如何做好用户服務
引導語:説到用户服務,可能大部分人的第一反應是客服,但運營一款遊戲就如同賣一件商品,給玩家提供的服務包括但不僅限於客服。下面是yjbys小編為你帶來的如何做好用户服務,希望對你有所幫助。
客服是基礎,好的客服可以幫遊戲提高留存、收入,對應的差客服可能導致玩家流失,甚至毀了一款遊戲。單從我個人體驗而言,去年在玩亂鬥西遊時,玩了兩天的角色因為bug被清檔了,給網易客服打電話,很快接通,並且誠懇地道歉,並告知我補償方案,在20分鐘內解決了問題;在玩另一款遊戲時(具體就不點名了)遇到充值問題,電話沒人接,企業QQ、微信客服都是自動回覆,選擇人工回覆就開始等啊等,等到天荒地老,吃完飯打開手機一看有2條回覆:
1、您好請問有什麼可以幫到您?
2、因您長時間未説話,客服MM已經去幫助別人啦,如仍需幫助請猛戳我選擇人工客服。
我戳你妹戳。。老子不玩了行了吧。。。
許多企業都把用户掛在嘴上,要服務好客户,顧客即上帝,但真正能做到“為用户服務”的CP少之又少,大部分都是為KPI服務,忽略了KPI源頭的用户。
我平時喜歡跟玩家聊天,不論是在遊戲內以玩家的身份,還是在遊戲外以客服的身份。遊戲是給玩家玩的,作為運營要從玩家兜裏掏出錢來,你不去玩遊戲不去了解玩家,還想拿人家錢,耍流氓是不是。
我之前在做海外頁遊運營的時候,遊戲內的`GM號叫boom,遊戲外的QQ暱稱Ayrá,離職兩三個月後,還有玩家給我發QQ消息,問我還回不回來,問我boom現在怎麼跟以前不一樣了等等(GM號交還給了公司管理,QQ是我私人號就保留了)。
所以,當你跟玩家聊天的時候,不要覺得麻煩,儘量有耐心些。可能對你而言這只是一份工作,但對玩家而言,他們希望你能成為他們的朋友,能幫他們解決一些問題,僅此而已。而當你跟玩家關係近了,你也會更懂玩家的心理,你能配置更合理的活動獎勵,設置合理的開服、合服、維護時間,進行合理的產品調優,獲得更好的留存、營收數據,最終完成KPI,升職加薪,當上CEO,迎娶白富美,走向人生巔峯。而這些都不是你看着後台的留存、arpu、apa、dau、道具消耗、元寶存量等等等等冷冰冰的數據能做好的。
所以,回到主題,用户服務要怎麼做?我認為主要分為對自己、對外和對內三方面:
一、對自己:
捫心自問:你是不是因為熱愛遊戲行業才來做這份工作的?如果不是,如果你追求的只是高薪、穩定、安逸等等,那儘快離開,別在這裏做夢想着一夜暴富。
二、對外,也就是對玩家:
1. 態度要好:
想想你去飯店吃飯,遇到個死人臉的服務員你什麼感受?
(我有個哥們,最早做電話客服,一個月工資800,玩家打電話過來劈頭蓋臉就罵,問他他們老闆吃什麼長大的,他説:應該是米飯和饅頭...)
2. 解決問題:
玩家來找你大部分都是遇到問題了,很少有故意來找茬的。所以能解決的第一時間幫他解決,暫時無法解決或者自己不太清楚的做好記錄向運營反饋,有消息了及時給玩家回覆。
3. 要專業:
自己負責的項目,要玩明白,不要出現一問三不知的情況。
三、對內即對公司內部,運營、研發等:
自己的同事又何嘗不是自己的客户,跟同事溝通順暢了才能方便工作的推進。
1. 多思考,不做傳話筒:
作為直接跟玩家接觸的工作,每天會接收到無數的信息,我們要經過思考之後將這些信息進行篩選,再傳遞下去,這才是最有效的工作方式。
2. 及時反饋:
bug修復後玩家滿意了,要及時反饋給運營、研發同學,讓大家安心。
用户服務是運營工作中必不可少的一環。作為運營,不要覺得客服工作低端、麻煩,懶得去做;作為客服,也不要僅僅侷限在接收、傳達信息的循環裏。多想、多做,優化工作流程,不僅僅是對項目KPI的提升有幫助,自己在此過程中也會不斷積累、總結、提升,雙贏的事情,何樂而不為呢?
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