湖北自考談判與推銷技巧考試大綱
20××年湖北自考談判與推銷技巧考試大綱介紹產品與試行訂約
一、學習目的與要求
在推銷過程中,任何一個推銷人員都必須善於分析和處理各種顧客異議,努力促使顧客產生購買行為。本章主要闡述介紹產品、顧客異議和促成交易。
通過本章的學習,理解介紹產品的方法和應注意的事項,熟悉顧客資格認定標準。瞭解顧客異議的概念與類型,識別產生顧客異議的原因,熟練運用處理顧客異議的態度,熟悉處理顧客異議的一般程序、處理顧客異議的主要策略,成功地運用推銷技巧促成交易,瞭解簽訂合同的內容。
二、課程內容
第一節 介紹產品
(一)解答五個“W”
W介紹法,即解答五個問題:你為何來?產品是什麼?誰談的?誰曾這樣做過?顧客能得到什麼?
(二)FABE介紹法
FABE介紹法,即介紹產品的特徵、優點、給顧客帶來的利益,並舉出證據來證明四段論法。
(三)產品示範
在發現了顧客的興趣集中點後,可以重點示範給他們看,以證明產品可以解決他們的問題,適合他們的需求。
(四)激發顧客慾望
激發顧客慾望需要掌握一定的方法和技巧。
(五)認定顧客資格
準顧客應具備三個條件,即需要、支付能力和購買決定權,即MAN法則。
第二節 顧客異議
(一)顧客異議的概念
推銷活動是從處理顧客異議開始的,且處理顧客異議貫穿於整個銷售過程的始終。
(二)顧客異議的類型
顧客異議的類型主要有:需求方面的異議、商品質量方面的異議、價格方面的異議、服務方面的異議、購買時間方面的異議、銷售人員方面的異議和支付能力方面的異議。
(三)顧客異議產生的原因
顧客異議產生的原因是多方面的,主要體現在顧客、產品、價格等方面。
(四)處理顧客異議的態度
正確地處理顧客異議是銷售成功的關鍵。正確地處理顧客異議應注意情緒輕鬆,不可緊張;認真傾聽,真誠歡迎;重述問題,證明了解;審慎回答,保持友善;尊重顧客,靈活應對和準備撤退,保留後路。
(五)處理顧客異議的一般程序
處理顧客異議時應遵循以下程序:(1)認真聽取顧客提出的異議;(2)適時回答顧客的異議;(3)收集、整理和保存各種異議等。
(六)處理顧客異議的主要策略
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常見的處理顧客異議的策略有以下幾種:(1)轉折處理法;(2)轉化處理法;(3)以優補劣法;(4)委婉處理法;(5)反問法;(6)反駁法;(7)冷處理法;(8)合併意見法;(9)比較優勢法;(10)價格對比法等。
第三節 促成交易
(一)捕捉購買信號
購買信號的含義。購買信號的種類。購買信號的表現形式。
(二)創造有利的成交環境
在銷售成交階段,周圍環境對成交與否有重要影響。它會影響成交的氣氛,並在無形中影響顧客的心情,甚至改變交易的結果。
(三)克服成交的心理障礙
常見的成交心理障礙有擔心失敗、職業自卑感、成交期望過高等。
(四)建議成交的策略
令顧客同意購買你的商品的策略可有多種,主要有請求成交法、局部成交法、假定成交法等l2種。
(五)簽訂合同
為避免種種不利後果,一方面,買賣雙方應本着謹慎的原則來商議有關的合同條款,做到面面俱到,無一疏漏,以免埋下隱患,在日後具體執行時給雙方帶來損失,影響良好的合作關係。另一方面,我們應該重視交易成功或失敗以後的注意事項。
三、考核知識點
1.介紹產品的`方法。
2.顧客異議的類型。
3.顧客異議的原因。
4.顧客異議的處理。
5.捕捉購買信號。
6.建議成交策略。
7.簽訂合同。
四、考核要求
(一)介紹產品的方法
1.識記:(1)FABE介紹法;(2)五w介紹法;(3)顧客資格認定的基本要素。
2.應用:介紹產品時應掌握的技巧。
(二)顧客異議的類型
1.識記:顧客異議的含義。
2.領會:(1)處理顧客異議的態度;(2)顧客異議的類型。
(三)顧客異議的原因
應用:分析顧客異議出現的主要原因。
(四)顧客異議的處理
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1.領會:顧客異議處理的一般程序。
2.應用:推銷過程中可運用哪些處理顧客異議的方法。
(五)捕捉購買信號
領會:(1)創造有利的成交環境;(2)購買信號的表現形式。
(六)建議成交策略
1.識記:各種建議成交策略。
2.領會:(1)常見的成交心理障礙;(2)比較各種建議成交策略的特點。
3.應用:説明我國現階段一些企業在促銷過程中運用的一些成交策略。
(七)簽訂合同
1.領會:不嚴格合同條款帶來的負面影響。
2.應用:比較成交與否後的不同的注意事項。
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