保險公司客户關係管理的意義和現狀

目前國內大多保險公司已經開始關注客户關係管理，但大都處在初期探索實踐階段。這些探索實踐在取得初步成果的同時也產生了一些問題，yjbys小編下面為你整理了關於保險公司客户關係管理的意義和現狀，希望對你有所幫助。

　　一、客户關係管理概述

客户關係管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制。客屍關係管理是指企業通過營建客户數據庫和其他信息技術來獲取客户數據支撐，分析客户需求特徵和行為偏好進行分類管理，有針對性的為客户提供個性化產品或服務，發展和維護與客户之間的關係，進而提高客户滿意度和忠誠度，以實現企業和客户雙贏的目的。客户關係管理的核心管理思想包括以下幾個方面：

(1)客户是企業發展的最重要資源之一，必須提高客户滿意度和忠誠度;

(2)必須對企業和客户發生的各種關係進行全面管理

　　二、保險公司缺乏客户關係管理現狀

目前中國的保險公司在客户關係管理中存在一系列弊病，包括產品同質化現象嚴重、服務質量低下、客户細分和定位能力差等。具體表現在以下幾個方面：

1.保險公司缺乏對客户關係的正確理解。保險公司的相當部分客户是關係客户，依靠行政關係或金錢利益來維持，而不是服務和信譽。而成熟的國外保險公司，主要是依靠歷史積累的信譽和優質服務以及對客户、客户關係真諦的把握來吸引客户。但隨着市場競爭日益激烈，中國的保險公司必須意識到尋找轉變的突破口。

2.保險公司對客户細分與定位缺失。中國的保險公司服務面寬泛，服務內容粗糙、缺乏針對性。面對激烈的市場競爭，理念落後、管理落後、技術同樣落後的人保產險，必須通過準確的市場定位和細分，實施差異化的競爭策略。

3.保險公司展業與服務不均衡。中國的保險公司目前都存在着重展業、輕服務的通病，再加上理賠機制不健全，使得公司的客户缺乏安全感和信任感，很難建立大量的忠誠客户羣，不利於保險公司牢牢的佔據市場。

4.保險公司信息網絡機構臃腫，反應遲緩。遍佈全國各地的機構網絡一方面有利於公司為各地公司提高便捷的服務，但另一方面，隨着信息技術和網絡的迅速發展，這種多層級、條塊分割的機構設置越來越不能適應快速變化的外部環境，使得公司的運營成本高漲的`同時，效率下降。

(3)通過客户數據管理進一步延伸企業的客户價值;

　　三、保險公司應用客户管理系統的必要性與重要意義

1.保險業的經營特性決定了實施客户關係管理是中國保險公司的必然選擇

(1)保險產品具有多樣性和同質性。人們對轉嫁風險的不同需求，決定了保險產品需求的多樣性，因此，如何為客户提供多樣化的產品，滿足客户需求，就成為保險經營的重點。但由於保險產品不像其他有形產品那樣具有明顯的技術門檻和質量、特性的差別，新產品出來後，很容易被“克隆”和模仿，因此保險產品同質化的現象比較嚴重。在這種情況下，只有通過信息化的客户關係管理，保險公司才能及時準確地把握客户需求，搶先一步開發和推廣新產品，獲得競爭的主動權。

(2)保險行為的誠信性。保險合同是射幸合同，由於危險的不確定性和信息的不對稱性，客户誠信與否，對保險公司的經營成果會有很大的影響，因此，保險合同所要求的誠信度比一般的經濟合同更嚴格些。應用客户關係管理技術，區分有價值的客户和危險客户，進行“欺詐檢測”，對保險公司的經營穩健有着重要的作用。

(3)保險行業的服務性。保險公司向客户提供的是一種對未來保障與補償的服務性承諾組合，保險商品的價值不僅體現在客户獲得的保險保障上，還體現在保險公司提供的服務上，並且保險商品的價值是在服務中實現的。保險公司提供的服務效用越大、質量越高，客户獲得的保險服務的成本越低，則保險商品的價值就越大，保險公司的競爭力就越強。

(4)保險商品具有非渴求性和需求潛在性。非渴求性是指保險商品往往是客户不瞭解、不知道或雖然知道卻沒有興趣購買的商品。在中國國民整體保險意識不強的情況下，保險商品的非渴求性和需求的潛在性表現得尤為突出。如何把這種潛在的、非渴求的需求變為現實的、有效的需求，加強對客户信息的收集和客户關係的管理，對彌補保險商品的這種特性是最佳的方法。

2.保險公司應用客户關係管理的重大意義

(1)客户關係管理可以幫助保險公司降低交易費用，縮減運營成本。

交易費用是經濟系統運行的成本。從契約過程來看，交易費用包括瞭解信息成本、討價還價和決策成本以及執行和控制等成本。若企業與顧客有良好、持久的關係，顧客對企業的產品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業的老顧客、忠誠顧客，顧客因此節約了了解信息的時間成本、精力成本和現實支出成本，不僅省去了購物風險的心理成本，而且對企業產品滿意，有愉悦的心理體驗，從而增加效用。與客户有良好、持久關係的企業，其數據庫中收錄了客户的信息，員工瞭解他們的需求，甚至還能預見他們的需求，公司更容易為他們提供服務，從而提高保險公司的管理效率，節約管理成本。

(2)統一溝通渠道，提升服務能力

保險公司通過實施客户關係管理建立客户資源庫，有利於統一客户溝通渠道和提升客户服務能力。保險公司專注於建立長期的客户關係，並通過在企業內實施“以客户為中心”的戰略來強化這一關係。客户關係管理強調對客户多渠道、多領域的接觸與溝通，維繫與客户的良好關係，為客户提供全方位個性化的產品服務和客户關懷，通過它可以提高客户滿意度和忠誠度。