對客户服務的認知

　服務是什麼

在傳統的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業，比如説例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業都有客户服務，比如正如一家企業售出家電或者汽車後，就要提供保養、維修等售後服務;還有一些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客户的要求定製電腦，大眾生產的polo可以根據客户的喜好指定汽車顏色等等。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

簡要的説，服務就是達到或超越客户的期待。這個定義中有三個重要的概念，：

首先是客户的'期待，也就是客户怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素;另外，滿足客户的利益需求是客觀因素。

第二是達到，即滿足客户的客觀需求和心理期待。

第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客户的期待，令人難忘。

圖1-1達到和超越客户的期待示意圖(圖略)

【舉例】

出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當地城市的服務水平，也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地遊客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規作業，這些都代表了當地的服務水準和管理水平。

【舉例】

一位大爺拿着一個輪胎到沃爾瑪客服櫃枱，説輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經理過來了，問清原由之後問：“大爺，您的發票帶來了嗎?”大爺説來得匆忙忘記了，最後值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺説：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來。”大爺拿着錢走了。可是過了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲説對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多麼的尊重客户。

客户是什麼

所謂客户就是需要服務的對象，可分為外部客户和內部客户。其中，外部客户指那些需要服務但不屬於企業員工的社會羣體和個體，例如中間商和產品的終端消費者，。內部客户則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序則是自己的客户，只有每個部門、每個崗位都把自己的客户服務好，最後面對終端消費者，即終端客户的時候才能真正提供優良的服務。

關於客户的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：

第一個問題，客户永遠是對的嗎

有一句老話：“客户永遠是對的”，真的如此嗎?客户也是人，難免會犯錯，比如説例如有的客户因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客户故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客户。但是要記住一點，客户是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客户。

第二個問題，客户就是上帝嗎

我們常常説：“客户就是上帝”，可是在現代客户服務理論中，只有vip客户、黃金大客户才是真正的上帝。所以企業我們要對客户進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客户是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客户是重點的還是非重點的，從而分級對待。

【舉例】

客户到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬户，不但沒有利息，每年還要收賬户管理費，按理來説，這樣的銀行應該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發展的很好，因為花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客户、vip客户服務。