的重要組成部分。本章主要論述客户關係管理基本理論、客户分析與選擇、顧客滿意與顧客忠誠。

通過本章的學習，理解客户關係管理的基本理論，熟悉顧客的分析與選擇，明確顧客滿意、顧客忠誠的含義與評價方法，理解提高顧客忠誠度的方法。

二、課程內容

第一節 客户關係管理基本理論

（一）客户關係管理的內含

客户關係管理（CRM）的含義。它是一種管理理念、一種新型管理機制，又是一種管理軟件和技術。

（二）CRM系統的構成和功能

CRM系統最基本的功能，主要是滿足市場、銷售和服務部門的'需求。對應於客户市場管理子系統、客户銷售管理子系統、客户支持與服務管理子系統這三個部門，CRM有相應的系統，這些系統有相應的功能。

（三）CRM系統的基本模式

三個主要模式：客户信息的合併、共享與業務流；建立基於CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站；實現客户智能。

第二節 客户分析與選擇

（一）建立客户數據庫

客户數據庫應包含的內容。建立客户數據庫應注意的三個問題。

（二）確定及篩選客户

客户的三個分類：顧客、集團購買者、渠道。篩選客户的五個篩選依據。

（三）挖掘新客户

三種途徑：尋找潛在客户、交叉銷售、追加銷售。

（四）客户分析的內容

客户管理分析的內容主要包括客户類別分析、客户與本企業的交易業績分析、不同商品的銷售構成分析、不同商品毛利率分析、商品週轉率分析、交叉比率分析、貢獻比率分析等內容。

（五）客户組合策略

有三種策略可供企業選擇：集中策略、區分策略、個性化策略。

第三節 顧客滿意與顧客忠誠

（一）顧客滿意

顧客滿意的含義和顧客滿意的層次。

（二）評價顧客滿意度

衡量服務質量的五個關鍵因素：有形資產、可信賴感、責任感、保證、感情。

（三）顧客忠誠

顧客忠誠的三個層次與顧客忠誠的意義。評價顧客忠誠。顧客賄賂與顧客忠誠。

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（四）提高顧客忠誠度

提高普通顧客忠誠度。提高大客户忠誠度。

三、考核知識點

1.客户關係管理基本理論。

2.客户分析與選擇。

3.顧客滿意。

4.顧客忠誠。

四、考核要求

（一）客户關係管理基本理論

1.識記：客户關係管理的含義。

2.領會：CRM系統的構成與功能。

3.應用：CRM模式在現實中的應用。

（二）客户分析與選擇

1.識記：客户數據庫應包含的內容。

2.領會：篩選客户的五個篩選依據。

3.應用：三種客户組合策略在具體實踐中的應用。

（三）顧客滿意

1.識記：顧客滿意的含義。

2.領會：衡量服務質量的五個關鍵因素。

（四）顧客忠誠

1.領會：顧客忠誠度的評價標準。

2.應用：提高普通顧客忠誠度的方法。