酒店的機構設置和管理
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。下面是小編整理的關於酒店管理知識,歡迎參考!
(一)酒店的機構設置
酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店後,在日常的工作中,經常會涉及到與其他部門的協作與配合,因此必須瞭解酒店的機構設置情況。由於各酒店的規模和經營管理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部門和機構不會有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
(1)服務員操作層
酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件。總之,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責範圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的.服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。
(2)督導層
主管(領班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峯的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責,領班對主管負責。
(3)部門經營管理層
部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級彙報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務標準,以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
(4)總經理決策層
酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發展目標,同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯繫,使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。
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