客服應具備的基本素質

　　一、客服應具備的基本素質

　　1.1責任心

這一點無論是哪個崗位，都是必須具備的良好品質，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位，而客服是戰鬥在一線的崗位，可以説客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責的做好，不能只做只會應答的機器人

　　1.2耐心

在網上在線服務客户，需要客服有足夠的耐心應對。有些客户喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客户有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客户的疑慮，滿足客户的需要。

　　1.3 細心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客户，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

　　1.4 同理心

同理心就是把自己當作客户，設身處地來體會客户的處境和需要，給客户提供更合適的商品和服務。

　　1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客户，客服的心情好了也會帶動客户。畢竟網上形形色色的人都有，有好説話的，就也有不好説話的，遇到不好説話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來

　　二、客服應具備的基本知識

　　2.1 商品專業知識

商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。

　　2.2 網站交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

　　2.3 支付寶的流程和規則

瞭解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客户通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

2.4 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。瞭解不同郵遞方式的價格、速度、聯繫方式，查件方式方式， 瞭解不同物流方式的價格

　　三、客服的基本技巧

　　3.1 微笑是對顧客最好的歡迎

雖然説網上與客户交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方

　　3.2 保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務 網店客服

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是迴避、推脱之類的解決辦法。要積極主動與客户進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;儘量讓顧客覺得自己是被受重視的;儘快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好儘快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

　　3.3 禮貌對客、多説“謝謝”

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這麼配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心裏抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店裏看看，我們也要誠心的感謝人家説聲： “感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

　　3.4 堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

　　3.5 凡事留有餘地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發貨時確定能按照你的要求發小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意説保證。如果用：正常情況下，儘量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。

　　3.6 處處為顧客着想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客着想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要儘量為對方爭取到最大的優惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

　　3.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

瞭解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，瞭解客户屬於哪一類消費者。儘量瞭解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給與解答。