做好客户服務拉動銷售

隨着市場大環境的變革，家電零售、批發市場不斷被新興渠道衝擊，產品同質化和信息時代各類產品信息的快速傳遞，以及流通渠道的多元化和競爭的白熱化，使得廠家的生存空間越來越小，“服務”的廣度、深度和所帶來的成效顯而易見，越來越多的品牌開始深度反思服務的注重和服務的升級，又使得圍繞服務的爭奪戰已愈演愈烈。

福瑞德2009年開始涉足禮品行業，成立三年以來，主力銷售產品一直都是陶瓷電熱水壺，目前，公司禮品客户業績佔公司的70%，家電常規渠道代理客户業績佔20%，淨水及茶具渠道客户佔公司總業績的10%。在陶瓷電熱水壺行業競爭激烈，家電渠道剛剛開始興起市場容量不大的情況下，每月保持着業績三四倍增長的勢頭，主要得力於“服務”和“創新”。

　　分享案例一：不放棄帶來的商機

2011年1月1日，內蒙古某禮品客户透露，某單位的禮品定製機2000台，因為之前他聯繫的廠家無法確保在1月19日前交貨，可能要丟單。我們立即組織了生產、採購及銷售人員，召開了緊急會議，在半個小時內敲定並回復了客人，連夜就相關配件、壺身定製、陶瓷外觀圖案設計等生產前期配套服務進行了詳盡的規劃，並取得了相關供應商的支持。

次日客户送交方案，二日內方案得到認可，採購人員奔赴景德鎮，坐守五天，趕出定製壺身，連夜押送壺身回廣東裝配，次日送達客人指定的.物流點。整個過程比客人希望的時間提前了三天，客户非常滿意。

考慮到春節期間，物流過程會隨時變化，我們安排助理每天都跟進好物流動態，當發現貨物1月18日上午10點仍舊停留在北京時，馬上第一時間告知客户。客户經過核實，確定他指定的物流在運輸途中停留在北京不走了。我們立即組織人員協商出謀劃策，通過親朋好友的努力，找車拉到呼和浩特，客户在1月19日上午8點收到貨。同時，我們還與客人指定的物流溝通運費退賠的問題。

真誠的服務，打動了客户，拉近了我們和客户之間的距離，還帶來了後續效益。2012年3月，該客户打來電話，在五一追加3000台訂單，同時，該禮品客户與福瑞德也展開了更為緊密的合作。

這個案例中體現了我們在服務客户時的心態、方法。不難看出，客户服務的真諦體現在以下幾點：

1.敏鋭的角度：銷售人員必須具備敏鋭的眼觀，發現並挖掘到“服務點”，就是做別人做不能做之事，竭盡全力去為客户服務

2.真誠的態度：在找準“服務點”後，以真誠來感動客户，為客户帶來“贏”的希望。

3.靈活的方法：因為突發事情的客户服務，有別於正常流程，有別於常規現象的，必須靈活地展開。

4.快速的行動：市場營銷中的客户服務，不能僅僅是具備服務的意識和方法，更要靠快速而準確地行動。

5.細節的完美：服務不能只停留在表象，是要一環扣一環地展開，我經常對業務人員説，禮品客户有別於常規客户，如果你做到了99%，就差1%，服務的結果可能就是0了，因此必須有始有終，每個細節都考慮到，努力去強化成功的可能。

6.專業的技能：在客户服務工作展開的同時，我們也在不斷地豐富和積累着自己服務的專業能力，在這個基礎上去向上發展，向下延展。

　　分享案例二：無形的服務，贏得深遠的合作

湖南某地客户，與福瑞德公司合作了兩年。但是2011年7月到8月銷售業績沒有什麼起色。我們拜訪客户後得知，他們跟另外一個品牌接觸幾個月了，但一直還沒有敲定跟對方的合作。同時，我們通過零售終端的走訪，發現客户的終端形象、終端管理、產品規劃等方面存在一些問題。於是我們連夜對走訪的終端進行剖析，幫助客户制定產品規劃和促銷方案。

次日，我們與該公司總經理面談，就合作中存在的問題，以及終端的問題進行了商討。由於我們準備充分，又有切實可行的方案，雙方很快達成了共識。

接下來，我們用更多的時間與公司總經理商討該公司品項的問題。該客户做西貝樂出身，終端銷售是他們的強項，但是從終端的走訪來看，客户在產品品項的規劃上很亂，品牌形象力都很弱。

該客户是包場銷售的模式，零售終端的產品組合有自主性，因而我們幫他逐一分析了當前代理的品牌和產品線的問題，客户非常認可。同時我們幫他規劃了後續的產品線，給予零售終端改造的建議。在我們返回前，客户説，本來有別的品牌一直在跟他們洽談合作的事情，現在他決定，陶瓷電熱水壺，他就只做福瑞德了，我們要結成戰略同盟，攜手發展。

之後，該客户的業績增長了一倍，我們的品牌業績則增長了三倍。

這個案例帶給我們的思考是：當服務只停留在產品、價格、質量、售後等方面時，還不能真正贏得客户的真心回覆。

這個客户有八年的零售終端的運作經驗但是隨着公司的不斷髮展壯大，在公司戰略規劃等方面出現了問題，這原因卻一直沒有找到。只是將問題歸結於團隊戰鬥力下降，零售終端問題多多，沒有從內部深入挖掘問題。因此，如果單純地要求他在福瑞德品牌身上去做什麼是不會有效果的。

但他是伴隨着我們一同成長起來的客户，我們不能放棄，也不應該放棄。於是我們花費了一個多月的時間幫他找品牌，規劃終端，這些看起來跟福瑞德一點關係都沒有，可是最終的結果卻是共贏，而且我們的合作也從此昇華到了更高的境界。

現在已經進入服務制勝的時代，但可能很多人會看到客户服務帶來的成本上升，卻忽略了在服務上的投入所帶來的其他收益。其實，真正想把客户服務做好的話，首先是日常團隊的服務意識的培養和服務細節的關注。其次，提高專業技能，加強服務能力，從服務之外着手做服務，能有效節省成本。